對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，在COVID-19新冠疫情之后，迎來(lái)了一個(gè)令人大開(kāi)眼界的新世界。2021年5月，Saddletree Research進(jìn)行了一項調查，研究人員發(fā)現在北美有97%的聯(lián)絡(luò )中心都讓其全體或部分員工在遠程工作。由于全球COVID-19新冠病毒疫情仍然普遍存在，看來(lái)這種趨勢在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)還將延續下去。這就要求聯(lián)絡(luò )中心應具有靈活的軟件，以便能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求以及每一位座席人員的需求。
我們的客戶(hù)告訴我們，座席人員在家里的工作效率比在集中的聯(lián)絡(luò )中心還要高。很多員工在家工作，這就出現了一種完全不同的形態(tài)以及新的重要事項，不論是對聯(lián)絡(luò )中心管理者還有座席人員都是如此。雖然傳統勞動(dòng)力管理系統依然能在這種新環(huán)境中繼續使用，但可能很難充分發(fā)揮效益，因為它們的設計缺乏靈活性，無(wú)法適應虛擬聯(lián)絡(luò )中心和在家工作的座席人員。下面這些關(guān)鍵性功能十分重要，有些功能對于支持聯(lián)絡(luò )中心“新常態(tài)”必不可少。
高度靈活的排班
當座席人員在一個(gè)集中化的聯(lián)絡(luò )中心工作時(shí)，通常離他們的家很遠，他們不可能抽空去送孩子上學(xué)，或者為住在家里的祖父母準備午餐。在家工作可以讓上述私人活動(dòng)觸手可及——只要他們能稍微調整一下班表就行。Alvaria最近對500多位座席人員進(jìn)行了調查，發(fā)現遠程座席人員對靈活的排班計劃比辦公室座席人員更感興趣。在新常態(tài)下，如果管理層希望確保遠程座席員工的工作滿(mǎn)意度，他們的勞動(dòng)力管理系統就必須能夠支持比以往傳統需求更為靈活的座席排班功能。
最大限度地洞察排班遵守情況
當座席人員在家工作時(shí)，主管的目光所及不再能直接看到他們的工作狀況，以致他們無(wú)法了解員工是否遲到、早退、午餐時(shí)間過(guò)長(cháng)或與他們的正規上班存在的各種差異。遵守排班情況預警是偏離排班活動(dòng)或進(jìn)度的重要實(shí)時(shí)指標。在新常態(tài)下，每項實(shí)時(shí)預警都具有新的重要性，因為它是主管的生命線(xiàn)，可以讓員工的每個(gè)工作日都保持工作狀態(tài)。在新常態(tài)下，勞動(dòng)力管理系統必須保存盡可能多導致偏差預警的信息，以便更好地理解是否值得針對某個(gè)事項提供咨詢(xún)。例如，WFM不僅應該保存預警狀態(tài)的持續時(shí)間，而且應該包括座席人員沒(méi)有遵守排班的實(shí)際時(shí)間。
直觀(guān)的現代化用戶(hù)界面
由于座席人員在辦公室以外工作，他們與同事們的聯(lián)系就比較疏遠。在辦公室內如果座席人員不知道如何提交輪班申請，他們可以轉身向鄰座或樓層主管詢(xún)問(wèn)。如果是在他們自己家里，他們就要依靠自己解決問(wèn)題。在新常態(tài)中，友好直觀(guān)的WFM用戶(hù)界面變得至關(guān)重要，特別是對于新入職的座席人員。在A(yíng)lvaria所作的調查中，超過(guò)85%的遠程座席人員表示，配有現代化桌面的軟件使座席工作更輕松，這是非常重要的。
遵守排班情況分析
如上所述，遵守排班情況實(shí)時(shí)預警已成為主管的生命線(xiàn)，以便確保員工每一天都能按時(shí)完成任務(wù)，但同樣重要的是，主管和勞動(dòng)力規劃人員必須有能力縱覽多個(gè)工作日的遵守排班情況來(lái)了解趨勢和重復出現的問(wèn)題。例如，主管可能想知道員工是否在每周五下午下班總是提前40分鐘離開(kāi)。這種行為有時(shí)出現一兩次或許是可以容忍的，但反復出現形成習慣就值得注意了。在目光視線(xiàn)難以直接觸達的新常態(tài)中，強大的勞動(dòng)力管理系統必須能夠對遵守排班的歷史情況和生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)明而且有洞察力的分析。
真正的全渠道預測和排班
在COVID-19新冠病毒后疫情時(shí)代，呼叫數量和座席人員供應都被打亂了。由于許多客戶(hù)也是在家工作（或根本不在工作），傳統的呼叫數量峰值時(shí)間已經(jīng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生了新型服務(wù)請求。這個(gè)問(wèn)題的解決方案之一就是將客戶(hù)的呼叫轉接到實(shí)時(shí)性不太強的聯(lián)絡(luò )渠道，如電子郵件和打字聊天，但這就要求WFM解決方案能夠跨渠道調度適當熟練技能的座席人員。在新常態(tài)下，勞動(dòng)力管理必須能夠在語(yǔ)音和數字渠道中以最佳方式預測和安排正確的座席人員。這是許多WFM系統難以逾越的一個(gè)障礙，它們通常只能處理語(yǔ)音呼叫。
幾乎一夜之間，我們對座席人員工作環(huán)境的基本假設發(fā)生了變化。他們要繼續習慣獨自在家工作并且在照顧家人與完成工作之間取得平衡。勞動(dòng)力規劃師正在重新評估目標服務(wù)級別、可接受的平均處理時(shí)間和排班遵守情況可容忍的偏差。這一新常態(tài)可以是“雙贏(yíng)”的，無(wú)論是對于座席人員還是管理人員，但必備的前提是勞動(dòng)力管理系統應該具備足夠的功能來(lái)支持這個(gè)令人驚嘆的新世界。
