為更客觀地反映上海銀行業(yè)客服熱線情況，上海市銀行同業(yè)公會在2013年第二季度繼續(xù)委托第三方公司，提高了對會員單位客服熱線監(jiān)測的頻率，較大幅度增加了監(jiān)測數(shù)量，監(jiān)測時段更均衡。本季度監(jiān)測采集的樣本時間段為4—6月,共撥測26家銀行客服熱線電話1170通。
通過本季度監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，銀行客服呼叫中心熱線接通情況方面，一次接通率為94.7%，較上季度略有提升；總體接通率與一季度持平，維持在97.2%。建設(shè)銀行信用卡中心、興業(yè)銀行上海分行客服呼叫中心熱線一次接通率顯著提升。在人工轉(zhuǎn)接方面，接通率基本保持穩(wěn)定，一次接通率達(dá)到95.8%。人工接通速度與上季度相比，光大銀行上海分行、平安銀行上海分行和浦發(fā)銀行明顯提升。
在語音系統(tǒng)服務(wù)方面，部分銀行對語音系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化，如工商銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、上海銀行增加了服務(wù)種類，中信銀行則將掛失服務(wù)提到了系統(tǒng)第一層級且減少了語音至人工服務(wù)的層數(shù)，方便客戶使用。在語音提示、服務(wù)過程中無中斷無忙音、語音清晰度、層級設(shè)置、無插播廣告等服務(wù)情況均較為穩(wěn)定且保持較好水平。
在人工服務(wù)方面，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中，有95.6%能提供人員識別信息，客服人員使用普通話、主動詢問、服務(wù)語氣、禮貌、使用結(jié)束語等服務(wù)規(guī)范方面保持較好水平。客服人員解答問題準(zhǔn)確率為98.6%；同時，很多客服人員能夠提供額外的相關(guān)信息、適當(dāng)建議，值得肯定和倡導(dǎo)。
通過對本次監(jiān)測情況分析，由于監(jiān)測數(shù)量增加幅度較大，在接通率及人工轉(zhuǎn)接等方面總體比較穩(wěn)定，但各會員單位之間顯示出一定的差距。上海市銀行同業(yè)公會將繼續(xù)深化會員單位客服熱線監(jiān)測工作，加強對監(jiān)測情況的分析和運用，加強與會員單位的個性化有效溝通，推進(jìn)上海銀行業(yè)客服熱線水平不斷提升。
