劉瑩是南航北京呼叫中心的一名普通座席，也是北京呼叫中心7月的銷(xiāo)售冠軍。正是眼前這個(gè)性格爽朗的東北女孩，本月連續創(chuàng )下了南航北京呼叫中心自成立以來(lái)的兩個(gè)單人單日散客銷(xiāo)售紀錄。
7月16日和26日，劉瑩連續以個(gè)人日均散客銷(xiāo)量8.8萬(wàn)和9.6萬(wàn)的成績(jì)，創(chuàng )下了南航北京呼叫中心自成立以來(lái)的最高單人單日散客銷(xiāo)售記錄。然而，當問(wèn)及這些成績(jì)，這個(gè)大大咧咧的東北女孩突然有點(diǎn)不好意思起來(lái)，“這不算什么成績(jì)，都是我應該做的！”
說(shuō)起8.8萬(wàn)元的這張訂單，其間還存在著(zhù)一些小插曲，旅客由于信息提供不完整，當時(shí)還有點(diǎn)著(zhù)急，劉瑩及時(shí)安撫了旅客的緊張情緒，在旅客核實(shí)完信息之后主動(dòng)進(jìn)行了回撥，耐心幫助旅客完善訂單信息，完成最后的支付環(huán)節后，換來(lái)旅客接連不斷的“謝謝”。
旅客金先生致電95539查詢(xún)從北京經(jīng)轉廣州到洛杉磯的航班信息，劉瑩為其主動(dòng)推介了南航A380特色的機上服務(wù)和中轉住宿服務(wù)，在豪華頭等艙已售磬的情況下，旅客仍然決定購買(mǎi)了四張公務(wù)艙往返機票，于是便誕生了這張9.6萬(wàn)元的訂單，這也是劉瑩創(chuàng )下的第二個(gè)北京95539的單人單日散客銷(xiāo)售記錄。
談及與旅客溝通的技巧，劉瑩坦言，“其實(shí)只要你站到旅客的立場(chǎng)上，多為他們考慮問(wèn)題，即便是在電話(huà)中交流，他們也能夠感覺(jué)到你的誠意。”這種換位思考的能力，或許也與她曾是一名地服值機員的經(jīng)歷有關(guān)。原來(lái)，在北京呼叫中心工作不滿(mǎn)三年的劉瑩已經(jīng)是一名“老南航”，她從04年開(kāi)始就已經(jīng)在北京南航地服公司工作，在長(cháng)期與旅客面對面接觸的過(guò)程中，她學(xué)會(huì )了從旅客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，理解旅客的心情，并且把握旅客的情緒，及時(shí)化解和避免一些溝通中容易出現的障礙和隔閡，從而更好地為旅客提供服務(wù)。
周?chē)耐略u價(jià)劉瑩是一個(gè)陽(yáng)光、開(kāi)朗的女孩兒，正是因為他這種自信陽(yáng)光的個(gè)性，使得她能夠一直保持微笑，即使是在我們采訪(fǎng)的間歇，也一直能感受到她燦爛的笑容，因為她一直相信，“微笑，是最好溝通方式。”
