CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息（編譯/老秦）： 在持續的 COVID-19 大流行、供應鏈中斷和大辭職之間，這無(wú)疑是具有破壞性的一年。舊的業(yè)務(wù)方式不再有效，客戶(hù)和員工的要求更高。如果您在服務(wù)方面一直不太關(guān)注客戶(hù)體驗 (CX) 和員工體驗 (EX)，那么您需要開(kāi)始，因為您的競爭對手越來(lái)越關(guān)注。 84% 致力于改善客戶(hù)體驗的企業(yè)增加了收入，而在客戶(hù)體驗方面做得更好的公司的表現優(yōu)于其他公司近 80%。
與我們近年來(lái)關(guān)注的數字化轉型不同，下一階段的轉型基于與 CX 和 EX 相關(guān)的以人為本的技術(shù)計劃。公司正在采用技術(shù)驅動(dòng)的解決方案來(lái)與客戶(hù)和員工建立更牢固的聯(lián)系和關(guān)系。
Forrester 預測，到 2022 年，領(lǐng)先的公司將釋放員工的創(chuàng )造力，并為他們提供智能技術(shù)，例如專(zhuān)注于結果而不僅僅是財務(wù)結果的自動(dòng)化和預測引擎。
技術(shù)和改善的客戶(hù)體驗
改善客戶(hù)在服務(wù)方面的體驗將是 2022 年公司的一大重點(diǎn)。公司將在旨在改善客戶(hù)體驗和贏(yíng)得客戶(hù)信任的技術(shù)上投入更多資金。
向客戶(hù)服務(wù)聊天機器人添加人工智能，特別是自然語(yǔ)言處理 (NLP)，意味著(zhù)聊天機器人將更好地了解客戶(hù)并更快地預測適當的響應。我們將在許多服務(wù)領(lǐng)域看到這一點(diǎn)。一家大型快餐連鎖店已經(jīng)在試驗使用語(yǔ)音識別的自動(dòng)得來(lái)速車(chē)道。我們也可能會(huì )開(kāi)始在線(xiàn)下看到語(yǔ)音助手，在超市回答有關(guān)在哪里可以找到沙拉醬的問(wèn)題。
許多公司將在明年將自助服務(wù)和人工智能機器人輔助渠道與個(gè)性化結合起來(lái)。從服務(wù)的角度來(lái)看，這將帶來(lái)更好、更一致的體驗，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意，并顯著(zhù)提高運營(yíng)效率。
超個(gè)性化
我們將看到公司投資于更多地了解他們的客戶(hù)并使用技術(shù)來(lái)積累、聚合和存儲數據。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的是細節，例如客戶(hù)擁有哪些資產(chǎn)、他們的使用模式以及預測他們何時(shí)可能需要服務(wù)。這將使公司能夠觀(guān)察購買(mǎi)模式和歷史，以建立更密切的關(guān)系并提供個(gè)性化服務(wù)。
還有新的個(gè)性化機會(huì )，例如微時(shí)刻或快速銷(xiāo)售機會(huì )，有時(shí)僅持續幾秒鐘，如果公司能夠識別并采取行動(dòng)，這些機會(huì )可以獲得高利潤。微時(shí)刻是指某人本能地轉向智能手機或其他設備來(lái)學(xué)習、做、看或買(mǎi)東西。這是一個(gè)意圖豐富的機會(huì )，因為十分之七的消費者表示會(huì )在這些時(shí)刻購買(mǎi)，而 35% 的人每周至少這樣做一次。
遠程服務(wù)
我們將看到遠程服務(wù)交付（例如能夠連接到客戶(hù)的冰箱或其他設備并診斷問(wèn)題）不斷改進(jìn)。這已經(jīng)是一些 B2B 用例的常態(tài)，例如 MRI 和超聲波機器等重型醫療設備。
2022 年，服務(wù)和客戶(hù)體驗將在客戶(hù)已經(jīng)習慣的其他領(lǐng)域繼續發(fā)展，例如移動(dòng)訂購、路邊取貨和視頻聊天。
員工體驗趨勢
就員工體驗而言，這是一場(chǎng)全新的比賽。企業(yè)正在經(jīng)歷有史以來(lái)最高的流失率。人們加入公司的原因是我們以前從未見(jiàn)過(guò)的。到 2022 年，企業(yè)將繼續通過(guò)新的工作崗位、商業(yè)模式和工作方式重塑自我。
目前，美國只有 48% 的大型組織擁有 EX 計劃。 Forrester 表示，隨著(zhù)高管們看到他們的員工以前所未有的數量辭職，這一數字將上升到 65%。
Forrester 還表示，到 2022 年，10% 的公司將完全遠程辦公，60% 將是混合型公司，30% 將堅持讓所有員工返回辦公室，但最后一組會(huì )發(fā)現他們的員工對返回辦公室不太感興趣。很容易看出原因。混合模式為員工提供了更好的工作與生活平衡、更多的自主權并建立了數字流暢性--所有這些不僅可以改善員工體驗，還有助于提高生產(chǎn)力。
留住員工的新方法
Gartner 發(fā)現，雖然 75% 的領(lǐng)導者表示他們擁有靈活的文化，但只有 57% 的員工同意。盡管 75% 的領(lǐng)導者表示他們將員工納入決策，但只有 47% 的員工同意。
我們不傾向于考慮年輕一代的經(jīng)歷有多大不同。年輕一代的人一生都擁有比老一輩在大學(xué)使用的電腦更強大的手機。我們規定他們必須在工作場(chǎng)所使用什么技術(shù)系統，卻沒(méi)有意識到有些員工實(shí)際上因此而換了工作。
利用沉浸式技術(shù)提升員工績(jì)效
雖然公司通常將薪酬、福利、休假時(shí)間視為留住員工的方法，但創(chuàng )造成長(cháng)和發(fā)展機會(huì )同樣重要。
2022 年，更多公司將通過(guò)在培訓和客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域利用增強現實(shí) (AR) 和虛擬現實(shí) (VR) 來(lái)提升員工體驗。例如，VR 使原本要在惡劣、高風(fēng)險環(huán)境中接受培訓的員工能夠在更具吸引力和人身安全的環(huán)境中學(xué)習。雖然僅憑安全因素就足以證明對沉浸式技術(shù)的投資是合理的，但 VR 培訓也顯示出可以提高員工的知識保留率。
此外，AR 可用于提高員工在客戶(hù)服務(wù)方面的表現。使用實(shí)時(shí)可視化和信息，遠程專(zhuān)家可以輕松協(xié)助客戶(hù)完成維護或維修任務(wù)。
2022 年將有許多關(guān)于 CX 和 EX 服務(wù)的決策。公司需要關(guān)注趨勢，以便他們了解在這些不斷變化的時(shí)代中什么是關(guān)鍵的，以及在技術(shù)、客戶(hù)體驗和員工體驗上什么是最好的選擇。出色的員工體驗必然會(huì )帶來(lái)出色的客戶(hù)體驗。
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作者：Bill Donlan
原文網(wǎng)址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Improving-Service-in-2022-Requires-Enhancing-the-Customer-and-Employee-Experience-150745.aspx
