CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶(hù)體驗已經(jīng)成為價(jià)值驅動(dòng)因素，而且很有可能，您需要超越傳統的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品來(lái)支持旅程。

　　隨著(zhù)大流行的蔓延，"聯(lián)絡(luò )中心"一詞變得越來(lái)越不合時(shí)宜。非接觸 已經(jīng)取代了面對面的接觸，如今人們唯一想要的"聯(lián)系方式"就是聯(lián)絡(luò )追蹤。當談到"中心"時(shí)，不再有物理位置這樣的東西。許多以設施為基礎的聯(lián)絡(luò )中心都空著(zhù)，就像市中心的辦公大樓一樣，現在可以作為后世界末日電影的布景。

　　也許更重要的是，即使座席以分布式方式在家工作，也有理由認為聯(lián)絡(luò )中心不再是客戶(hù)服務(wù)的中心。雖然 2021 年聯(lián)絡(luò )中心的構成確實(shí)是一個(gè)遠程座席的主要虛擬操作，在其中處理大多數客戶(hù)交互，但它并不是客戶(hù)服務(wù)發(fā)生的唯一地方。正如多渠道"聯(lián)絡(luò )中心"綽號出現以取代以電話(huà)為中心的"呼叫中心"綽號一樣，數字化轉型的力量正在預示著(zhù)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域將進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。

　　無(wú)論以何種方式建立和運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心，其主要功能始終是為客戶(hù)服務(wù)--因此稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)。今天仍然如此，但是當涉及到不斷擴大的客戶(hù)服務(wù)定義時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心似乎正在變得更像是車(chē)輪上的輻條而不是中心。

　　Buffalo Springfield經(jīng)典之作"For What It's Worth"中的一首歌詞反映了我對客戶(hù)服務(wù)可能遇到問(wèn)題的看法--至少目前是這樣--我稍后再談。隨著(zhù)云計算、移動(dòng)性和人工智能 (AI) 同時(shí)推動(dòng)技術(shù)方面的變革，數字化轉型正在大踏步前進(jìn)，而長(cháng)期的大流行使消費者的焦慮程度保持在高位。這種焦慮加起來(lái)會(huì )造成很多干擾，雖然我們已經(jīng)這樣生活了一年多，但也創(chuàng )造了很多機會(huì )。

　　大部分聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)仍以基于場(chǎng)所的系統為基礎，這些系統在滿(mǎn)足當今客戶(hù)體驗 (CX) 驅動(dòng)的客戶(hù)需求方面存在各種限制。這些系統仍然可以很好地滿(mǎn)足常規需求，但它們限制了兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的操作。首先是支持多渠道和/或全渠道服務(wù)的能力有限--尤其是社交媒體、網(wǎng)絡(luò )聊天、文本/短信、視頻等數字渠道。二是支持遠程座席，現在已經(jīng)成為常態(tài)。由于這些限制，聯(lián)絡(luò )中心對新技術(shù)、新部署模型和新供應商持開(kāi)放態(tài)度。

　　除了包括聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 在內的混合遷移產(chǎn)品外，已建立的聯(lián)絡(luò )中心參與者繼續在幫助基于場(chǎng)所的客戶(hù)充分利用其部署方面占據主導地位。由于云為新參與者打開(kāi)了市場(chǎng)，主導地位已經(jīng)減弱，我們現在在這個(gè)領(lǐng)域擁有混亂的供應商組合。正如我們所知，聯(lián)絡(luò )中心空間的競爭從未如此激烈，雖然選擇有助于打造更健康的市場(chǎng)，但做出購買(mǎi)決定從未像現在這樣具有挑戰性。

　　云基礎設施市場(chǎng)似乎是一個(gè)漲潮的領(lǐng)域。如上所述，大流行期間消費者的焦慮已經(jīng)推高了聯(lián)絡(luò )中心的流量，因此當需求增長(cháng)時(shí)，供應總是隨之而來(lái)。隨著(zhù)時(shí)間的推移，COVID-19 將會(huì )過(guò)去，這些數量將恢復到更可預測的水平。除此之外，還有另一種力量開(kāi)始發(fā)揮作用，它將對現在正確支持客戶(hù)所需的東西產(chǎn)生長(cháng)期且可能更大的影響。

　　在此背景下，數字化轉型催生了與客戶(hù)互動(dòng)的新方式，并創(chuàng )造了新的 CX 形式。這沒(méi)有藍圖，每個(gè)人都在摸索。這意味著(zhù)不同類(lèi)型的供應商正在將不同類(lèi)型的價(jià)值主張推向市場(chǎng)--所有這些都是以改善客戶(hù)體驗、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)參與等為名。有些只專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，而另一些則更多地迎合業(yè)務(wù)線(xiàn)有自己的客戶(hù)參與形式。此外，有些人嘗試將所有內容集成到泛企業(yè)解決方案中。

　　最終的結果是，客戶(hù)服務(wù)的蛋糕現在更大了，就像 Skype 等第一代互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音 (VoIP) 平臺使整個(gè)語(yǔ)音市場(chǎng)變得更大一樣。否則，你怎么解釋這個(gè)擁擠空間中大多數玩家都表現良好的事實(shí)？無(wú)論是銷(xiāo)售增長(cháng)、盈利能力、客戶(hù)獲取、創(chuàng )新步伐還是地域擴張，有大量績(jì)效指標表明聯(lián)絡(luò )中心參與者正在取得持續成功。

　　為了說(shuō)明供應商格局，我將涉及不斷擴大的供應商生態(tài)系統中的一些領(lǐng)先參與者。在純粹的游戲中：Five9 最近公布了出色的第一季度業(yè)績(jì)，Talkdesk新品牌標志著(zhù)其第二個(gè)十年，而Genesys的云業(yè)務(wù)正在實(shí)現創(chuàng )紀錄的增長(cháng)。然后，我們必須考慮像 Cisco 和 Avaya 這樣的大公司如何通過(guò)大量人工智能和分析來(lái)加強他們的云產(chǎn)品，以及一個(gè)更全面的愿景，使 CX 成為企業(yè)范圍的關(guān)注點(diǎn)，而不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的故事。

　　還有其他同心圓也需要考慮，如果不是蓬勃發(fā)展，每個(gè)同心圓似乎都做得很好。例如，許多植根于UCaaS的云提供商添加了各種風(fēng)格的CCaaS，并希望通過(guò)集成產(chǎn)品獲得良好的吸引力。這里著(zhù)名的玩家包括 RingCentral、Vonage、8x8、Fuze和Dialpad。

　　另一個(gè)變體是像 CoreDial 這樣的云玩家，它們迎合了托管服務(wù)提供商 (MSP) 和通信服務(wù)提供商 (CSP)，其中許多正在尋找新的收入來(lái)源。其CoreNexa平臺的最新版本 7.0 版為這些參與者提供了交鑰匙CCaaS產(chǎn)品，使他們能夠相對輕松地進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)。添加到開(kāi)發(fā)人員驅動(dòng)的平臺，為定制和可編程通信提供廣泛的功能。Twilio Flex 和 Amazon Connect 與 Vonage Nexmo以及許多較小的通信平臺即服務(wù) (CPaaS) 參與者及其CCaaS產(chǎn)品（例如 Bandwidth、IntelePeer和Telestax）一起處于領(lǐng)先地位。

　　如果這還不夠多樣化可供選擇，云空間中的其他一些主要參與者值得一提。例如，雖然微軟不是直接的CCaaS參與者，但它的能量太大而不容忽視。此外，鑒于其最近的財務(wù)表現強勁，微軟可以通過(guò)與主要聯(lián)絡(luò )中心參與者的牢固合作關(guān)系來(lái)影響該領(lǐng)域的發(fā)展。

　　谷歌也不是直接的聯(lián)絡(luò )中心參與者，但其聯(lián)絡(luò )中心 AI (CCAI) 服務(wù)為許多領(lǐng)先的CCaaS供應商提供 AI 功能，因此他們也參與了該領(lǐng)域的發(fā)展。Salesforce 也可以這樣說(shuō)，但憑借他們在 CRM 中的主導地位以及 Slack 帶來(lái)的可能性，如果他們走這條路，就不能排除他們作為未來(lái)CCaaS的選擇。

　　Zoom 處于類(lèi)似的位置，因為它希望利用視頻和協(xié)作之外的品牌力量。在聯(lián)絡(luò )中心方面，Zoom 的CCaaS依賴(lài)于合作伙伴，但如果它想作為直接競爭對手加入，它有辦法進(jìn)行收購。Zoom 在這個(gè)領(lǐng)域缺乏血統，可能會(huì )讓渠道和終端買(mǎi)家警惕，但這并沒(méi)有阻止該公司進(jìn)軍新市場(chǎng)。鑒于CCaaS的潛在增長(cháng)機會(huì )，很容易理解 Zoom 想要成為直接參與者的原因。有幾個(gè)純粹的CCaaS供應商，隨著(zhù)UCaaS領(lǐng)域變得更加飽和和商品化，如果這個(gè)領(lǐng)域繼續保持勢頭，看到 Zoom 采取行動(dòng)我不會(huì )感到驚訝。

　　COVID-19 使我們對所有內容進(jìn)行了重置。在某些方面，它使我們成為更負責任的公民和消費者，這是一件好事。由于在家工作，企業(yè)不得不從根本上重新考慮運營(yíng)，這激發(fā)了技術(shù)公司的大量創(chuàng )新，包括聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的公司。

　　現在，決策者的選擇多種多樣。與其因不堪重負而無(wú)法做出任何改變，不如將當前的狀況視為重新思考客戶(hù)服務(wù)的機會(huì )。維持傳統模式并沒(méi)有錯，在這種模式下，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)主要通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心向客戶(hù)提供的服務(wù)。在事情沒(méi)有太大變化的成熟市場(chǎng)中，這種方法仍然有效；在這種情況下，上面提到的許多聯(lián)絡(luò )中心和CCaaS產(chǎn)品都是完美的選擇。

　　然而，通過(guò)采用新技術(shù)和激烈的競爭，其他市場(chǎng)在許多方面正在迅速變化。他們也正在轉向更年輕的人群，以及更苛刻的客戶(hù)期望。在這個(gè)世界上，CX 已經(jīng)成為價(jià)值驅動(dòng)因素，它與客戶(hù)服務(wù)截然不同。

　　CX 不是您為客戶(hù)提供的服務(wù)，而是關(guān)于客戶(hù)的體驗--他們定義了這種敘述。他們的 CX 可以通過(guò)與您的聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)來(lái)定義，但也可以通過(guò)他們與您的營(yíng)銷(xiāo)組織、銷(xiāo)售部門(mén)或技術(shù)支持團隊等的任何其他旅程來(lái)定義。

　　在這個(gè)模型中，客戶(hù)服務(wù)是 CX 的一種形式，它不僅限于聯(lián)絡(luò )中心。支持這一點(diǎn)需要更全面的方法，而且您可能需要超越傳統的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品--完全或與它們協(xié)同工作。沒(méi)有單一的方法可以做到這一點(diǎn)，這在很大程度上解釋了為什么現在有這么多不同類(lèi)型的選擇。

　　因此，在考慮CCaaS時(shí)，選擇范圍可能比預期的要廣泛，但也可以及時(shí)提供從客戶(hù)的角度重新考慮 CX 的機會(huì )，并且比聯(lián)絡(luò )中心更為重要。

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　　作者：Jon Arnold

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