CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 本周，Genesys宣布了兩項現有合作關(guān)系的擴展，一項是與谷歌云，另一項是與一家專(zhuān)注于行為匹配技術(shù)的AI企業(yè)奧飛迪（Afiniti）。雖然Genesys分別發(fā)布了這些公告，但它們一起強化了公有云或私有云的選擇，以及哪種公有云仍然是突出的問(wèn)題--特別是對于Genesys Multicloud CX所服務(wù)的大型企業(yè)而言。

　　上周在Genesys分析師和影響者虛擬峰會(huì )上，首席執行官Tony Bates 和Genesys Multicloud執行副總裁兼總經(jīng)理John Hernandez預覽了11月15日宣布的谷歌云合作伙伴關(guān)系。高管們解釋說(shuō)，該合作關(guān)系包括（未定義的）聯(lián)合銷(xiāo)售和聯(lián)合創(chuàng )新方面的金融投資，這些投資結合了兩家公司在客戶(hù)體驗、人工智能和云計算方面的優(yōu)勢：

　　·Genesys將支持Google作為Genesys Multicloud CX公共和私有云部署的云基礎設施選擇。如下圖所示，隨著(zhù)Google Cloud的加入，Genesys Multicloud CX將在所有三個(gè)主要的公有云平臺上提供，這些平臺部署在公有云或私有云環(huán)境中。AWS和Microsoft Azure中的部署已經(jīng)普遍可用，Genesys Multicloud CX private edition預計將在未來(lái)90天內在全球范圍內提供給Google Kubernetes引擎。公有云的可用性將在2022年晚些時(shí)候實(shí)現。

　　·客戶(hù)旅程協(xié)調：自2019年谷歌聯(lián)絡(luò )中心AI（CCAI）發(fā)布以來(lái)，除了公有云之外，谷歌技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心和人工智能市場(chǎng)一直很重要。Genesys是谷歌早期的CCAI合作伙伴，集成了Dialogflow。正如在峰會(huì )上宣布的那樣，隨著(zhù)Genesys將自己定義為一家體驗協(xié)調公司，Genesys和谷歌將共同開(kāi)展的工作將協(xié)調更廣泛的谷歌數據和應用程序，包括：

　　·集成物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)

　　·AI驅動(dòng)的多因素身份驗證和地理位置驗證

　　·來(lái)自谷歌搜索、谷歌地圖和其他谷歌服務(wù)的獨特對話(huà)渠道

　　Google Cloud CCAI目前可作為Genesys Multicloud CX的本機集成，并通過(guò)Genesys AppFoundry用于Genesys Cloud CX平臺。

　　Hernadez在Genesys峰會(huì )上發(fā)言時(shí)解釋了選擇公有云對公司，特別是大型企業(yè)的價(jià)值。"Genesys Multicloud CX是AWS、谷歌和Azure上的同一軟件。它允許客戶(hù)選擇運行它的位置。這一點(diǎn)很重要，因為許多大型企業(yè)正在簽訂合同，將其所有企業(yè)工作負載轉移到單個(gè)云供應商。"Hernandez說(shuō)。但仍有其他公司正在接受多家云供應商的使用。Genesys Multicloud CX在三大公有云上運行，允許公司決定在每一個(gè)云上運行的位置和方式。

　　Afiniti是一家很多人可能不太熟悉的公司，但我的每一位讀者都可能與使用Afiniti基于A(yíng)I的行為配對軟件的150家品牌公司中的一家或多家做生意。行為配對是指將每個(gè)客戶(hù)與合適的座席配對，以獲得預期的結果，通常是銷(xiāo)售或保留客戶(hù)。

　　正如我在2018年報道的，當我第一次寫(xiě)關(guān)于A(yíng)finiti的文章時(shí)，該公司在2009年有了第一個(gè)客戶(hù)，并在2014年通過(guò)T-M·bile取得了第一次重大成功。2019年，我寫(xiě)了一篇關(guān)于A(yíng)T&T娛樂(lè )集團的文章，使用Afiniti的路由解決方案支持在A(yíng)T&T/DIRECTV忠誠度中心工作的近5000名座席。

　　幾年前，當我與Afiniti交談時(shí)，客戶(hù)正在本地部署該軟件。在接受Afiniti的Hernandez和國際執行副總裁Wes Hayden的采訪(fǎng)時(shí)，我詢(xún)問(wèn)該公司的軟件今天是如何部署的。"Afiniti的體系結構使我們可以部署在本地、私有云或公有云中，"Hayden回應道。"出于許多原因，尤其是隱私和安全，大多數客戶(hù)的防火墻內都有我們的軟件。"

　　擁有數千名座席的公司--如Afiniti客戶(hù)AT&T和T-Mobile--是最后一家從本地聯(lián)絡(luò )中心遷移到云的公司。隨著(zhù)這些大型累了中心的遷移，許多公司要求能夠在公有云和私有云選項之間進(jìn)行選擇。

　　在本次發(fā)布之前，Afiniti行為配對技術(shù)已經(jīng)通過(guò)SDKs、API和Genesys Appfoundry為Genesys客戶(hù)提供了十年。新聞稿稱(chēng)，這兩種解決方案之間將實(shí)現"本機集成"。我問(wèn)Hayden這意味著(zhù)什么。"Genesys和Afiniti之間的本地集成開(kāi)發(fā)將為我們的共同客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)化的結果和更易用性。我們將合作營(yíng)銷(xiāo)，"Hayden回應道。

　　Hernadez補充道，"通過(guò)本機集成，Genesys Multicloud CX將從Genesys員工管理系統向Afiniti發(fā)送信息。他們將決定配對，Genesys將協(xié)調所選座席和客戶(hù)之間的數字或語(yǔ)音連接。"

　　雖然從單一公有云（如AWS上的Genesys Cloud CX）交付的SaaS解決方案適用于絕大多數客戶(hù)，但并不適用于所有公司。關(guān)于交易規模和Genesys Multicloud在過(guò)去兩年中的增長(cháng)的數據共享分析師在最近的峰會(huì )上證實(shí)了對多云解決方案的需求。

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