CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在Charlie Mitchell撰寫(xiě)和研究的這篇文章中，我們確定了聯(lián)絡(luò )中心如何使用自動(dòng)化來(lái)簡(jiǎn)化流程和提高效率。

　　當接近聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化時(shí)，思考：發(fā)現、移除、改進(jìn)。

　　發(fā)現包括分析客戶(hù)打電話(huà)的原因。這應該不僅僅是查看呼叫處理代碼，因為從歷史上看，聯(lián)系人推理數據是不可靠的。

　　完全通過(guò)自助服務(wù)和網(wǎng)站增強功能，從聯(lián)絡(luò )中心移除簡(jiǎn)單的事務(wù)性聯(lián)系人。

　　最后，考慮剩下的，更棘手的聯(lián)系方式。通過(guò)自動(dòng)化他們一路上完成的手動(dòng)任務(wù)，提高座席回答問(wèn)題的能力。

　　為此，分析接聽(tīng)這些電話(huà)的整個(gè)過(guò)程，從客戶(hù)進(jìn)入交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統到座席完成通話(huà)后工作（ACW）。

　　ISG Automation的全球領(lǐng)導者Wayne Butterfield與我們分享了這種方法。然而，這不是在聯(lián)絡(luò )中心識別自動(dòng)化機會(huì )的唯一方法…

　　下面的矩陣通常被稱(chēng)為"價(jià)值-刺激網(wǎng)格"。

　　通過(guò)查明常見(jiàn)的聯(lián)系原因并將其放入相關(guān)象限，聯(lián)絡(luò )中心可以找到最適合自動(dòng)化的聯(lián)系方式。

　　要做到這一點(diǎn)，考慮每一個(gè)接觸的原因，其價(jià)值的客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心，如已在上面的例子中所做的。

　　右下角的方框是自動(dòng)化工作的重點(diǎn)，可以將聯(lián)系人從聯(lián)絡(luò )中心中移除，因為這些聯(lián)系人對客戶(hù)來(lái)說(shuō)很有價(jià)值，但對公司來(lái)說(shuō)很煩人。

　　同樣令人感興趣的是"簡(jiǎn)化"框。這些接觸會(huì )激怒客戶(hù)，但對業(yè)務(wù)很有價(jià)值。這里也可以使用自動(dòng)化，但不能移除觸點(diǎn)。相反，它可以通過(guò)簡(jiǎn)化流程來(lái)改進(jìn)這種聯(lián)系的處理方式。

　　因此，盡管提出了兩種不同的自動(dòng)化模型，我們還是看到出現了兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：移除自動(dòng)化和改進(jìn)自動(dòng)化。

　　畢竟，這些聯(lián)系是不必要的，聯(lián)絡(luò )中心應設法與其他部門(mén)合作，完全消除這些聯(lián)系。

　　通過(guò)釋放額外資源，聯(lián)絡(luò )中心可以花更多時(shí)間處理對他們和客戶(hù)都有重大價(jià)值的聯(lián)系人。

　　但讓我們回到手頭的話(huà)題。聯(lián)絡(luò )中心如何實(shí)現自動(dòng)移除和自動(dòng)改進(jìn)？

　　無(wú)法在根本原因上停止的簡(jiǎn)單事務(wù)性聯(lián)系人是自動(dòng)化并從聯(lián)系人中心組合中移除的主要候選聯(lián)系人。

　　最簡(jiǎn)單的方法是通過(guò)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答和在線(xiàn)搜索引擎。這些是聯(lián)絡(luò )中心自助服務(wù)解決方案的經(jīng)典示例。

　　但是，還有更多選項可供選擇，包括：

　　·IVR自助服務(wù)

　　·面向客戶(hù)的知識庫

　　·聊天機器人

　　·在線(xiàn)手冊和自助視頻

　　·主動(dòng)消息傳遞

　　在線(xiàn)門(mén)戶(hù)還可以用來(lái)移除常見(jiàn)的查詢(xún)，例如"我的東西在哪里？"這樣的門(mén)戶(hù)可以幫助客戶(hù)跟蹤他們的交付情況。

　　通過(guò)這種技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心可以使用自動(dòng)化來(lái)消除許多常見(jiàn)的查詢(xún)。這些包括在線(xiàn)對賬單、賬戶(hù)余額和密碼重置。
　　然而，在研究自動(dòng)化的新方法之前，首先回顧一下現有的自助服務(wù)系統。正如2019年通過(guò)CallCentre Helper報告披露的那樣，很少有聯(lián)絡(luò )中心能夠做到這一點(diǎn)。

　　該圖表首次出現在我們的報告中：What Contact Centres Are Doing Right Now (2019 Edition)

　　建立在這些基礎上是否有助于移除聯(lián)系人？如果是這樣，努力改進(jìn)現有系統，增加客戶(hù)對這些系統的信心，并降低聯(lián)系率。與在新技術(shù)上花錢(qián)相比，這種做法可以節省大量成本。

　　請記住，當安裝自助服務(wù)系統以自動(dòng)化聯(lián)系人時(shí)，組織流程和客戶(hù)總是在變化。這突出了讓自助服務(wù)系統自行其是的危險，即使它們一開(kāi)始就成功了。

　　這些常見(jiàn)的接觸原因持續不斷，是許多接觸中心痛苦的根源。它們不能完全自動(dòng)化，但可以通過(guò)自動(dòng)化來(lái)加速。

　　怎樣做，有三個(gè)關(guān)鍵部分需要解決。讓我們逐一檢查每個(gè)區域。

　　在聯(lián)系開(kāi)始之前，能夠向座席提供客戶(hù)的快速概要，這是自動(dòng)化開(kāi)始的好地方。

　　試想一下：我們能否在電話(huà)一開(kāi)始就從多個(gè)系統向座席提供他們可能需要的信息，并將其顯示在一個(gè)漂亮的小儀表板中？

　　聯(lián)絡(luò )中心可能特別受益于此，因為他們可能需要從四個(gè)或五個(gè)系統檢索數據以回答客戶(hù)查詢(xún)。

　　事實(shí)證明，它對于加快海外銷(xiāo)售的客戶(hù)研究過(guò)程也特別有用。

　　然后是在通話(huà)開(kāi)始時(shí)自動(dòng)識別和驗證（ID&V）過(guò)程。

　　聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)使用密碼、向應用程序推送通知或語(yǔ)音生物識別來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。

　　仔細檢查流程，然后解決聯(lián)系人問(wèn)題。考慮一下座席在系統上花費的時(shí)間。

　　發(fā)現座席通過(guò)自動(dòng)化比手動(dòng)更快完成任務(wù)的機會(huì )。這些任務(wù)可以通過(guò)有人值守的機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）和桌面助手實(shí)現自動(dòng)化。

　　可以自動(dòng)化的任務(wù)類(lèi)型示例包括：

　　·啟動(dòng)應用程序

　　·復制和粘貼信息

　　·鼠標選擇

　　·自動(dòng)填寫(xiě)表格

　　·計算數字

　　其他技術(shù)也可用于自動(dòng)化座席程序和改進(jìn)呼叫處理流程。這些措施包括：

　　·統一桌面--減少多個(gè)登錄到不同系統的次數

　　·知識庫--更容易獲得有用的支持和指導

　　·屏幕共享軟件--減少描述屏幕內容的時(shí)間

　　自動(dòng)化的另一個(gè)令人興奮的例子是幫助座席提高他們在數字渠道上同時(shí)回答更多聯(lián)系人的能力。

　　傳統上，聯(lián)絡(luò )中心要求座席一次回復四到五個(gè)實(shí)時(shí)聊天聯(lián)系人。這并不等同于出色的客戶(hù)服務(wù)，因為處理時(shí)間被推得很高，同時(shí)也會(huì )給座席帶來(lái)壓力。

　　如果有一個(gè)機器人可以從最初的查詢(xún)中立即解析客戶(hù)的需求，那么座席可以更快地采取行動(dòng)，節省大量時(shí)間。然后，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )尋求安全地提高并發(fā)性并降低成本。

　　從這些示例中可以明顯看出，這里的目標是實(shí)現自動(dòng)化以減少處理時(shí)間。這是聯(lián)絡(luò )中心將獲得最大投資回報（RoI）的地方。

　　一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)自動(dòng)化處理聯(lián)系原因的時(shí)間越長(cháng)，簡(jiǎn)化對話(huà)的機會(huì )就越多。

　　機器人可以監控座席所使用的系統以及他們接聽(tīng)電話(huà)所遵循的流程。這使聯(lián)絡(luò )中心能夠自動(dòng)生成剛剛發(fā)生的事情的摘要。

　　雖然總結可能需要頂部和尾部，但它可以在完成ACW時(shí)節省座席大量時(shí)間，因為他們不需要寫(xiě)特定的通話(huà)記錄。

　　這些機器人還可能自動(dòng)輸入呼叫處理代碼。然而，這些技術(shù)還不是100%準確，因此，如果安裝了此功能，指導座席對配置進(jìn)行快速檢查。

　　通話(huà)結束后，如果需要，可以使用自動(dòng)消息進(jìn)行跟進(jìn)。這將有可能避免座席進(jìn)行第二次接觸。

　　許多手動(dòng)任務(wù)可以是自動(dòng)的。

　　通常嵌入在專(zhuān)業(yè)系統中，有許多其他示例說(shuō)明如何在聯(lián)絡(luò )中心使用自動(dòng)化，而不是聯(lián)系人管理。

　　例如，在一定程度上，以下每個(gè)字段都可以自動(dòng)化：

　　·質(zhì)量保證--記分卡標準可以通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)實(shí)現自動(dòng)化。然后，它們可以自動(dòng)直接交給座席。

　　·資源規劃--自動(dòng)化可用于測試預測模型和簡(jiǎn)化調度過(guò)程。

　　·招聘--專(zhuān)業(yè)解決方案可以?huà)呙韬?jiǎn)歷，以吸引對特別感興趣的候選人的注意，并掃除其他不符合要求的人。

　　·客戶(hù)研究--通過(guò)分析系統，聯(lián)絡(luò )中心可以識別客戶(hù)情緒低落、通話(huà)中斷和重復通話(huà)等問(wèn)題。

　　·輔導--機器人可用于評估績(jì)效統計數據、發(fā)現座席脫離和向團隊領(lǐng)導反饋。

　　然而，自動(dòng)化真正取得成功的一個(gè)領(lǐng)域是后臺流程。

　　為什么？因為許多手動(dòng)任務(wù)可以是自動(dòng)化的。數據驗證、遷移和檢索是可以在沒(méi)有人為錯誤風(fēng)險的情況下執行的任務(wù)的很好例子。

　　分析您的主要聯(lián)系人原因，遵循電話(huà)接聽(tīng)流程，發(fā)現改善和移除聯(lián)系人的關(guān)鍵機會(huì )。

　　如果幾個(gè)呼叫原因是事務(wù)性的，請考慮用自助服務(wù)移除它們。如果沒(méi)有簡(jiǎn)單的解決方案，請評估聊天機器人是否符合要求。

　　對于更長(cháng)、更復雜的查詢(xún)，請分析座席回答這些問(wèn)題的步驟。

　　是否有任何簡(jiǎn)單的復制粘貼、數據檢索或鼠標選擇任務(wù)可以自動(dòng)執行以節省時(shí)間？

　　將這些潛在想法集中起來(lái)，看看是否有多個(gè)自動(dòng)化機會(huì )--跨越不同的聯(lián)系原因。這將回答是否自動(dòng)化的問(wèn)題。

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　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/how-can-you-automate-your-contact-centre-186225.htm