從一個(gè)默默無(wú)聞的小漁村到聞名世界的經(jīng)濟中心，香港經(jīng)歷了什么？
今年7月1日是香港回歸祖國20周年紀念日。回歸祖國20年里，香港連續23年，蟬聯(lián)“全球最自由經(jīng)濟體”，成長(cháng)為世界公認的國際金融中心。香港的獨特魅力究竟在哪兒？
開(kāi)掛的香港經(jīng)濟
從１９世紀５０年代初開(kāi)始，香港從一個(gè)漁村逐漸發(fā)展成為重要的貿易城市，香港也由漁農經(jīng)濟轉為以轉口貿易為主的經(jīng)濟。
上世紀60年代開(kāi)始，憑借出口導向型戰略并重點(diǎn)發(fā)展勞動(dòng)密集型的加工產(chǎn)業(yè)，香港由以轉口貿易為主的自由港變成以產(chǎn)品為主的自由港，從而走上工業(yè)化道路。在短時(shí)間內實(shí)現了經(jīng)濟騰飛，躍升為“亞洲四小龍”之一。期間更是出現了大批像李嘉誠，霍英東一樣的實(shí)業(yè)家。
<上世紀60年代繁華的彌敦道街頭>
80年代起借助內地改革開(kāi)放帶來(lái)的多重利好，香港的勞動(dòng)密集型制造業(yè)大規模北移，逐步轉型為服務(wù)業(yè)主導型經(jīng)濟。
作為改革開(kāi)放的親歷者，在香港有著(zhù)“鐘表大王”美譽(yù)的李秀恒對于當時(shí)工廠(chǎng)內遷仍然印象深刻。他清楚地記得，位于深圳坪山的工廠(chǎng)１９８４年開(kāi)始動(dòng)工建設，當時(shí)工廠(chǎng)是建在耕地上，沒(méi)有大路可以直達工地，所有設備都要放在手推車(chē)上，經(jīng)過(guò)田基地，一部部地運進(jìn)去。
李秀恒說(shuō)，將低增值和勞動(dòng)密集的工序北移后，香港得以專(zhuān)注于發(fā)展高增值和需要精確專(zhuān)業(yè)知識的產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)。
香港呼叫中心的高速發(fā)展
劉德華那句“今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不足夠的。”的廣告語(yǔ)正好印證了香港對服務(wù)行業(yè)的高度重視。
<2000年香港旅游發(fā)展局公益廣告>
以服務(wù)為依托的呼叫中心行業(yè)也經(jīng)歷了從起步到繁榮的飛躍，在市場(chǎng)上扮演的角色也從微不足道轉變?yōu)橹饕獏⑴c者，其發(fā)展歷程更是香港市場(chǎng)變遷的一個(gè)縮影。
第一階段：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
早期香港企業(yè)間的競爭是產(chǎn)品的競爭，主要依靠產(chǎn)品本身的技術(shù)含量和質(zhì)量來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)，所以電話(huà)接入只是發(fā)揮輔助性作用，滿(mǎn)足企業(yè)的日常業(yè)務(wù)聯(lián)系。從1995年開(kāi)始，陸續出現了一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing）公司，它們的業(yè)務(wù)主要為客戶(hù)提供打出（Outbound）服務(wù)，如：電話(huà)銷(xiāo)售，售后服務(wù)等等。這些公司的規模普遍比較小，往往是雇幾個(gè)人、再拉上幾條電話(huà)線(xiàn)就開(kāi)始對外提供服務(wù)了。
第二階段：呼叫中心離岸轉移
隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，香港的人力成本逐年攀升，2003年香港客服人員的月平均工資為1萬(wàn)港幣，是廣州客服人員的月平均工資的4倍。另一方面是寸土寸金的香港不足以實(shí)現規模運營(yíng)。香港把眼光看向了有豐富資源的廣東地區，廣東與香港一河之隔，有共同的粵語(yǔ)語(yǔ)言?xún)?yōu)勢，場(chǎng)地資源豐富，人工成本相對較低。這正好彌補了香港本地呼叫中心的缺陷。香港許多呼叫中心一改“香港接包-香港完成”的模式，將服務(wù)項目的主體部分轉移到內地實(shí)施，形成“香港接包-離岸外包”的模式。
金融行業(yè)是離岸外包的先行者，早在2001年，許多香港金融公司便在廣州設立了電子資料和數據處理中心，可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，不僅支援了中國內地的業(yè)務(wù)，而且為全球業(yè)務(wù)提供專(zhuān)業(yè)的電話(huà)服務(wù)，數據處理等后勤服務(wù)。
誠伯公司早在2004年開(kāi)始發(fā)展離岸服務(wù)，13年來(lái)與眾多知名餐飲品牌合作，為客戶(hù)提供全方位，高質(zhì)量的離岸客服外包服務(wù)。高峰期曾為香港和澳門(mén)的用戶(hù)提供超過(guò)240個(gè)坐席的全流程離岸外包服務(wù)，月均電話(huà)處理量超22萬(wàn)，服務(wù)質(zhì)量居行業(yè)領(lǐng)先地位。
第三階段：多媒體呼叫中心
馬云曾說(shuō)：“我比昨天更懂得了客戶(hù)，我比昨天更懂得服務(wù)好客戶(hù)。這些東西是做企業(yè)的關(guān)鍵。”
而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)：不必癡迷于競爭，只需癡迷于客戶(hù)。當今的客戶(hù)只想通過(guò)他們選擇的渠道，用最便捷的方法快速得到他們想要的結果，這就是企業(yè)要做的服務(wù)。如果說(shuō)沒(méi)有完美的呼叫中心，公司可以存在；但是沒(méi)有完美的客戶(hù)服務(wù)，公司不一定會(huì )存在。企業(yè)呼叫中心如何華麗轉型目前已成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
以傳統紙媒為例，越來(lái)越多的傳統紙媒呼叫中心號碼見(jiàn)于報端，一個(gè)小號碼，層出不窮的新聞線(xiàn)索爆料，越來(lái)的越多的便民服務(wù)查詢(xún)，把傳統紙媒的1.0閱讀時(shí)代轉向2.0的互動(dòng)時(shí)代。呼叫中心的定義依舊是信息傳遞交互中心，對信息進(jìn)行收集、整理、轉移和提煉，但企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著(zhù)改變，用戶(hù)不再僅僅依賴(lài)電話(huà)和人工交互，而是開(kāi)始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。誠伯公司自主研發(fā)一站式服務(wù)外包系統，在2016年亞太區呼叫中心行業(yè)評選大賽（由HKCCA香港呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦）中獲得“最佳全渠道客戶(hù)中心應用”金獎。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，單靠電話(huà)線(xiàn)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了，因此很多公司開(kāi)始提供基于電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)的多媒體外包式呼叫中心服務(wù)，并提供客戶(hù)關(guān)系管理的全套解決方案，這也就使香港的外包式呼叫中心走入多媒體時(shí)代。
