“馬云好嗎？”
“謝謝你對馬總的關(guān)心啦。”
“小寶，你媽媽是誰(shuí)啊？”
“小寶不是你媽媽哦，乖啦。”
“你真二！”
“特別的二給特別的你。”
……
每天，類(lèi)似上述的有意思的對話(huà)都會(huì )在支付寶機器人客服系統“智能小寶”和支付寶用戶(hù)之間上演。一邊一本正經(jīng)地擺出親切范兒回答各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，一轉頭又要裝萌扮可愛(ài)逗用戶(hù)開(kāi)心，“智能小寶”要干的活卻一點(diǎn)都沒(méi)落下。支付寶日前公布的信息顯示，由機器人承擔的客服工作量，已經(jīng)占到支付寶所有客服量的一半。與此同時(shí)，機器人客服也開(kāi)始成為各互聯(lián)網(wǎng)公司為用戶(hù)提供咨詢(xún)的主流渠道，QQ、淘寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺都擁有機器人客服系統。
每天回答10萬(wàn)個(gè)提問(wèn)
智能客服機器人已逐漸成為網(wǎng)民接受和喜愛(ài)的一種溝通方式。今年初，“出口成章”、“會(huì )罵人”的清華大學(xué)圖書(shū)館機器人“小圖”就曾風(fēng)靡一時(shí)。而在支付寶令產(chǎn)品經(jīng)理崩潰的繁復邏輯背后，也站著(zhù)一套機器人客服系統“智能小寶”。
因為其豐富的詞匯量，“小寶”最近也成了被支付寶用戶(hù)“調戲”的目標，并不斷在“調戲”中學(xué)會(huì )反擊技能。現在，如果你向它提問(wèn)“馬云好嗎？”，它已能從容回答你“謝謝你對馬總的關(guān)心啦”。
支付寶相關(guān)負責人表示，外化為“機器人”形象的支付寶在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統“智能小寶”，主要是為了分擔支付寶的客服任務(wù)而出現的。“智能小寶”出生在2010年7月1日，浮動(dòng)在登錄支付寶后的頁(yè)面右側。“小寶有時(shí)會(huì )被戲稱(chēng)為公司最偉大的員工，因為不拿薪水，并且每周7×24小時(shí)工作。”
由于支付寶用戶(hù)對機器人客服的喜愛(ài)，在過(guò)去的一年中，“智能小寶”的“話(huà)癆指數”直線(xiàn)上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬(wàn)次，2012年6月就已上漲到平均每天5.5萬(wàn)次。在去年的“雙十二”淘寶網(wǎng)購狂歡節，“智能小寶”竟然hold住了高達17萬(wàn)的對話(huà)量，每秒鐘都新增近兩個(gè)用戶(hù)拉著(zhù)它聊天。
“現在智能小寶每天所承受的提問(wèn)量超過(guò)10萬(wàn)條。”支付寶負責機器人客服業(yè)務(wù)的冬香說(shuō)，“很多用戶(hù)對小寶的應變能力感到好奇，總忍不住用各種問(wèn)題去戲弄它。”
工作量占支付寶客服量一半
當然，大部分支付寶用戶(hù)和“智能小寶”聊天還是為了解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。現在，由機器人承擔的客服工作量，已經(jīng)占到支付寶所有客服量的一半。
據了解，“智能小寶”的背后是由上萬(wàn)條知識點(diǎn)組成的資料庫，而這些知識點(diǎn)，都是由支付寶客戶(hù)滿(mǎn)意中心的工作人員依據長(cháng)年累月接聽(tīng)電話(huà)的經(jīng)驗而精心貢獻的。建庫之后，當用戶(hù)提問(wèn)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將提問(wèn)進(jìn)行分詞，同時(shí)與資料庫中的關(guān)鍵詞相比對，排序并得出匹配近似度最高的知識點(diǎn)。“我們創(chuàng )造出了小寶，但它很快超過(guò)了我們。”冬香說(shuō)，“記性最好的客服MM也就最多能記200個(gè)業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，而小寶能隨心所欲地應用上萬(wàn)條知識點(diǎn)。”在響應時(shí)間上，“智能小寶”的反應是“毫秒級”的，而通常人工客服至少需要幾秒鐘時(shí)間才能反應過(guò)來(lái)。
不過(guò)，在精準度上，“智能小寶”需要依靠頻繁的業(yè)務(wù)系統更新來(lái)應對。所以，有時(shí)候支付寶用戶(hù)會(huì )發(fā)現它會(huì )有些害羞地回答“我回去學(xué)習學(xué)習，回頭再告訴您答案。”據悉，“智能小寶”最近的一次“智慧升級”就在本周。
