揭秘神秘客服話(huà)務(wù)員平均每小時(shí)接100個(gè)電話(huà)

　　三班倒任務(wù)重

　　每小時(shí)平均接電話(huà)100個(gè)

　　昨日上午9時(shí)許，記者來(lái)到了中國聯(lián)通白山分公司客服呼叫中心的114電話(huà)導航呼叫平臺，尚未進(jìn)入工作區，記者已經(jīng)能夠聽(tīng)到話(huà)務(wù)員用標準的服務(wù)用語(yǔ)為市民報號。進(jìn)入工作區后，記者看到，此時(shí)，平臺上共8名話(huà)務(wù)員正在緊張地忙碌著(zhù)，不僅手指要在鍵盤(pán)上飛快地敲擊著(zhù)，還要將查詢(xún)結果告知電話(huà)另一邊的市民。

　　“這個(gè)平臺共有16名話(huà)務(wù)員，這其中還包括兩名后臺值班人員。”客服呼叫中心經(jīng)理楊迎秋告訴記者，由于114電話(huà)導航必須24小時(shí)開(kāi)通，所以平日里，這16名話(huà)務(wù)員實(shí)行三班倒制度，每個(gè)班次大約有六七個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)，如果趕上高峰時(shí)段，甚至需要八九個(gè)人才能忙得過(guò)來(lái)。在后臺值班室的電腦上，工作人員李顏竹調出了一張統計單，內容是一個(gè)班的話(huà)務(wù)員一小時(shí)工作記錄，據統計，其中一名話(huà)務(wù)員一個(gè)小時(shí)之內接到了130個(gè)來(lái)電，平均每個(gè)電話(huà)用時(shí)23秒，也就是說(shuō)，一個(gè)小時(shí)中，有50分鐘的時(shí)間，她都在接電話(huà)，而這速度實(shí)在是令人驚訝。李顏竹告訴記者，每名話(huà)務(wù)員每個(gè)小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)平均都在100個(gè)左右，用時(shí)平均27-29秒。

　　語(yǔ)速快效率高

　　喝水有技巧為保接通率

　　楊迎秋告訴記者，114電話(huà)導航高峰時(shí)段每天接聽(tīng)量近7000次，平均每天5000多次，如此大的信息量都是靠這16名話(huà)務(wù)員的辛勤工作來(lái)完成的。“一般情況下，后臺的兩名值班話(huà)務(wù)員負責的是信息的錄入與核對，包括新裝、遷移這類(lèi)電話(huà)，她們每天都要核對這些信息的準確性，特別繁瑣。不僅如此，每當前臺話(huà)務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，她們還要去幫忙接線(xiàn)。”

　　 楊迎秋告訴記者，114電話(huà)導航是需要保證接通率的，也就是人們在打進(jìn)電話(huà)后，話(huà)務(wù)員成功接通的幾率，為了保證接通率，及時(shí)地為客戶(hù)提供服務(wù)，話(huà)務(wù)員必須壓縮每個(gè)電話(huà)的接聽(tīng)時(shí)間，在最短的時(shí)間接聽(tīng)最多的電話(huà)。“如果人們撥打過(guò)114電話(huà)導航，肯定聽(tīng)到過(guò)我們的話(huà)務(wù)員說(shuō)話(huà)語(yǔ)速很快，就是這個(gè)原因。”李顏竹如是說(shuō)。

　　楊迎秋說(shuō)，在這十多名話(huà)務(wù)員的努力下，接通率得以保證。然而，隨之而來(lái)的問(wèn)題又出現了：由于人手有限，每個(gè)話(huà)務(wù)員必須時(shí)刻盯在自己的電腦前，因此，去衛生間的時(shí)間也常常被擠占。為了解決這個(gè)問(wèn)題，值班話(huà)務(wù)員就需要幫忙打替班，讓當班話(huà)務(wù)員得以抽空出去。

　　記者采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，每個(gè)話(huà)務(wù)員的工作臺上都擺放著(zhù)水杯，李顏竹說(shuō)，由于業(yè)務(wù)繁忙，話(huà)務(wù)員喝水的時(shí)候也要掌握好時(shí)間。“客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的時(shí)候，話(huà)務(wù)員會(huì )為其進(jìn)行號碼查詢(xún)，如果查找到，系統就會(huì )進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)報號的過(guò)程，話(huà)務(wù)員只有趕在這個(gè)時(shí)候喝口水。”李顏竹說(shuō)。

　　正因為有了這些話(huà)務(wù)員的努力，人們在需要查詢(xún)電話(huà)號碼和其他信息時(shí)才能及時(shí)地接通。

　　騷擾多耐心強

　　話(huà)務(wù)員有苦也有樂(lè )

　　郭麗麗也是客服呼叫中心的一名話(huà)務(wù)員，如今，她已經(jīng)做了4年的話(huà)務(wù)員，說(shuō)起這其中的苦與樂(lè )她很有發(fā)言權。“和其他新來(lái)的話(huà)務(wù)員一樣，剛開(kāi)始做這份工作的時(shí)候，我一點(diǎn)都不了解，也是跟著(zhù)那些老話(huà)務(wù)員不斷學(xué)習才走到今天。”郭麗麗說(shuō)，工作的過(guò)程中，幾乎每個(gè)話(huà)務(wù)員都接到過(guò)騷擾電話(huà)。

　　“打騷擾電話(huà)的人中，有喝多的，也有素質(zhì)不高的人。作為話(huà)務(wù)員，有人跟我們說(shuō)了那些難聽(tīng)的話(huà)的時(shí)候，我們也不能惡語(yǔ)相向，所以，每次接到這樣的電話(huà)大家都會(huì )很委屈，覺(jué)得憑什么自己會(huì )遭到這樣的待遇，也有很多人因此離開(kāi)了話(huà)務(wù)員的崗位。這份工作需要極其強大的耐心。”

　　盡管這樣的情況已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，但那些令人窩心的事情還是有很多的。“有一次，我接到了一個(gè)老大爺打來(lái)的電話(huà)，聽(tīng)口音并不是白山當地人。他說(shuō)他想找一個(gè)和自己失散了多年的弟弟，但是他手頭的信息非常有限，盡管需要保證接通率，但我還是幫助他一點(diǎn)點(diǎn)地從他提供的信息中尋找有價(jià)值的線(xiàn)索。最終，我還是成功地幫他找到了。”郭麗麗說(shuō)，盡管因為那件事她耽誤了一些時(shí)間，但她覺(jué)得，能夠在這樣平凡的崗位上幫助別人，她已經(jīng)非常滿(mǎn)足了。

　　工資低怨言少

　　一個(gè)電話(huà)2分錢(qián)績(jì)效

　　  “在這里做話(huà)務(wù)員的，基本上都是年輕小姑娘，歲數都不大，既有剛加入到話(huà)務(wù)員行列的，也有工作了七八年的老員工。他們每天的工作就是接聽(tīng)來(lái)自四面八方的人打來(lái)的詢(xún)問(wèn)電話(huà)，幫助這些人查詢(xún)電話(huà)號碼及其他一些信息。”楊迎秋告訴記者，每個(gè)話(huà)務(wù)員每月的工資僅有890元，除此之外，每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)可以賺得2分錢(qián)的績(jì)效工資，她們的工資實(shí)際上是很低的，但盡管是這樣，她們依舊任勞任怨地堅守在自己的工作崗位上。

　　 在評價(jià)這些話(huà)務(wù)員的時(shí)候，楊迎秋說(shuō)：“她們很優(yōu)秀，也很用心。雖然每個(gè)員工上崗前都要進(jìn)行培訓，但一些瑣碎的業(yè)務(wù)知識，比如地區號段、代碼之類(lèi)的細節東西還是很難一下子掌握。為了在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不出錯，她們把這些零散的業(yè)務(wù)常識進(jìn)行了總結，制成小卡片，還在上邊貼上了膠帶以防磨損。每一個(gè)小小的細節里，都能看出她們對這份工作認真負責的態(tài)度。”

　　采訪(fǎng)結束時(shí)，楊迎秋說(shuō)，話(huà)務(wù)員也屬于服務(wù)行業(yè)，她們應當得到社會(huì )的理解和認同，在接通電話(huà)時(shí)，大家聽(tīng)到的那一聲聲禮貌的問(wèn)候的背后，凝聚著(zhù)這些年輕姑娘們的諸多心血，所以，她們更希望每個(gè)人都能理解這樣一份職業(yè)。