中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )今日在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )第二次組織編寫(xiě)銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報告。報告由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )主任單位中國建設銀行牽頭，54家成員單位參與撰寫(xiě)。
本次報告對中國銀行業(yè)客服中心2014年的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)情況、運營(yíng)現狀等進(jìn)行了系統的介紹，并首次展示了社會(huì )責任履行情況。主要報告點(diǎn)如下：
發(fā)展規模不斷壯大
截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達5萬(wàn)人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達到100人，不滿(mǎn)1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數不滿(mǎn)100人的小型客服中心為34家，占比49%。
服務(wù)渠道逐步完善
除傳統電話(huà)服務(wù)渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線(xiàn)客服，58%的客服中心開(kāi)通了短信服務(wù)，53%的客服中心推出微信服務(wù)，24%的客服中心提供郵件服務(wù)，24%的客服中心提供微博服務(wù)，13%的客服中心提供視頻服務(wù)。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信銀行服務(wù)、遠程視頻服務(wù)等各類(lèi)友好、便捷的智能服務(wù)創(chuàng )新推出，客戶(hù)體驗和服務(wù)效率大為提升。
服務(wù)質(zhì)量持續提升
2014年銀行業(yè)客服中心人工接聽(tīng)電話(huà)量突破10億通，較2013年增長(cháng)5.67%。2014年人工電話(huà)接通率為90.57%，連續兩年高于90%。其中，超過(guò)兩成的客服中心接通率高于95%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。2014年銀行業(yè)客服中心平均應答速度為17秒，較前三年進(jìn)一步提升。根據語(yǔ)音自助滿(mǎn)意度調查，銀行業(yè)客服中心電話(huà)人工服務(wù)的平均客戶(hù)滿(mǎn)意度連續四年持續提高。2014年客戶(hù)話(huà)后滿(mǎn)意度達到98.30%，已有超半數的客服中心話(huà)后滿(mǎn)意度高于99%。
服務(wù)內容日益豐富
除業(yè)務(wù)咨詢(xún)與投訴等基礎性服務(wù)外，2014年96%的客服中心可為客戶(hù)進(jìn)行交易辦理；44%的客服中心已開(kāi)展客戶(hù)管理，主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)。除普遍提供的個(gè)人基礎類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)外，90%以上的銀行業(yè)客服中心提供包括電子銀行類(lèi)業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)咨詢(xún)，許多大型銀行客服中心已經(jīng)實(shí)現了咨詢(xún)業(yè)務(wù)全覆蓋。2014年銀行業(yè)客服中心更加重視客戶(hù)聲音收集，根據不同需求對產(chǎn)品、服務(wù)及渠道作逐步改善，不斷提高服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，銀行業(yè)客服中心充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢，在接觸客戶(hù)過(guò)程中隨時(shí)隨地發(fā)現并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供理財、貸款等一系列服務(wù)，遠程銀行的獨特價(jià)值正日益體現。
風(fēng)險防范全面提升
為全面提升風(fēng)險防范水平、確保客戶(hù)信息安全，銀行業(yè)客服中心通過(guò)短信、微信、手機APP、賬單、網(wǎng)站等多個(gè)渠道溫馨提示客戶(hù)。同時(shí)，銀行業(yè)客服中心不斷加強信息安全管理，從系統設備、網(wǎng)絡(luò )防范、人員管理、權限操作等各方面消除風(fēng)險隱患、開(kāi)展預警，不斷加大對金融消費者的保護。
社會(huì )責任履行成果初見(jiàn)
銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也注重自身承擔更多社會(huì )責任，為社會(huì )做出更多貢獻。銀行業(yè)客服中心每年為社會(huì )提供萬(wàn)人左右的就業(yè)機會(huì )，截至2014年末已有近10%的客服中心面向殘障人士提供就業(yè)平臺，如工商銀行[-0.41% 資金 研報]電子銀行中心、工商銀行牡丹卡中心、中信銀行客戶(hù)服務(wù)中心、光大客戶(hù)滿(mǎn)意中心、招商銀行[-0.23% 資金 研報]信用卡客戶(hù)服務(wù)中心等。在提供特殊服務(wù)方面，20%的客服中心為少數民族提供相應語(yǔ)種服務(wù)，如蒙語(yǔ)、維吾爾語(yǔ)等；部分客服中心在遇到病、殘等行動(dòng)不變的客戶(hù)時(shí)，根據情況配合銀行有關(guān)部門(mén)為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)；一些客服中心還通過(guò)VTM等遠程可視服務(wù)渠道向聾啞人提供手語(yǔ)服務(wù)，如廣發(fā)銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心、江蘇銀行營(yíng)運部客戶(hù)服務(wù)中心等。此外，中國民生銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部全力承辦外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心（12308熱線(xiàn)），隨時(shí)隨地為海外中國公民提供幫助。
未來(lái)發(fā)展優(yōu)勢強勁
銀行業(yè)客服中心運用多元化的服務(wù)渠道優(yōu)勢，突破了時(shí)間與空間限制，確保客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與銀行聯(lián)絡(luò )互動(dòng)、辦理業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)體驗，贏(yíng)得了越來(lái)越多用戶(hù)的信賴(lài)與支持，真正成為“客戶(hù)身邊的銀行”。隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，銀行業(yè)客服中心的優(yōu)勢更為強勁。信息技術(shù)的快速發(fā)展與應用將日益豐富其客戶(hù)服務(wù)內涵，開(kāi)放與競爭并駕齊驅的市場(chǎng)環(huán)境將刺激客服中心不斷創(chuàng )新發(fā)展，多年發(fā)展打下的業(yè)務(wù)和管理基礎更是奠定了客服中心轉型的堅實(shí)基礎。未來(lái)銀行業(yè)客服中心將向著(zhù)以客戶(hù)體驗為驅動(dòng)的服務(wù)中心、以員工成長(cháng)為驅動(dòng)的人才中心、以協(xié)同發(fā)展為驅動(dòng)的價(jià)值中心不斷邁進(jìn)。
