CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 多年來(lái)，公司一直依靠深入的洞察力來(lái)推動(dòng)更好的商業(yè)智能。不幸的是，雖然聯(lián)絡(luò )中心的對話(huà)提供了幾乎無(wú)窮無(wú)盡的有價(jià)值信息，但幾乎不可能手動(dòng)評估。好消息是技術(shù)可以提供前所未有的理解和評估語(yǔ)音的機會(huì )。
語(yǔ)音分析是自然語(yǔ)言處理、人工智能和商業(yè)智能的一個(gè)組成部分，它為公司提供了在客戶(hù)對話(huà)中解讀字里行間所需的工具。根據報告和數據，隨著(zhù)公司尋找新的機會(huì )來(lái)了解客戶(hù)旅程，到 2026 年，這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值將至少達到 42.4 億美元。
語(yǔ)音分析技術(shù)對于了解日益苛刻的消費者群至關(guān)重要，其中充滿(mǎn)了期望最高質(zhì)量服務(wù)的人。以下語(yǔ)音分析統計數據有助于突出行業(yè)的價(jià)值。
語(yǔ)音分析的興起
語(yǔ)音分析技術(shù)可以檢測和分析聯(lián)絡(luò )中心或任何允許多人交流的環(huán)境中的口語(yǔ)。對通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行競爭的日益關(guān)注也推動(dòng)了對語(yǔ)音分析的需求的大幅增長(cháng)。從 2021 年到 2026 年，市場(chǎng)預計將以 22.14% 左右的復合年增長(cháng)率增長(cháng)。
語(yǔ)音分析工具可以幫助客戶(hù)了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的核心原因、改進(jìn)員工培訓并預測客戶(hù)參與結果。
- 雖然語(yǔ)音分析市場(chǎng)覆蓋多個(gè)地區，但預計到 2026 年，亞太地區市場(chǎng)的復合年增長(cháng)率最高。由于澳大利亞、中國、日本和印度的廣泛采用，該市場(chǎng)正在經(jīng)歷快速擴張，尤其是在聯(lián)絡(luò )中心。-Reports and Data
- 利用呼叫分析工具（從語(yǔ)音分析系統到情緒分析工具）的組織可以將平均處理時(shí)間減少約 40%。分析解決方案還可以將自助服務(wù)遏制率提高多達 20%。- McKinsey & Company
- 根據Global Voice and Speech analytics報告，當前最流行的語(yǔ)音分析工具應用包括情緒分析、風(fēng)險和欺詐檢測、呼叫監控以及銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)工具。-Voice and Speech Analytics Market Report
- 語(yǔ)音分析提供客戶(hù)旅程的幕后視圖。該行業(yè)增長(cháng)的驅動(dòng)因素之一是對預測服務(wù)的需求不斷增長(cháng)。 75% 的客戶(hù)表示，他們希望公司能夠預測他們的需求并提出相關(guān)建議。-State of the Connected Customer
- 全球商業(yè)智能市場(chǎng)正在增長(cháng)。據報道，該市場(chǎng)在 2020 年的價(jià)值為 221.6 億美元，預計 2028 年將達到 429.5 億美元左右，其中語(yǔ)音和人工智能分析是推動(dòng)公司增長(cháng)的一些主要因素。-Zion Market Research
- 40% 的公司表示他們依靠人工智能來(lái)幫助制定客戶(hù)體驗戰略，71% 的公司認為人工智能在個(gè)性化客戶(hù)體驗方面很有用。此外，幾乎一半的頂級營(yíng)銷(xiāo)人員表示，人工智能對他們與客戶(hù)的互動(dòng)產(chǎn)生了積極影響。-IT Pro Portal
- 自 2017 年以來(lái)，全球自然語(yǔ)言處理 (NLP) 市場(chǎng)持續增長(cháng)。目前，該行業(yè)的預計價(jià)值到 2025 年將達到 430 億美元左右，市場(chǎng)規模幾乎是 2017 年的 14 倍。- Statista
語(yǔ)音分析的成功未來(lái)
特別是在過(guò)去的幾年里，公司已經(jīng)開(kāi)始認識到正確的技術(shù)和分析對于推動(dòng)出色的客戶(hù)體驗的重要性。
不幸的是，只有大約 37% 的組織認為他們正在正確使用分析來(lái)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。隨著(zhù)客戶(hù)體驗繼續成為領(lǐng)先品牌的第一差異化因素，公司必須開(kāi)始探索分析驅動(dòng)的聯(lián)絡(luò )中心的好處。
- 隨著(zhù)我們創(chuàng )建的數據量持續飆升，人工智能分析工具和語(yǔ)音分析變得越來(lái)越重要。據專(zhuān)家介紹，世界上 90% 的數據是在過(guò)去兩年中創(chuàng )建的，我們每天產(chǎn)生大約 2.5 萬(wàn)億字節。-The Next Tech
- 自然語(yǔ)言理解和語(yǔ)音分析使人工智能機器人能夠更好地了解客戶(hù)交互并提供更好的服務(wù)。 Netomi 的一項案例研究發(fā)現，NLU 機器人為西捷航空解決了 87% 的聊天記錄，顯著(zhù)提高了團隊生產(chǎn)力。-CMS Wire
- 在聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)工作流程中實(shí)施語(yǔ)音分析和人工智能技術(shù)可以將重復呼叫減少 15%。- SQM 集團
- 使用語(yǔ)音分析工具等人工智能解決方案的座席報告稱(chēng)，他們在聯(lián)絡(luò )中心工作時(shí)的滿(mǎn)意度提高了 69%。訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音分析工具可以帶來(lái)更好的路由體驗和對客戶(hù)旅程的更深入洞察，這有助于減少員工流失率。-Orange Business
- 90% 的企業(yè)專(zhuān)業(yè)人士同意，來(lái)自客戶(hù)旅程中多個(gè)不同點(diǎn)的數據和分析對于制定成功的數字化轉型戰略至關(guān)重要。正確的語(yǔ)音分析工具可以提供工作場(chǎng)所的端到端視圖。- Gartner
- 大流行有助于加速對具有語(yǔ)音分析技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心虛擬助理的需求。僅在 2020 年 2 月至 4 月期間，使用 IBM 提供的 NLP Watson Assistant 的人數就增加了 40%。--IBM
- 語(yǔ)音分析工具還可以幫助員工訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)信息以解決客戶(hù)問(wèn)題。
- 82% 的客戶(hù)表示座席必須能夠訪(fǎng)問(wèn)正確的資源來(lái)解決他們的問(wèn)題。 79% 的人還表示，他們希望立即被路由到對他們的具體問(wèn)題最了解的座席--這是語(yǔ)音分析解決方案可以幫助解決的問(wèn)題。-Connected Customer report
不可否認，語(yǔ)音分析在聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)體驗領(lǐng)域的快速增長(cháng)。為了在當今的環(huán)境中為我們的客戶(hù)服務(wù)，我們需要能夠充分了解他們。
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