CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 2021年即將結束，企業(yè)正在重新審視業(yè)務(wù)、行業(yè)和技術(shù)的起起伏伏——哪些非常成功，哪些根本不成功。

　　為迎接充滿(mǎn)先進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心解決方案、個(gè)性化策略和對話(huà)式 AI 的新一年做準備，CX Today邀請了幾位行業(yè)專(zhuān)家來(lái)分享他們對 2022 年即將發(fā)生的事情的看法。

　　CX Today的小組成員將討論今年的主要 CX 趨勢、哪些新興技術(shù)將對 2022 年的 CX 產(chǎn)生最大影響，以及五年后 CX 的發(fā)展方向。

　　Singer："傳統上，聯(lián)絡(luò )中心增加了數字渠道來(lái)分擔工作，但數字和社交渠道繼續增長(cháng)，客戶(hù)互動(dòng)的總量也在增加。異步消息傳遞也越來(lái)越受歡迎--通過(guò) Facebook Messenger 和 WhatsApp 等社交渠道進(jìn)行客戶(hù)參與正成為通過(guò)傳統電話(huà)、電子郵件和實(shí)時(shí)聊天聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)的首選方式。組織需要勞動(dòng)力參與工具的支持來(lái)處理和識別這些區別，特別是因為社交消息對話(huà)現在可以跨越數天，而不僅僅是幾分鐘。這對于支持準確的預測和調度，甚至支持最佳客戶(hù)體驗的質(zhì)量管理計劃至關(guān)重要。"

　　大流行中斷和隨之而來(lái)的大辭職嚴重打擊了聯(lián)絡(luò )中心，招聘方式不得不轉變以解決尋找優(yōu)質(zhì)人才的需求。由于隨時(shí)隨地工作的模式不會(huì )很快改變，公司需要能夠吸引和面試來(lái)自更廣泛地區的候選人，而且可能無(wú)需親自見(jiàn)面。

　　"使用語(yǔ)音、高級人工智能和分析的智能面試解決方案正在幫助聯(lián)絡(luò )中心，幫助預先評估候選人與工作相關(guān)的表現，包括他們是否適合在家中擔任遠程工作者角色。"

　　Calixto："2021 年，企業(yè)開(kāi)始在一定程度上看到CPaaS的好處，以迎接數字化轉型的這一時(shí)刻。然而，CPaaS才剛剛開(kāi)始，因為企業(yè)需要更多地了解其關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標。

　　"CPaaS將繼續成熟并推動(dòng)其他基于云的應用程序的融合，類(lèi)似于我們在 CC 和 UC 上看到的情況，我們可以期待看到更豐富的集成。平臺到平臺 APIs、集成和整體技術(shù)交叉/組合使用正以驚人的速度增加復雜性及其對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性質(zhì)。該行業(yè)在過(guò)去幾年中以極快的速度進(jìn)行了創(chuàng )新。對于組織來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的機會(huì )，可以采用更多的方式讓業(yè)務(wù)工具協(xié)同工作。"

　　"例如，零售商在大流行期間迅速適應。制造業(yè)等行業(yè)的制度規范歷來(lái)減緩了這些行業(yè)采用新平臺的步伐。但是，現在，這些組織將尋找一種新的CPaaS形式來(lái)滿(mǎn)足其快速發(fā)展的需求。"

　　Haggis："自 Covid-19 大流行開(kāi)始以來(lái)，這一直是一種趨勢，但在 2021 年，我們確實(shí)見(jiàn)證了品牌/消費者互動(dòng)水平的顯著(zhù)提高，消費者和品牌在客戶(hù)體驗過(guò)程中采用了各種形式的技術(shù)。今天，組織--或者至少是那些對數字體驗的下一階段準備不足的組織--正被通過(guò)新的和改進(jìn)的渠道（如實(shí)時(shí)聊天、虛擬助手和基于知識的機器人）進(jìn)行的交互激增所淹沒(méi)。"

　　"對我來(lái)說(shuō)，我相信這將引發(fā)或已經(jīng)引發(fā)了我們行業(yè)的下一場(chǎng)大運動(dòng)--這將見(jiàn)證聯(lián)絡(luò )中心 (CC)、客戶(hù)體驗 (CX) 和客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 的融合。"

　　"協(xié)調 CC、CX 和 CRM 將使品牌擁有提供統一的端到端客戶(hù)參與體驗所需的技術(shù)和數據--就像在大流行開(kāi)始時(shí)一樣，那些沒(méi)有為這場(chǎng)運動(dòng)做好準備的品牌或誰(shuí)只是不了解它將帶來(lái)的后果和機會(huì )，就有可能被拋在后面。"

　　Noone："奇怪的是，今年的主題是認識到技術(shù)和人工智能在幫助我們使客戶(hù)體驗更加人性化方面所發(fā)揮的作用。在 COVID 期間，由于多種原因，電話(huà)數量增加，但沒(méi)有人可以否認，如果您感到孤獨或脆弱，與真人交談是非常寶貴的。我們可以將世界上所有的技術(shù)都投入到客戶(hù)體驗中，但與人工智能系統交互不會(huì )讓客戶(hù)感到受到重視。沒(méi)有人對電腦忠誠。通過(guò)技術(shù)賦能座席，忠誠度、同理心、理解和幫助弱勢客戶(hù)都成為可能。不是技術(shù)本身。"

　　"CCMA 的研究揭示了英國成年人的脆弱程度驚人。這是一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，了解人類(lèi)狀況的復雜性（只有座席才能實(shí)現）實(shí)際上可以實(shí)現客戶(hù)體驗的全部?jì)热荩瑥亩鴰椭�您的客�?hù)。這個(gè)人性化的課程將幫助決策者繼續平衡客戶(hù)體驗等式，同時(shí)考慮效率和便利的驅動(dòng)因素以及通常看起來(lái)像舊聞的更傳統的軟技能。"

　　Singer："聯(lián)絡(luò )中心具有顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢，如果他們的座席配備適當的裝備，以收集客戶(hù)洞察，以即時(shí)和同理心滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　2022 年，我們將看到情緒分析工具得到廣泛采用，以幫助組織在同理心層面與交易層面上理解客戶(hù)并與之互動(dòng)。為了支持這種動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的語(yǔ)音分析，自動(dòng)感知和檢測客戶(hù)意圖和情緒狀態(tài)，以幫助指導座席采取下一個(gè)最佳行動(dòng)。

　　"這項技術(shù)現在可以 100% 分析每次交互，通過(guò)座席、類(lèi)別和呼叫主題提供一致和客觀(guān)的客戶(hù)評估聲音。現在，組織可以完全了解品牌產(chǎn)生的情感--您的員工所提供的情感以及您的客戶(hù)的情感。"

　　"在家工作的動(dòng)態(tài)增加了對即時(shí)指導的需求，以幫助不再有現場(chǎng)主管或同事進(jìn)行咨詢(xún)的座席。"

　　"實(shí)時(shí)座席協(xié)助和智能虛擬助理解決方案在 2021 年投資的頂級聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案組織名單中占據主導地位。當客戶(hù)服務(wù)交互涉及負面情緒、客戶(hù)投訴、升級、長(cháng)時(shí)間沉默或多次中斷時(shí)，實(shí)時(shí)幫助可能是滿(mǎn)意的客戶(hù)或在競爭中輸掉的客戶(hù)之間的區別。"

　　Calixto："Gartner 報告說(shuō)，到 2025 年，企業(yè)在高級CPaaS工具（全渠道、人工智能和機器人、視頻和視覺(jué)構建器中的豐富通信）上的支出將從 2021 年的 25% 上升到 50%。"

　　"2022 年，我們將看到CPaaS 2.0，它與其他業(yè)務(wù)平臺完全集成。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因為企業(yè)將更加關(guān)注以客戶(hù)為中心，不僅關(guān)注自身的業(yè)務(wù)成果，還關(guān)注客戶(hù)的成功和指標。"

　　"以客戶(hù)為中心是我們客戶(hù)的客戶(hù)。內部變更管理的重點(diǎn)已經(jīng)轉移到重視合作伙伴關(guān)系的組織，而不僅僅是供應商，這使得他們的客戶(hù)可以輕松地成為互連CPaaS 2.0 的一部分。"

　　Haggis："我認為語(yǔ)音對于所有 CX 和 CC 技術(shù)來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)極其重要的渠道--但關(guān)鍵是將它與其他渠道（例如聊天、電子郵件和短信）統一起來(lái)。豐富數據的潛力以及這些數據帶來(lái)的情報和機遇將在 2022 年產(chǎn)生重大影響。"

　　人工智能、機器學(xué)習和語(yǔ)音識別非常出色，而且一切都很好，但目前這些語(yǔ)音渠道中的數據尚未得到充分利用。盡管如此，據 Salesforce 稱(chēng)，76% 的服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士表示，語(yǔ)音是解決復雜問(wèn)題的首選渠道。

　　"目前，CX 領(lǐng)域的許多大型技術(shù)領(lǐng)導者（其中大多數是我們在Sabio的合作伙伴）都擁有出色的尖端語(yǔ)音功能，例如 Salesforce 及其服務(wù)云語(yǔ)音提議。但是，老實(shí)說(shuō)，他們仍在學(xué)習這種能力，因此潛力巨大。"

　　"2022 年的第二項新興技術(shù)或主題將圍繞個(gè)性化，或者更確切地說(shuō)是個(gè)性化與隱私侵犯之間的界限。消費者選擇將錢(qián)花在擁有優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)、響應迅速并提供個(gè)性化客戶(hù)體驗的企業(yè)上--但過(guò)度強調個(gè)性化體驗可能會(huì )產(chǎn)生可怕的后果。"

　　Noone："自然語(yǔ)言理解 (NLU) 和情感分析將是消除客戶(hù)對數字和自動(dòng)化服務(wù)的不滿(mǎn)的關(guān)鍵。這些工具為人工智能系統帶來(lái)了新的背景和理解水平。 NLU 是自然語(yǔ)言處理 (NLP) 的一個(gè)子集，而不是簡(jiǎn)單地查看單詞本身，它可以通過(guò)考慮語(yǔ)言的細微差別來(lái)幫助更準確地理解。"

　　"情感分析不僅僅考慮文字。識別挫折感的能力意味著(zhù)可以在客戶(hù)放棄數字服務(wù)之前升級交互。事實(shí)上，它灌輸了更多的信心，因為總是有升級的選擇。"

　　"數字化的旅程將繼續，但關(guān)鍵是要加快這一進(jìn)程，超越一些可能使某些客戶(hù)遠離這些服務(wù)的絆腳石。隨著(zhù)理解 NLU 和情感分析的能力的增加，數字服務(wù)將變得更加直觀(guān)和易于交互。這個(gè)過(guò)程將繼續改變客戶(hù)旅程并增加技能提升座席的價(jià)值。這將提高座席的工作滿(mǎn)意度，并抵消影響將持續到 2022 年的'大辭職'。"

　　Singer："展望未來(lái)，必須對客戶(hù)和員工參與策略進(jìn)行戰略性思考，以使客戶(hù)體驗與員工體驗保持一致。"

　　"'朝九晚五'工作的日子已經(jīng)一去不復返了。現在，人們可以在最適合他們的需求和最大化他們的收入的時(shí)間內將工作日分為兩個(gè)或更多部分。 2022年，提供靈活的時(shí)間安排以推廣'隨時(shí)隨地'的工作模式將有助于雇主贏(yíng)得人才戰爭。"

　　采用靈活的工作模式，例如微班次和班次分班，至關(guān)重要。勞動(dòng)力管理工具可以幫助組織滿(mǎn)足這些新的靈活的人員配備要求并促進(jìn)工作/生活的平衡。

　　"我們預計將增加解決方案的部署，以支持座席輔導和支持，以促進(jìn)遠程工作場(chǎng)所，使員工能夠在客戶(hù)前線(xiàn)取得成功。質(zhì)量管理--傳統上是一個(gè)手動(dòng)和臨時(shí)的過(guò)程--已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化；自動(dòng)化質(zhì)量管理提供自動(dòng)評分，以在每次客戶(hù)互動(dòng)中分析座席績(jì)效、客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席合規性等。這在遠程勞動(dòng)力中變得越來(lái)越重要，因為新座席是虛擬入職的。自動(dòng)化的質(zhì)量管理解決方案可確保新座席獲得所需的指導、培訓和支持，以避免陷入困境，或更糟的是，退出。它還確保好的工作永遠不會(huì )被忽視。"

　　Calixto："數字化轉型正在極大地影響 CX 和CPaaS創(chuàng )新的未來(lái)。我們看到 CPO 和 CHRO 比以往任何時(shí)候都更多地參與實(shí)施--甚至比傳統的 CIO 和 IT 領(lǐng)導者還要多。這意味著(zhù)，在未來(lái)五年內，需要更加關(guān)注采用、支持和業(yè)務(wù)指標的長(cháng)尾問(wèn)題，同時(shí)尋找能夠共同推動(dòng)成果的合適合作伙伴。"

　　"因此，我們將看到CPaaS可以插入其他功能（例如福利、人力資源、入職等）的方式的創(chuàng )新。這是由于業(yè)務(wù)部門(mén)需要獲得特定結果并滿(mǎn)足基準的需要。為了滿(mǎn)足這一需求，組織需要將通信與支持 API 和開(kāi)發(fā)人員市場(chǎng)的商業(yè)智能相結合的平臺組合，因為大多數墻對墻工具傳統上不會(huì )相互交流。"

　　Haggis："談到我之前關(guān)于 CC、CX 和 CRM 融合的觀(guān)點(diǎn)，因為這三者之間的界限變得模糊；'CX 感知'組織需要坐下來(lái)注意這一運動(dòng)以及可以幫助他們管理客戶(hù)交互同時(shí)提供端到端參與的技術(shù)。"

　　"由于谷歌、亞馬遜和 Salesforce 等初創(chuàng )企業(yè)和巨頭的涌入，我們的行業(yè)以供應商和技術(shù)為重，并且高度分散。對于品牌而言，可以幫助他們?yōu)榭蛻?hù)提供客戶(hù)參與中心 (CEC) 服務(wù)的技術(shù)和供應商的選擇是壓倒性的--所以我認為我們將看到更多來(lái)自大公司的人提供令人興奮的新 CX 和 CC 功能集成甚至是 CRM 平臺不可或缺的一部分。"

　　"全球第一大 CRM 供應商 Salesforce 最近領(lǐng)投了Genesys超過(guò) 5 億美元的投資。同樣，也涉及 Salesforce，它最近宣布有意以 277 億美元收購 Slack。此舉將為其自己的軟件套件添加一個(gè)協(xié)作工具，該套件專(zhuān)注于管理企業(yè)和政府機構的客戶(hù)關(guān)系。"

　　"作為單獨的組成部分，CC、CX 和 CRM 三個(gè)都至關(guān)重要。但他們的整合創(chuàng )造了一個(gè)客戶(hù)參與的"甜蜜點(diǎn)"，而沒(méi)有多少人可以為他們的客戶(hù)提供這種服務(wù)。另一方面，擁有這三者的能力和專(zhuān)業(yè)知識的供應商并不多。但我很高興地說(shuō)Sabio就是其中之一。"

　　Noone："接下來(lái)的 5 年將是利用所有成熟的技術(shù)組織一直在投資，以實(shí)現我們長(cháng)期以來(lái)一直在談?wù)摰膫�(gè)性化。然而，這個(gè)詞可以讓人聯(lián)想到長(cháng)時(shí)間聊天和相互了解的圖像。每個(gè)人都想要個(gè)性化的真正原因是效率。為客戶(hù)和組織節省時(shí)間和金錢(qián)；通過(guò)讓人們更快、更準確地得到正確答案。"

　　"物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 將繼續將越來(lái)越多的數據注入組織手中。通過(guò)這種方式，隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步以利用日益復雜的數據集，個(gè)性化探索將繼續獲得動(dòng)力。安全和集成將是保持客戶(hù)信任的關(guān)鍵，因此我們可以證明允許組織訪(fǎng)問(wèn)個(gè)人數據是有益的，而不是有害的。"

　　"至關(guān)重要的是，這些進(jìn)步需要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)和任何渠道繼續提供便利。這種無(wú)渠道的方法允許客戶(hù)進(jìn)行選擇，從某種意義上說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)。這種選擇帶來(lái)了便利，只有當它成為完全集成的旅程的一部分時(shí)才有用。未來(lái) 5 年將不再是談?wù)摾硐耄�而是�?shí)現它們。"

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