CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在這篇由Megan Jones撰寫(xiě)和調查的文章中，我們將探討哪些KPI對評估團隊領(lǐng)導者很重要，以及如何衡量這些KPI。
由于團隊領(lǐng)導與一線(xiàn)座席密切合作，甚至經(jīng)常親自接聽(tīng)一些電話(huà)，因此要準確確定他們應該根據什么KPI來(lái)進(jìn)行衡量，以積極評估他們的績(jì)效，可能會(huì )有點(diǎn)困難。
這就是為什么我們詢(xún)問(wèn)了一些聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和培訓師他們認為最重要的評估團隊領(lǐng)導KPI是什么以及為什么。他們是這么說(shuō)的…
始終擴大一線(xiàn)指標，以幫助形成評估團隊領(lǐng)導的KPI
評估團隊領(lǐng)導的KPI必須與其團隊的KPI保持一致。如Ovo Energy SSE Retail運營(yíng)經(jīng)理Mark McGill所言，如果他們被拉向不同的方向，團隊和總體表現將四分五裂：
"KPI對管理層來(lái)說(shuō)總是非常困難，特別是因為許多聯(lián)絡(luò )中心都希望他們的團隊領(lǐng)導能夠形成自己對衡量一線(xiàn)團隊的看法。"
"然而，我發(fā)現最好的辦法始終是制定有限的KPI，以提供最佳的增長(cháng)和服務(wù)機會(huì )，而不會(huì )造成混亂。"
解決這一問(wèn)題的一個(gè)好方法是，首先確保將任何一線(xiàn)指標放大到一個(gè)集體視圖中，作為團隊領(lǐng)導目標的一部分，以便經(jīng)理可以跨團隊和部門(mén)進(jìn)行比較。
以下是一些關(guān)鍵績(jì)效指標，可以很好地反映團隊領(lǐng)導和整個(gè)團隊的績(jì)效：
1、第一次正確溝通（RFT）
第一次正確溝通（RFT）--也稱(chēng)為首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）--是評估團隊績(jì)效的高水平質(zhì)量指標，默認情況下，它體現了團隊領(lǐng)導管理團隊并使其團隊能夠交付成果的能力。這也有助于管理層更好地了解可能存在的不足之處。
如何測量它？
第一次正確溝通（RFT）可以通過(guò)計算首次嘗試時(shí)正確解決的通話(huà)總數，然后除以給定時(shí)間段內的通話(huà)總數來(lái)衡量。
然后，為了擴大團隊領(lǐng)導KPI的規模，應該給每個(gè)座席（或團隊成員）一個(gè)正確的第一次正確溝通（RFT）分數，并在整個(gè)團隊中取一個(gè)平均值，然后將其與另一個(gè)團隊的績(jì)效進(jìn)行比較。
注意：第一次正確溝通（RFT）的定義因聯(lián)絡(luò )中心而異，您可以自行決定是否最好包括升級電話(huà)、聯(lián)系錯誤部門(mén)的來(lái)電者和/或IVR中放棄的電話(huà)，以及其他影響因素。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度（C-SAT）得分
在努力提供卓越的客戶(hù)體驗時(shí)，提高C-SAT分數以反映整個(gè)團隊的績(jì)效有助于明確指出團隊在哪些方面取得了成功，以及團隊領(lǐng)導者在哪些方面可能需要更多支持來(lái)提高團隊績(jì)效。
如何測量它？
C-SAT分數是通過(guò)調查您的客戶(hù)并要求他們對其服務(wù)體驗進(jìn)行1-5分的評分來(lái)獲得的，其中1分為"非常不滿(mǎn)意"，5分為"非常滿(mǎn)意"。
然后將滿(mǎn)意的客戶(hù)數（得分為4和5的客戶(hù)）除以響應總數，然后乘以100，計算得分。
如果您能夠捕獲每個(gè)呼叫（或幾乎每個(gè)呼叫）的反饋，則此方法非常有效。但是，如果不可能，您可以通過(guò)查看每個(gè)座席的范圍平均值（最大值和較小值之間的差異）來(lái)處理所捕獲的數據。
同樣，您可以計算一個(gè)（中位數）平均值，以創(chuàng )建一個(gè)反映團隊整體績(jì)效的數字，進(jìn)而反映團隊領(lǐng)導的表現。
3、平均處理時(shí)間（AHT）
團隊中短時(shí)間或長(cháng)時(shí)間的平均處理時(shí)間--特別是與聯(lián)絡(luò )中心的總體平均處理時(shí)間相比--可以很好地表明事情不太對勁，并有助于突出團隊領(lǐng)導和苦苦掙扎的座席對進(jìn)一步培訓和支持的需求。
如何測量它？
平均處理時(shí)間（AHT）的計算方法是將通話(huà)總時(shí)間（包括通話(huà)結束時(shí)間和等待時(shí)間）除以已處理的通話(huà)數。
為了幫助衡量團隊領(lǐng)導的績(jì)效，可以將其作為團隊的集體視圖進(jìn)行計算，然后與其他團隊領(lǐng)導的數據以及整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的平均處理時(shí)間進(jìn)行比較。
4、等待時(shí)間
等待時(shí)間是另一個(gè)KPI，可以在團隊負責人管理的座席中集體查看，并可以突出團隊負責人需要解決的信心問(wèn)題或知識差距（或者可能需要進(jìn)一步的管理支持來(lái)幫助糾正）。
如何測量它？
這一個(gè)應該在您的呼叫處理系統中自動(dòng)捕獲，這里的重點(diǎn)應該是更長(cháng)的等待時(shí)間。模式平均值（最常見(jiàn)的數字）在這里有助于了解公共保持時(shí)間和任何異常值的位置。
在這里，查看團隊的集體績(jì)效可以很好地指示團隊領(lǐng)導管理這一挑戰的能力。
然而，也應該考慮到單個(gè)座席的績(jì)效。如果每個(gè)人都在苦苦掙扎并且等待時(shí)間很長(cháng)，這可能是對團隊領(lǐng)導的一種反思，而不是一個(gè)人（可能是新手或需要額外培訓）暫時(shí)拖累數據。
這里應該考慮到團隊領(lǐng)導控制范圍內的內容（即團隊整體績(jì)效）與非控制范圍內的內容（即新員工仍在適應并站穩腳跟）之間的區別。
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指標需要得到有關(guān)輔導、人際交往技能和發(fā)展的KPI的補充
同樣重要的是，評估團隊領(lǐng)導對團隊個(gè)性和個(gè)人發(fā)展的管理情況。從團隊成員的敬業(yè)度，到他們對職業(yè)機會(huì )的積極態(tài)度，再到他們的指導和發(fā)展如何得到改善，這些都是很重要的。
重要的是要記住，這里的總體目標是找到正確的KPI組合，不僅使聯(lián)絡(luò )中心管理團隊能夠衡量呼叫績(jì)效，而且還使團隊領(lǐng)導能夠做到最好，正如Kristian Websdale交付培訓專(zhuān)業(yè)人士所說(shuō)：
"雖然KPI通常用于衡量呼叫處理績(jì)效和效率，但為團隊領(lǐng)導選擇KPI也是為了為團隊創(chuàng )造一個(gè)積極的氛圍，讓團隊在其中茁壯成長(cháng)。"
"通過(guò)將團隊領(lǐng)導者作為管理團隊的目標，還可以鼓勵他們與團隊進(jìn)行更多的個(gè)人對話(huà)，以支持發(fā)展和參與。"
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以下是一些有助于支持和監控團隊領(lǐng)導整體績(jì)效的其他KPI和目標：
5、通話(huà)質(zhì)量分數
團隊領(lǐng)導每周將花費大量時(shí)間進(jìn)行質(zhì)量監控和指導，并將很好地了解各自團隊成員的表現。
然而，團隊質(zhì)量分數的放大視圖也是團隊領(lǐng)導者指導和管理團隊的良好指標，尤其是在逐月比較以及其他團隊和部門(mén)之間進(jìn)行比較時(shí)。
這有助于向高層管理層突出任何問(wèn)題領(lǐng)域，并允許分享最佳實(shí)踐，以及向團隊領(lǐng)導提供支持和培訓（視需要而定），以幫助提高其座席的整體績(jì)效。
如何測量它？
這一點(diǎn)在各個(gè)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )有所不同，但是（如上所述）應該被集體看待，以反映團隊領(lǐng)導的表現。
6、人的發(fā)展
團隊領(lǐng)導者對他們管理的座席的長(cháng)期發(fā)展和職業(yè)發(fā)展有既得利益，這一點(diǎn)至關(guān)重要，因此在人員發(fā)展方面對他們進(jìn)行衡量也有助于確保這一點(diǎn)不會(huì )在繁忙的會(huì )議上被忽視。
根據您現有的晉升計劃和機會(huì )，您在各個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的具體跟蹤方式會(huì )有所不同，但如果您為一線(xiàn)座席制定了晉升計劃，則可以根據他們的座席的進(jìn)步程度以及他們?yōu)橹С炙麄兯龅墓ぷ鱽?lái)評估團隊領(lǐng)導。
如何測量它？
考慮將一個(gè)基于點(diǎn)的系統附加到你的進(jìn)展計劃中，這樣更容易看到人們是如何進(jìn)步的，而這又如何反映了他們的組長(cháng)。
可以評估團隊領(lǐng)導者的座席取得了多大的進(jìn)步，以及他們正在做什么來(lái)支持他們。
例如，完成在線(xiàn)學(xué)習模塊得2分，復習和/或創(chuàng )建職業(yè)路徑規劃者得1分，依此類(lèi)推。
然后，您可以針對團隊領(lǐng)導者，確保他們的每個(gè)團隊成員每季度至少獲得2分。
7、持續改進(jìn)
雖然這一點(diǎn)很難用數字來(lái)衡量，但這是一個(gè)很好的方法，可以鼓勵團隊領(lǐng)導始終想出新的方法來(lái)提高團隊績(jì)效。
如何測量它？
實(shí)現這一點(diǎn)的一種方法是，在他們的1對1或評估中引入一個(gè)持續改進(jìn)想法的評論框，這可以鼓勵團隊領(lǐng)導在他們的質(zhì)量評分中尋找共同的主題以及可以共同努力的領(lǐng)域。
這種方法還可以幫助團隊領(lǐng)導認識到某件事是一次性的，或者是個(gè)人潛在問(wèn)題的跡象，比如家里的個(gè)人問(wèn)題。
8、樂(lè )趣與團隊參與
同樣，這一點(diǎn)很難用數字來(lái)衡量，但每月與團隊領(lǐng)導就他們與團隊互動(dòng)的任何創(chuàng )造性方式進(jìn)行一次談話(huà)，可以幫助了解他們在推動(dòng)娛樂(lè )和互動(dòng)文化方面的表現。
這可能包括為他們的團隊制作每月一次的時(shí)事通訊電子郵件，慶祝他們的表現和"最有進(jìn)步"，組織團隊午餐，帶來(lái)糖果和甜點(diǎn)，舉行團隊"烘焙"。
如何測量它？
這可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的"積極推動(dòng)團隊參與度"的Y/N問(wèn)題和一個(gè)支持性文本框添加到團隊領(lǐng)導的1比1或評估中，用于記錄當月的一些活動(dòng)。
您還可以同意標準（類(lèi)似于論文評分標準），為團隊領(lǐng)導的努力評分1-5分。
9、對團隊領(lǐng)導的經(jīng)紀人對他們的評價(jià)打分
正如我們鼓勵座席與客戶(hù)進(jìn)行積極對話(huà)一樣，團隊領(lǐng)導者需要以身作則，并與座席進(jìn)行積極對話(huà)。這包括支持、開(kāi)發(fā)和參與--這一領(lǐng)域的另一個(gè)重要績(jì)效指標是座席對其團隊領(lǐng)導的評價(jià)。
這種方法的成功和團隊領(lǐng)導的表現可以通過(guò)向座席發(fā)送調查來(lái)衡量，以獲得他們的反饋。
座席可以回答各種問(wèn)題，從他們覺(jué)得他們的團隊領(lǐng)導在指導和績(jì)效方面對他們的支持有多好，到他們的團隊領(lǐng)導給他們賦予的權力有多大。
團隊領(lǐng)導者需要以身作則，并與其座席進(jìn)行積極對話(huà)。
然后，管理者可以使用這些評分和提供的任何附加評論來(lái)幫助形成他們與團隊領(lǐng)導的績(jì)效對話(huà)，以幫助他們做到最好。
如何測量它？
對于本次調查，您需要進(jìn)行一次專(zhuān)門(mén)的調查--或者在已經(jīng)定期傳閱的任何員工調查中添加問(wèn)題。
然后，可以根據團隊成員的百分比對團隊領(lǐng)導者進(jìn)行評分，這些成員在他們是否認為他們的團隊領(lǐng)導者正在積極推動(dòng)團隊參與、支持他們的職業(yè)發(fā)展等問(wèn)題上打勾"是"。
最后的想法
在挑選團隊領(lǐng)導KPI時(shí)，有很多選擇。然而，在擴大的一線(xiàn)指標和團隊領(lǐng)導與座席在人的層面上的互動(dòng)程度之間取得平衡，可以全面了解團隊領(lǐng)導的績(jì)效。
最佳實(shí)踐也傾向于"少即是多"的方法，提供增長(cháng)機會(huì )并提供出色的客戶(hù)服務(wù)，而不會(huì )造成混亂或利益沖突。
同樣重要的是，選擇KPI不是一次性的，而是根據業(yè)務(wù)需要和優(yōu)先級定期進(jìn)行審查。
"經(jīng)常會(huì )有一個(gè)圍繞KPI的恐懼因素；即聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理不敢觸碰KPI，而是傾向于按照他們一貫的方式做事。"
"重要的是，KPI要靈活，并由高級管理層全年定期審查，同時(shí)還要有團隊領(lǐng)導的積極參與，以確保他們推動(dòng)正確的行為并監控真正重要的事情。"
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