為更客觀(guān)地反映上海銀行業(yè)客服熱線(xiàn)情況，上海市銀行同業(yè)公會(huì )在2013年第二季度繼續委托第三方公司，提高了對會(huì )員單位客服熱線(xiàn)監測的頻率，較大幅度增加了監測數量，監測時(shí)段更均衡。本季度監測采集的樣本時(shí)間段為4—6月,共撥測26家銀行客服熱線(xiàn)電話(huà)1170通。
通過(guò)本季度監測數據顯示，銀行客服呼叫中心熱線(xiàn)接通情況方面，一次接通率為94.7%，較上季度略有提升；總體接通率與一季度持平，維持在97.2%。建設銀行信用卡中心、興業(yè)銀行上海分行客服呼叫中心熱線(xiàn)一次接通率顯著(zhù)提升。在人工轉接方面，接通率基本保持穩定，一次接通率達到95.8%。人工接通速度與上季度相比，光大銀行上海分行、平安銀行上海分行和浦發(fā)銀行明顯提升。
在語(yǔ)音系統服務(wù)方面，部分銀行對語(yǔ)音系統進(jìn)行了調整和優(yōu)化，如工商銀行上海市分行、農業(yè)銀行上海市分行、上海銀行增加了服務(wù)種類(lèi)，中信銀行則將掛失服務(wù)提到了系統第一層級且減少了語(yǔ)音至人工服務(wù)的層數，方便客戶(hù)使用。在語(yǔ)音提示、服務(wù)過(guò)程中無(wú)中斷無(wú)忙音、語(yǔ)音清晰度、層級設置、無(wú)插播廣告等服務(wù)情況均較為穩定且保持較好水平。
在人工服務(wù)方面，轉接人工服務(wù)過(guò)程中，有95.6%能提供人員識別信息，客服人員使用普通話(huà)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、服務(wù)語(yǔ)氣、禮貌、使用結束語(yǔ)等服務(wù)規范方面保持較好水平。客服人員解答問(wèn)題準確率為98.6%；同時(shí)，很多客服人員能夠提供額外的相關(guān)信息、適當建議，值得肯定和倡導。
通過(guò)對本次監測情況分析，由于監測數量增加幅度較大，在接通率及人工轉接等方面總體比較穩定，但各會(huì )員單位之間顯示出一定的差距。上海市銀行同業(yè)公會(huì )將繼續深化會(huì )員單位客服熱線(xiàn)監測工作，加強對監測情況的分析和運用，加強與會(huì )員單位的個(gè)性化有效溝通，推進(jìn)上海銀行業(yè)客服熱線(xiàn)水平不斷提升。
