CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Sabio的 Kevin McGachy解釋了為什么聯(lián)絡(luò )中心座席桌面策略對 CX 的成功變得越來(lái)越重要。
我們經(jīng)常看到這個(gè)故事上演……
你訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站--可能在這個(gè)過(guò)程中使用聊天機器人--以及與公司的社交媒體渠道互動(dòng)，拼命地獲取你想要的信息……
您有一個(gè)復雜的查詢(xún)，而您希望與之互動(dòng)的業(yè)務(wù)所采用的自助服務(wù)/人工智能工具并沒(méi)有奏效。它現在持續 45 分鐘，給予或接受，并且可能涉及您在此過(guò)程中多次重復自己......
最后，最后，您的查詢(xún)已升級到熟練的聯(lián)絡(luò )中心座席；盡管您有一個(gè)復雜的查詢(xún)，但現在被更多的挫敗感填滿(mǎn)了……
而你的磨難還沒(méi)有結束……
座席，并非他們自己的過(guò)錯，不知道您的旅程以及您必須忍受的事情才能達到這一點(diǎn)。他們看不到您在公司網(wǎng)站上花了 15 分鐘，或者您在社交媒體上和通過(guò)聊天機器人交換了幾條消息……并且進(jìn)一步增加了您的挫敗感，您現在不得不重復自己，因為座席試圖弄清楚來(lái)龍去脈。
這對每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一次令人沮喪的經(jīng)歷--但遺憾的是，這太普遍了。首先，對于您，客戶(hù)，您必須通過(guò)多種渠道才能獲得接近答案的答案（更不用說(shuō)重復領(lǐng)域了）。
但其次，值得慶幸的是，這現在成為企業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)，座席現在也感到沮喪，現在被迫完全盲目地與您進(jìn)行這種互動(dòng)。
在整個(gè)行業(yè)中，組織缺乏對基本座席桌面技術(shù)的投資；技術(shù)可以為他們提供觸手可及的所有信息和數據，以處理復雜的交互，例如上面的示例。
缺乏投資導致他們一只手，有時(shí)甚至兩只手都被綁在背后，無(wú)視線(xiàn)路另一端客戶(hù)的旅程，這反過(guò)來(lái)又對他們的整體客戶(hù)體驗產(chǎn)生了不利影響。
組織已經(jīng)迅速受益于人工智能在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的持續增長(cháng)和采用。他們現在可以自動(dòng)化那些更簡(jiǎn)單的事務(wù)性呼叫和查詢(xún)，為企業(yè)提供令人印象深刻的"解決時(shí)間"統計數據，同時(shí)讓管理層和/或董事會(huì )保持在一邊。
但這意味著(zhù)現代的聯(lián)絡(luò )中心座席要處理冗長(cháng)的、通常是極其復雜的、由沮喪的客戶(hù)提出的問(wèn)題。
這會(huì )影響座席對其工作能力的信心，以及他們對雇主將他們的最大利益放在心上的信心--更不用說(shuō)對他們的心理健康和福祉的影響了。
通過(guò)獨特的定制桌面策略簡(jiǎn)化座席體驗……
聯(lián)絡(luò )中心座席面臨著(zhù)管理大量工具和應用程序的挑戰，同時(shí)努力保持始終如一的積極客戶(hù)體驗結果。
為復雜的桌面設置而苦苦掙扎的座席可能會(huì )導致客戶(hù)沮喪、監管罰款、運營(yíng)成本增加和員工不滿(mǎn)。
值得慶幸的是，為聯(lián)絡(luò )中心座席提供適當的支持工具的緊迫性正在增長(cháng)。
我們現在看到企業(yè)對座席桌面技術(shù)的興趣越來(lái)越大--尤其是最新一代的輔助統一桌面，這些桌面可以為座席提供管理其不斷變化的工作負載和簡(jiǎn)化當今雜亂復雜的多系統 CX 環(huán)境所需的洞察力。
只有簡(jiǎn)化座席體驗，您才能真正開(kāi)始在正確的時(shí)間為他們提供正確的信息以支持他們的客戶(hù)對話(huà)。
減少交互各個(gè)方面的摩擦需要成為每個(gè)座席桌面策略的核心--無(wú)論是來(lái)自傳統技術(shù)還是很容易讓座席感到沮喪的不必要的復雜流程；來(lái)自質(zhì)量低劣的路由系統，這些系統通常無(wú)法將客戶(hù)連接到合適的座席；或者人們根本無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)他們幫助解決客戶(hù)查詢(xún)所需的信息。
跨系統（例如 CRM、服務(wù)票務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、電子商務(wù)、零售和物流）的可見(jiàn)性意味著(zhù)桌面可以識別相關(guān)細節，并在交互過(guò)程中在需要時(shí)準確地呈現它們。
但獲得這種洞察力總是需要深入研究以收集客戶(hù)旅程洞察力，準確了解需要哪些數據來(lái)幫助首次解決客戶(hù)問(wèn)題。
在這里，AI 工具可以通過(guò)提供實(shí)時(shí)指導以及對其他見(jiàn)解的桌面訪(fǎng)問(wèn)來(lái)提供幫助。統一的座席桌面對于為座席提供即時(shí)的績(jì)效更新非常有價(jià)值，持續的數據驅動(dòng)反饋循環(huán)提供實(shí)時(shí)洞察力、參與度調查有助于捕獲關(guān)鍵反饋，并在需要時(shí)提供小規模培訓和最佳實(shí)踐指導.
減少潛在的座席過(guò)載……
擁有如此統一的客戶(hù)旅程視圖--將數字、語(yǔ)音和座席客戶(hù)體驗結合并整合在一起--至關(guān)重要。
但是座席當然不需要一個(gè)桌面來(lái)展示他們可能需要知道的一切。上下文在這里至關(guān)重要。
能夠利用最新的人工智能工具，通過(guò)僅實(shí)時(shí)向他們提供最相關(guān)的客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)見(jiàn)解，有助于解決潛在的座席過(guò)載問(wèn)題。
通過(guò)這種方式，他們可以更有效地參與，在正確的時(shí)間為客戶(hù)提供正確的信息，并將座席桌面定位為提供更快、更智能和更個(gè)性化服務(wù)的核心。
現代化的座席桌面 應該是獨一無(wú)二的，并且可以根據組織的需求進(jìn)行定制。每個(gè)組織的交互和 CX 戰略的內容因企業(yè)而異，因此投資并為其座席提供滿(mǎn)足其個(gè)人需求的桌面解決方案至關(guān)重要。
組織實(shí)施的技術(shù)應該有助于簡(jiǎn)化座席體驗，我們知道這種體驗變得過(guò)于復雜。
它應該提供關(guān)于座席在與客戶(hù)互動(dòng)期間需要關(guān)注什么的單一視圖--而不是將客戶(hù)體驗推到次要思想中，同時(shí)座席滾動(dòng)瀏覽多個(gè)屏幕和系統來(lái)解決他們的查詢(xún)。
該技術(shù)應根據需要向座席提供信息，使其易于理解并在相關(guān)時(shí)呈現。
提供盡可能好的座席體驗顯然是重要的客戶(hù)體驗差異化因素。當然，僅靠技術(shù)并不能解決問(wèn)題，這就是端到端座席桌面策略變得越來(lái)越重要的原因。
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