一部電話(huà)、一臺電腦、一個(gè)記事本一支筆，是坐席代表的全部家當。電話(huà)的另一頭，可能是來(lái)自廣州、北京、莫斯科等世界各地的聲音。這便是南航新疆分公司95539呼叫中心的工作場(chǎng)景。7月，南航新疆分公司95539呼叫中心呼入電話(huà)總數已超過(guò)6萬(wàn)個(gè)，平均每人每天需要接聽(tīng)上百個(gè)電話(huà)，為旅客解決各種各樣的問(wèn)題。
日接電話(huà)2000個(gè) 高峰不敢上衛生間
來(lái)到南航新疆分公司呼叫中心，筆者被細密的聲音“包圍”了。原來(lái)，近一百平米的接聽(tīng)區域內，20多個(gè)坐席代表正在同時(shí)接聽(tīng)旅客的電話(huà)。呼叫中心值班經(jīng)理李永剛介紹，今年7月，平均每天的熱線(xiàn)接聽(tīng)量已超過(guò)了2000個(gè)。“我們一天中有兩個(gè)接聽(tīng)高峰：上午十點(diǎn)半到十二點(diǎn)，下午五點(diǎn)到八點(diǎn)。這種時(shí)段就是前一個(gè)電話(huà)剛斷線(xiàn)，馬上就有新電話(huà)進(jìn)來(lái)。”李永剛說(shuō)，“這時(shí)候不敢跑衛生間。”
究其原因，李永剛說(shuō)，首先是因為航線(xiàn)數量和旅客量不斷增加，其次則是呼叫中心涉及的業(yè)務(wù)范圍也越來(lái)越廣了，除了查詢(xún)航班信息，幫助旅客預定客票，呼叫中心還設有航班管理、投訴受理、信息查詢(xún)、常旅客專(zhuān)席、大客戶(hù)專(zhuān)席和俄語(yǔ)專(zhuān)席等多個(gè)細分崗位。根據統計，熱線(xiàn)電話(huà)中信息查詢(xún)仍最多，占六成左右，其他諸如常旅客、大客戶(hù)、機票訂購等業(yè)務(wù)逐步增加，現占四成左右。
上崗需熟知民航業(yè)務(wù) 一年重復上萬(wàn)遍提醒
91年出生的彭昱去年剛參加工作，她坦言剛開(kāi)始確實(shí)被巨大的工作量給難倒了。今年是彭昱參與的第一個(gè)旺季服務(wù)，經(jīng)過(guò)這一年的學(xué)習，她已經(jīng)摸索出了一套自己的工作訣竅。“剛工作時(shí)，和旅客聊半天，不明白旅客需要什么，通話(huà)時(shí)間很長(cháng)，一天往往只能接到60個(gè)電話(huà)。”彭昱說(shuō)，“后來(lái)漸漸掌握了要領(lǐng)，能夠迅速捕捉到旅客的核心需求，電話(huà)接聽(tīng)量也就上來(lái)了。”
接聽(tīng)人員的培訓期很長(cháng)，彭昱就是剛剛成熟的座席代表，在這一年中，完成訂票后告知退改簽規定等五句必須告知內容，她一年就重復講了上萬(wàn)遍。
“雖然是一線(xiàn)基礎崗位，但我們卻必須掌握大量的民航業(yè)務(wù)知識，如客票銷(xiāo)售、退改簽、特殊旅客保障、地面服務(wù)處置等流程。”李永剛說(shuō)，“所以我們的員工都必須具備良好的溝通能力和團隊協(xié)作能力。一旦航班計劃有所變動(dòng)，我們就要立刻聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)，落實(shí)旅客關(guān)心的各種問(wèn)題，并為旅客提供切實(shí)可靠的解決方案和后續保障。”
以真心換真誠 期待旅客理性呼叫
“語(yǔ)言、態(tài)度和業(yè)務(wù)是做好這項工作的基本要素。”李夢(mèng)媛是呼叫中心的一名俄語(yǔ)專(zhuān)席班長(cháng)，負責接聽(tīng)所有俄語(yǔ)系旅客的呼入電話(huà)。作為全國民航唯一的俄語(yǔ)呼叫中心，李夢(mèng)媛和他的專(zhuān)席同事每天都要處理不同國籍和文化旅客的問(wèn)題。旺季到來(lái)之后，俄語(yǔ)專(zhuān)席的電話(huà)呼入量增長(cháng)了近80%，但李夢(mèng)媛還是把服務(wù)質(zhì)量放在了首位。
“我們服務(wù)的對象基本都是外國人，他們遇到問(wèn)題總是五花八門(mén)。”李夢(mèng)媛笑著(zhù)說(shuō)，“有次一名俄語(yǔ)旅客和同伴走散了，打電話(huà)來(lái)求助。換位思考，他們出門(mén)在外語(yǔ)言不通出行不便，所以無(wú)論什么問(wèn)題，我們都會(huì )盡量幫助他們解決。”
進(jìn)入旺季后，呼叫中心業(yè)務(wù)受理量陡增，但仍有旅客會(huì )反映打不進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)。對這個(gè)問(wèn)題，李經(jīng)理解釋說(shuō)，旺季航班量大增，旅客打入的咨詢(xún)電話(huà)也隨之大增。尤其是在東部地區集中出現雷雨天氣的時(shí)候，由于前段航班等非可抗力造成無(wú)法銜接其他公司航班的情況多了不少，不少旅客會(huì )因此情緒激動(dòng)一直占線(xiàn)。根據規定，只要旅客不掛斷電話(huà)，席位代表就不能先行掛斷，這也從側面造成了其他在等待辦理業(yè)務(wù)的旅客打不進(jìn)來(lái)熱線(xiàn)。
“接聽(tīng)量居高不下，我們可以頂住，雖然我們面前永遠只有一臺電腦和一部電話(huà)，但我們知道，另一頭的世界無(wú)限大。”對于呼叫中心的發(fā)展前景和在旺季服務(wù)中發(fā)揮的作用，李永剛很有信心，“因為現在通過(guò)95539熱線(xiàn)訂票會(huì )有百分之五左右的額外優(yōu)惠，加之我們的服務(wù)也在不斷改進(jìn)，所以有越來(lái)越多的旅客，開(kāi)始選擇撥打我們的電話(huà)直接訂購客票。這就是對我們工作的肯定，也是我們努力工作的動(dòng)力。”
