銀行業(yè)客服呼叫中心調查：電話(huà)人工服務(wù)選項普遍靠后

　　銀行在我們的日常生活中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，但隨之而來(lái)的不便之處也開(kāi)始逐漸顯現，例如，“銀行熱線(xiàn)”變成“聽(tīng)音樂(lè )熱線(xiàn)”，打進(jìn)銀行客服熱線(xiàn)，聽(tīng)上十分鐘音樂(lè )還不一定能接通，是曾經(jīng)眾多銀行客戶(hù)投訴的問(wèn)題。記者日前以客戶(hù)身份體驗各家銀行客服發(fā)現，雖然銀行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些問(wèn)題。
 
□調查
 
　　客服撥通時(shí)間1分鐘左右
 
　　“電話(huà)撥通了，聽(tīng)完一堆介紹，還弄不清該按哪個(gè)。轉人工服務(wù)要等上好久，客服熱線(xiàn)怎么這么難打？”市民朱阿姨向記者反映，自己本想查查銀行的賬戶(hù)余額，結果聽(tīng)了半天也不知道該按哪個(gè)鍵，“每一步都有一堆數字提示，而且還不全按照數字順序來(lái)，覺(jué)得好像該按1，又不能確定，其他選項好像也相關(guān)。”
 
　　上述問(wèn)題不只是朱阿姨會(huì )遇到，很多讀者也都會(huì )遇到，為了公平起見(jiàn)，本刊記者分別在上午10點(diǎn)-12點(diǎn)左右、下午3點(diǎn)-5點(diǎn)左右以及周末的上午11點(diǎn)-12點(diǎn)之間三個(gè)時(shí)段撥打15家銀行的客服電話(huà)，通過(guò)記錄平均時(shí)間，各家銀行的客服電話(huà)撥通均需要1分鐘左右，最短的華夏銀行和北京銀行在36秒左右，最長(cháng)的1分30秒左右。
 
　　在客戶(hù)群巨大的五大行中，記者撥通電話(huà)銀行人工服務(wù)發(fā)現，其中工行的接通時(shí)間最短，平均為43秒，其他幾家銀行的接通時(shí)間相差無(wú)幾，均在50秒到1分鐘之間。
 
　　值得一提的是，在被調查的15家銀行中，有光大銀行和廣發(fā)銀行兩家銀行需輸入身份證號碼或者銀行卡號才能接入熱線(xiàn)，因此沒(méi)有確切的接入時(shí)間，但非本行客戶(hù)想要咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題則略顯艱難。
 
　　不過(guò)，此次調查中記者發(fā)現，無(wú)論是國有大行還是股份制銀行，客服水平和接通速度都有了明顯的提高，大多數銀行均能在選擇接通人工服務(wù)后2秒左右接入客服，不需要漫長(cháng)的等待，相比較而言，只有平安銀行和浦發(fā)銀行在記者撥打人工服務(wù)后等待了十幾秒甚至幾十秒才接入，但是并未出現“聽(tīng)音樂(lè )”的尷尬場(chǎng)景。
 
　　>>弊端一
 
　　菜單設置比較復雜
 
　　 記者通過(guò)體驗發(fā)現，最讓消費者感覺(jué)“不方便”的就是非持卡人無(wú)法迅速進(jìn)入人工服務(wù)的階段，需要聽(tīng)很長(cháng)時(shí)間的語(yǔ)音提示，也就是說(shuō)，普通客戶(hù)若從未在該行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，就無(wú)法進(jìn)入電話(huà)服務(wù)系統或直接向人工客服咨詢(xún)問(wèn)題。
 
　　例如農行在撥打95599之后，語(yǔ)音開(kāi)始提示各項數字按鍵所代表的功能，等到24秒以后，才出現“人工服務(wù)請按0”的提示，輸入0之后，才能進(jìn)入下面的操作。
 
　　工行、招行的語(yǔ)音導航相對清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話(huà)之后，第一句提示就是“自助服務(wù)請按1，人工服務(wù)請按2”，招行95555電話(huà)接通之后，第一句提示也是“自助服務(wù)請按1，人工服務(wù)請按2”，此外，多數銀行接通之后，前兩遍語(yǔ)音菜單中就有語(yǔ)音告知“人工服務(wù)請按0”。
 
　　此外，個(gè)別銀行的語(yǔ)音提示容易誤導消費者，如接通電話(huà)后，語(yǔ)音提示“個(gè)人業(yè)務(wù)請按1”，按照一般理解按1之后，卻發(fā)現該子菜單里沒(méi)有人工服務(wù)，返回之后才知道，“個(gè)人業(yè)務(wù)請按1”之后一長(cháng)串的語(yǔ)音菜單之后，才提示人工服務(wù)請按0，例如中信、浦發(fā)。
 
　　>>弊端二
 
　　人工客服等待時(shí)間較長(cháng)
 
　　記者調查發(fā)現，從接通電話(huà)銀行熱線(xiàn)開(kāi)始到語(yǔ)音提示再到人工服務(wù)，各家銀行所需時(shí)間也不盡相同。
 
　　其中，國有銀行中，工行正式進(jìn)入人工服務(wù)用時(shí)最短，為43秒，中行其次，為50秒。建行為60秒。交行和農行因為需要輸入銀行賬號，若不輸入賬號，需要聽(tīng)到后面的語(yǔ)音提示才能進(jìn)入人工服務(wù)，因此用時(shí)較長(cháng)，分別為60秒和1分05秒。
 
　　在股份制銀行中，北京銀行、華夏銀行、招商銀行和民生銀行在1分鐘以?xún)龋�其中北京銀行和華夏銀行接通速度較快，為36秒左右，招商銀行和民生銀行在45秒左右。
 
　　記者調查的銀行中，每家電話(huà)銀行只要聽(tīng)到“正在為您接通人工服務(wù)”，基本上2-3秒就會(huì )有專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)員接通電話(huà)。