銀行業(yè)客服呼叫中心調查：電話(huà)人工服務(wù)選項普遍靠后

 
□客戶(hù)感受
 
　　建議將人工服務(wù)提示放首位
 
　　市民劉先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時(shí)會(huì )撥打這些銀行的客服電話(huà)咨詢(xún)和查詢(xún)、申請提額等業(yè)務(wù)。“各銀行的客服電話(huà)在設置上沒(méi)有統一的標準，操作上也完全不同，但是幾乎每個(gè)銀行的電話(huà)銀行客服都很復雜，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉人工服務(wù)，一般都要等三四十秒甚至更長(cháng)時(shí)間。”他建議，“各大銀行盡量減少客服電話(huà)復雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話(huà)的首位，以節省客戶(hù)時(shí)間”。
 
　　雖然撥通電話(huà)耗時(shí)長(cháng)短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉和漫長(cháng)的等待，容易導致客戶(hù)失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，銀行客服轉接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現，對于銀行不是好事，客戶(hù)體驗度差就會(huì )“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
 
□銀行回應
 
　　嘗試分流客戶(hù)提高效率
 
　　有調查顯示，人們在打電話(huà)時(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，鈴響5聲無(wú)人接聽(tīng)就會(huì )掛斷，重撥3次后會(huì )放棄撥打。而對語(yǔ)音服務(wù)分層轉接，按鍵4次以?xún)仁强梢越邮艿姆秶��?br />  
　　數據顯示，目前中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數已超過(guò)4萬(wàn)人，去年累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話(huà)客服設計不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯。記者撥打多家銀行客服電話(huà)發(fā)現，各銀行的客服電話(huà)在設置上沒(méi)有統一的標準，操作上也完全不同。過(guò)多選項、過(guò)長(cháng)等待，造成了持卡人打電話(huà)變“等電話(huà)”的困擾。
 
　　對此，銀行業(yè)內人士介紹，由于目前銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語(yǔ)音提示部分時(shí)間比較長(cháng)。銀行也在嘗試對業(yè)務(wù)歸類(lèi)分流，在分流客戶(hù)的同時(shí)提高辦事效率。銀行業(yè)內人士介紹，目前網(wǎng)上銀行已經(jīng)可以辦理大部分銀行柜臺業(yè)務(wù)，手機銀行逐漸普及。與此同時(shí)，更多ATM機也在投入使用，具備多種功能，盡量為持卡人節約時(shí)間。
 
□看點(diǎn)
 
　　網(wǎng)上人工服務(wù)方便快捷
 
　　在調查中，記者發(fā)現有部分銀行的官方網(wǎng)站為客戶(hù)提供了在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，在線(xiàn)機器人可以回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而在線(xiàn)人工客服可以回答較為復雜的問(wèn)題。
 
　　例如，交通銀行官網(wǎng)提供在線(xiàn)客服，客戶(hù)可以享受7×24小時(shí)的在線(xiàn)提問(wèn)服務(wù)。記者選擇了訪(fǎng)客登錄，出現了提示語(yǔ)“為了使您更好地享受在線(xiàn)客服代表提供的各項金融服務(wù)，確保您的信息和賬戶(hù)安全，請您勿在交互過(guò)程中隨意透露您的賬號、密碼、證件號碼等個(gè)人重要信息！”在選擇知曉后，顯示前面還有6位客戶(hù)在等待。
 
　　招商銀行的在線(xiàn)客服也需要輸入姓名、卡號等信息，一般而言，簡(jiǎn)單的問(wèn)題客服會(huì )自動(dòng)跳出相關(guān)的問(wèn)題，如果仍然不能解答，則轉接人工客服，在工作時(shí)間，轉接客服的時(shí)間很快，大概等待十幾秒就可以了。