CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 我們分享了 IVR 消息的示例，這些消息將在客戶(hù)等待時(shí)吸引他們。

　　示例："我們目前的平均等待時(shí)間是 20 分鐘。如果你愿意等，那很好。如果不愿意，請按 1，一旦您排到隊列的最前面，我們會(huì )給您回電。"

　　一旦客戶(hù)進(jìn)入呼叫隊列，就給他們回電。這樣做使他們能夠繼續忙碌的生活，同時(shí)保持自己的位置。一旦客戶(hù)到達隊列的最前面，座席可能會(huì )主動(dòng)聯(lián)系他們。

　　要支持回呼，請添加等待時(shí)間估計。消息靈通后，客戶(hù)可以決定是否愿意在隊列中等待。

　　選擇回呼可能會(huì )限制客戶(hù)的憤怒。但是，請注意，它不會(huì )減少排隊時(shí)間。相反，如果聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)歷持續的高聯(lián)系量，它可能會(huì )增加時(shí)間。

　　為什么？因為讓座席聯(lián)系客戶(hù)為呼叫處理過(guò)程增加了另一個(gè)步驟。盡管如此，它仍然會(huì )支持許多人的 CX，并且在需求激增時(shí)會(huì )很好地工作。

　　示例："如果您有與您的問(wèn)題相關(guān)的訂單號，請準備好。"

　　使用鼓勵客戶(hù)準備好相關(guān)政策、合同或序列號的 IVR 消息有助于：

　　這種技術(shù)也稱(chēng)為"路標"，在對話(huà)開(kāi)始之前告訴客戶(hù)他們需要提供什么信息。它還鼓勵客戶(hù)參與其呼叫解決方案的成功。

　　IVR Voice 首席執行官 Allison Smith建議："根據 IVR 檢測到的呼叫原因定制消息。"

　　擴展這種為整個(gè)系統的各種呼叫隊列調整消息的想法。這種定制改善了客戶(hù)體驗并消除了 IVR 的挫敗感。

　　作為它如何消除挫敗感的一個(gè)例子，考慮一個(gè)呼叫者因為他們的互聯(lián)網(wǎng)中斷而進(jìn)入技術(shù)支持隊列的情況。通知該客戶(hù)可以在線(xiàn)報告故障的消息可能會(huì )引起不良反應。因此，最好從該特定隊列中刪除此消息。

　　路標對于 IVR 技術(shù)人員和聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)說(shuō)是一種有用的技術(shù)。

　　例如："這個(gè)冬天不要著(zhù)涼。現在測試你的鍋爐，確保你有一個(gè)溫暖舒適的節日。"

　　在一年中的特定時(shí)期與接觸量高峰作斗爭？使用先發(fā)制人的 IVR 消息在較安靜的時(shí)期搶占這些聯(lián)系人的行列。

　　一家在冬季處理許多鍋爐故障查詢(xún)的公用事業(yè)公司為其 IVR 記錄了與上述類(lèi)似的先發(fā)制人消息。通過(guò)在 8 月和 9 月播放它，它鼓勵客戶(hù)在不太忙的時(shí)候測試他們的鍋爐。

　　這樣的消息讓客戶(hù)在解決未來(lái)問(wèn)題時(shí)很忙。如果確實(shí)存在問(wèn)題，客戶(hù)可以將其與原始查詢(xún)一起轉發(fā)給座席。然后聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )用一塊石頭殺死兩只鳥(niǎo)，解決這兩個(gè)問(wèn)題并減少未來(lái)的需求。

　　示例："我們現在提供 [某產(chǎn)品]折扣，這對您來(lái)說(shuō)可能非常有用。要了解更多信息，請與我們的服務(wù)代表聯(lián)系。"

　　IVR 中的銷(xiāo)售信息有點(diǎn)冒險。他們經(jīng)常暗示公司"在這方面很棒"和"在那個(gè)方面很棒"。然而，這并不是客戶(hù)想要聽(tīng)到的，尤其是當他們對自己的體驗感到失望時(shí)。

　　正如iNarrator的客戶(hù)體驗顧問(wèn) Steve Hindley所說(shuō)："一條好的 IVR 消息會(huì )娛樂(lè )或通知客戶(hù)。"上面的例子是后者。它會(huì )通知客戶(hù)特別折扣，并包含號召性用語(yǔ)，以激勵他們了解更多信息。

　　這樣的策略也可以改善業(yè)務(wù)結果。請注意不要將促銷(xiāo)信息強行灌輸給客戶(hù)，尤其是在容易抱怨的客戶(hù)隊列中。

　　同樣，這突出了自定義呼叫隊列的價(jià)值，因此體驗與呼叫推理保持一致。這樣做可以降低放棄率和客戶(hù)的挫敗感。

　　示例："注意到您的價(jià)格在提出索賠后上漲了嗎？這是因為我們在計算您的續訂價(jià)格時(shí)會(huì )考慮您的索賠歷史。"

　　客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)保險公司：我的價(jià)格上漲是因為我提出了索賠嗎？這樣的問(wèn)題有一個(gè)簡(jiǎn)單的答案。將此包含在相應呼叫隊列中的消息中，聯(lián)絡(luò )中心可以在沒(méi)有座席干預的情況下解決查詢(xún)。

　　當然，許多保險公司會(huì )將其添加到他們的網(wǎng)站常見(jiàn)問(wèn)題解答中。然而，一些客戶(hù)會(huì )直接跳到電話(huà)旁或錯誤地跳過(guò)答案。然后它就變成了一個(gè)很好的安全網(wǎng)。

　　此外，當計劃外事件增加聯(lián)系量時(shí)，呼叫隊列公告可能有助于阻止不斷增長(cháng)的需求。

　　例如，停電將導致對能源公司的呼叫增加。客戶(hù)問(wèn)：為什么我沒(méi)電了？通知客戶(hù)停電的 IVR 消息提供了快速簡(jiǎn)便的答案。

　　示例："您現在可以在線(xiàn)跟蹤您的交付情況。訪(fǎng)問(wèn)：www.website.com/delivery，訂單號位于您的確認電子郵件頂部。"

　　將信息轉移到在線(xiàn)解決方案很棘手。以上面的場(chǎng)景為例。在這種情況下，許多客戶(hù)會(huì )不喜歡聽(tīng)到偏轉信息。畢竟，大多數交付交互源于失敗的需求，因為客戶(hù)無(wú)法在線(xiàn)跟蹤他們的交付。

　　自然，有些人不會(huì )知道這是可能的，而是很樂(lè )意訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站。然而，在這個(gè)時(shí)代，大多數人首先會(huì )在網(wǎng)站上查看數字解決方案。因此，偏轉信息可能會(huì )令人惱火。

　　但是，我們的示例比大多數示例要好。它告訴客戶(hù)在哪里可以找到成功的自助服務(wù)體驗所需的信息。許多客戶(hù)隨后會(huì )再次嘗試，獲得更大的成功機會(huì )。

　　示例："如果您給我們打電話(huà)，我們知道您今天過(guò)得并不愉快。我們的顧問(wèn)正準備為您提供幫助。"

　　在某些行業(yè)，除非遇到問(wèn)題，否則沒(méi)有人會(huì )打電話(huà)來(lái)。以汽車(chē)維修服務(wù)為例。來(lái)電者可能會(huì )在情緒升級的狀態(tài)下進(jìn)入隊列。

　　向客戶(hù)表示認可表明公司了解客戶(hù)的擔憂(yōu)。它有助于證明他們的情緒是合理的，并表明每個(gè)人都站在同一邊。

　　在客戶(hù)容易受到不穩定的負面情緒影響的隊列中，顯示確認的等待消息將提醒客戶(hù)他們并不孤單。對座席進(jìn)行同理心訓練將進(jìn)一步讓客戶(hù)平靜下來(lái)并驗證信息。

　　示例："我們最近開(kāi)通了實(shí)時(shí)聊天服務(wù)，因此您可以直接與我們的一位在線(xiàn)代表互動(dòng)。請訪(fǎng)問(wèn)：www.website.com/chat 親自試用我們的新服務(wù)。"

　　通知客戶(hù)新的替代服務(wù)可能會(huì )支持聯(lián)絡(luò )中心的渠道轉移策略。畢竟，許多現代客戶(hù)經(jīng)常選擇數字優(yōu)先服務(wù)。

　　但是，可以改進(jìn)上述消息。借助全渠道解決方案，智能手機用戶(hù)可以通過(guò)觸摸鍵盤(pán)進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。這樣做可以降低客戶(hù)的工作量。

　　請記住在一兩個(gè)月后從 IVR 中刪除此消息--特別是如果它包含"最近"一詞--因為它不再是更新而是"舊帽子"。

　　此外，請注意，客戶(hù)可能會(huì )同時(shí)打開(kāi)第二臺設備以通過(guò)聊天進(jìn)行聯(lián)系，因為他們正在尋找最快的答案。

　　示例："您愿意回答一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題并在通話(huà)結束時(shí)與我們分享您的反饋嗎？如果是這樣，現在按 1。"

　　聯(lián)絡(luò )中心定期收集通話(huà)后反饋。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意分享互動(dòng)后反饋的保留消息讓客戶(hù)在等待時(shí)參與其中。

　　此外，這樣的消息可以減少處理時(shí)間，因為不再需要座席要求客戶(hù)分享他們的反饋。

　　反饋將描繪更準確的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效圖景。

　　相反，座席可能會(huì )跟蹤他們的響應，并在通話(huà)結束后將客戶(hù)轉回 IVR。在那里，他們可以暗中得分。

　　通過(guò)遵循此流程，聯(lián)絡(luò )中心可確保座席不僅向與他們進(jìn)行愉快交談的客戶(hù)提供調查。反饋將描繪更準確的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效圖景。

　　示例："您是否知道我們的肉毒桿菌毒素注射也有助于減少出汗過(guò)多？請咨詢(xún)我們的服務(wù)代表以了解更多信息。"

　　與企業(yè)及其產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的有趣事實(shí)可能會(huì )引起客戶(hù)的興趣，并為他們的等待體驗增加價(jià)值。

　　很好的例子包括公司商品的教育用途。肉毒桿菌毒素信息類(lèi)似于美國一家健康診所使用的信息，成功地引起了對該產(chǎn)品替代應用的更多關(guān)注。通過(guò)這樣做，他們還提高了業(yè)務(wù)成果。

　　但是，該消息帶有一個(gè)快速警告：不要過(guò)度使用"你知道嗎？"這個(gè)詞。

　　是的，人稱(chēng)代詞和提問(wèn)的使用會(huì )引起注意。這只是有點(diǎn)陳詞濫調，可能會(huì )開(kāi)始讓排長(cháng)隊的客戶(hù)感到厭煩。

　　因此，雖然使用一次或兩次是安全的，但將其淹沒(méi)在一系列其他消息中。重復--尤其是在長(cháng)長(cháng)的呼叫隊列中--是敵人。

　　示例："我們從 1982 年開(kāi)始營(yíng)業(yè)。從那時(shí)起……"

　　許多公司選擇用長(cháng)長(cháng)的 IVR 信息來(lái)迎接客戶(hù)，其中包括公司介紹。不幸的是，大多數呼叫者更喜歡盡快通過(guò) IVR 選項。

　　為了找到一個(gè)快樂(lè )的媒介，Allison Smith建議聯(lián)絡(luò )中心"考慮將介紹分解成塊，將信息重新打包為保留消息。"

　　總體而言，這縮短了 IVR 導航時(shí)間。這種體驗也變得更容易消化，這很重要，因為"來(lái)電者的注意力比你想象的要短，"Allison 說(shuō)。

　　隨著(zhù)時(shí)間的推移，聯(lián)絡(luò )中心每 30 秒播放一次等待消息似乎已成為標準做法。然而，也許這并不是每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的最佳選擇。

　　可悲的事實(shí)是，30 秒是大多數 IVR 系統的默認設置，許多領(lǐng)導者從不質(zhì)疑它。在 Steve Hindley的經(jīng)驗中，這種情況經(jīng)常發(fā)生。相反，他建議評估放棄率，以找到對保留消息最有影響的時(shí)刻。

　　此外，Steve建議聯(lián)絡(luò )中心"檢查平均保持時(shí)間，并確保有足夠的消息來(lái)覆蓋該時(shí)間段。"

　　如果平均保持時(shí)間僅為 20 秒，則可能只需要從 IVR 到呼叫隊列的傳輸消息以及一些保持音樂(lè )即可。這樣的消息將通知客戶(hù)他們正在連接到客戶(hù)服務(wù)代表。

　　從 20 秒到 5 分鐘，每 30 秒播放一次保留消息可能效果很好。然而，再長(cháng)一點(diǎn)，是時(shí)候考慮增加中間的音樂(lè )插曲了--特別是如果系統重復相同的三到四個(gè)信息。在這一點(diǎn)上，無(wú)疑是信息過(guò)載。

　　以下是聯(lián)絡(luò )中心禁止使用的五條 IVR 消息，以及可能替換它們的更好示例。

　　相反，請說(shuō)："您是否已經(jīng)查看過(guò)我們的網(wǎng)站常見(jiàn)問(wèn)題解答？如果是這樣，我們很抱歉您找不到您正在尋找的答案。我們將繼續擴展它們，并在未來(lái)提供更好的體驗。"

　　我們現在處于 2020 年代。大多數客戶(hù)會(huì )查看公司網(wǎng)站以自行解決查詢(xún)。除非最近有更新通知客戶(hù)，否則此類(lèi)消息可能會(huì )激怒客戶(hù)。

　　客戶(hù)也很可能已經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)了您的網(wǎng)站以找到給您打電話(huà)的電話(huà)號碼。

　　相反，您可以說(shuō)："接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間比我們想要的要長(cháng)。為了感謝您的耐心，我們?yōu)槟�提供下次續訂 5% 的折扣。與我們的代表交談時(shí)提及代碼 LDN14，他們會(huì )實(shí)現的。那是 L.D.N.1.4。"

　　如果您希望客戶(hù)感到受到重視，請為他們提供一些東西。像上面這樣的空話(huà)和其他陳詞濫調，例如："您的滿(mǎn)意是我們的首要任務(wù)"，在客戶(hù)排長(cháng)隊時(shí)很難相信。它們看起來(lái)像謊言。

　　為了使這種情緒看起來(lái)真實(shí)，要么減少等待時(shí)間，要么提供善意的姿態(tài)。后者可能證明對客戶(hù)保留特別有效。畢竟，糟糕的服務(wù)體驗會(huì )損害客戶(hù)忠誠度。

　　替代示例可能只是解決問(wèn)題的方法。但是，在記錄時(shí)，請緩慢而清晰地閱讀代碼。更好的是，通過(guò)發(fā)送包含代碼的主動(dòng) SMS 來(lái)簡(jiǎn)化流程。

　　相反，請說(shuō)："我們很抱歉等待時(shí)間過(guò)長(cháng)……"

　　總是給道歉的理由。這就是使它真實(shí)的原因。為"不便"道歉是不誠實(shí)的，而"任何"這個(gè)詞只會(huì )讓事情變得更糟。它讓人懷疑是否發(fā)生了"不便"，它顯然已經(jīng)發(fā)生了。

　　然而，即使是熱情、真誠的道歉，也要避免循環(huán)播放。一段時(shí)間后，它會(huì )變薄，并不斷將客戶(hù)的注意力重新集中在負面上。

　　相反，您可以說(shuō)："接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間比我們想接聽(tīng)的時(shí)間要長(cháng)……"

　　似乎只要呼叫隊列持續時(shí)間超過(guò)幾分鐘，就會(huì )播放一條消息，告訴客戶(hù)聯(lián)系量"比平時(shí)多"。然而，如果排長(cháng)隊是常態(tài)，那么這樣的信息就會(huì )顯得不真誠。遵循這種做法的公司似乎具有欺騙性。

　　如果聯(lián)絡(luò )中心希望承認等待時(shí)間，那么向客戶(hù)保證這不是公司希望提供的服務(wù)會(huì )更加誠實(shí)和風(fēng)度翩翩。

　　相反，請說(shuō)："我們目前估計您將在 X 分鐘內與服務(wù)代表交談。"

　　想想"稍等"這個(gè)詞。片刻是很短的一段時(shí)間。通常，客戶(hù)要等待更長(cháng)的時(shí)間才能與座席交談。這樣的矛盾似乎是一種欺騙。

　　回到播放此消息的原因。它可能會(huì )讓客戶(hù)放心，幫助正在路上。但是，如果座席在幾秒鐘內沒(méi)有接聽(tīng)，反而會(huì )加重他們的情緒。提供客戶(hù)在隊列中停留多長(cháng)時(shí)間的更新更讓人放心。

　　IVR 消息有兩個(gè)目標：保持客戶(hù)參與和轉移客戶(hù)聯(lián)系。放棄率將衡量這兩個(gè)目標的成功與否。

　　為參與而編寫(xiě)的消息應該具有較低的放棄率。旨在偏轉的消息應具有較高的放棄率。

　　考慮到這一點(diǎn)，請考慮每條消息對放棄率的影響。 A/B 測試可以很好地工作。向他們學(xué)習，發(fā)展 IVR 流程并不斷更新系統。

　　這里有一些快速實(shí)用的建議，用于編寫(xiě)獲勝的保留消息。

　　在理想世界中，沒(méi)有人會(huì )進(jìn)入呼叫隊列。相反，每個(gè)客戶(hù)在連接后十秒內都會(huì )與座席交談。

　　不幸的是，由于人員短缺和接觸量大，這更難實(shí)現。因此，更好地管理呼叫隊列已成為當務(wù)之急。它可能會(huì )在內容和沮喪的客戶(hù)之間產(chǎn)生重大影響。

　　因此，不要再拘泥于自 2000 年代以來(lái)未更改的默認設置和暫停公告。是時(shí)候審查和改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心的 IVR 消息了。

　　這樣做，運營(yíng)可以很好地減少放棄，提高保留率并減輕聯(lián)絡(luò )中心團隊憤怒的客戶(hù)負擔。

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　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/ivr-messaging-keep-customers-engaged-201365.htm