亚洲欧洲日本在线_低代碼時(shí)代的呼叫中心（七） - 文章精選 - CTI論壇-中國領(lǐng)先的ICT行業(yè)網(wǎng)站

　　面臨巨大的挑戰，危機重重，解決辦法是什么呢？對，就是低代碼。

　　1、傳統架構

　　本文的讀者有很多朋友，在業(yè)內經(jīng)過(guò)了20多年的耕耘，見(jiàn)過(guò)無(wú)數不同體系架構，各種架構在系統的特征上是不同的，也能體現出不同的功能優(yōu)勢和客戶(hù)價(jià)值：

渠道的整合能力；
AI的整合能力；
數據的分析能力；
客戶(hù)體驗的跟蹤；
整體績(jì)效管控能力；
數據完整性；
…

　　但是，總體來(lái)說(shuō)，我眼中的系統架構就是這張圖。

　　系統主體分成三層：

基礎層：與系統架構相關(guān)的基礎部分，如果是微服務(wù)架構，則需要注冊中心、配置中心、熔斷器、API網(wǎng)關(guān)等等；
平臺層：對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，基本上兩大平臺，一個(gè)是通信平臺，我們常說(shuō)的IPCC或者交換機+中間件，一個(gè)是智能平臺，提供ASR、TTS、NLP等等智能能力；
應用層：

　　a) 較為通用的包括：軟電話(huà)工具欄、首頁(yè)、工單管理、外呼管理、大屏監控、知識庫、質(zhì)檢、公告管理、報表、考試管理、培訓管理、在線(xiàn)客服；
　　b) 較為個(gè)性化的例如：客戶(hù)資料管理、商品管理、車(chē)輛信息管理、投訴管理、催繳管理、積分管理等等等等。

　　2、低代碼架構

　　低代碼開(kāi)發(fā)平臺的架構看似變化不是特別大，僅僅是，在平臺層增加了一個(gè)部分，如下圖：

　　請看，增加了紅色的部分，也就是說(shuō)，平臺層不單單有通信平臺和智能平臺，還增加了低代碼開(kāi)發(fā)平臺。

　　然而，低代碼開(kāi)發(fā)平臺LCAP與原有的兩個(gè)平臺的本質(zhì)區別在于：

　　通信平臺和智能平臺是對應用層的加強，增加功能、提升能力、加強體驗等；

　　LCAP是生成應用層所有的模塊。換言之，應用層不再是代碼編寫(xiě)的，而是低代碼生成的。

　　低代碼開(kāi)發(fā)平臺LCAP兩大部分組成：

　　1）低代碼

　　a) 頁(yè)面設計器：代碼生成式VUE+Element UI；
　　b) 業(yè)務(wù)腳本編輯器：代碼生成式VUE JS；
　　c) Sql數據服務(wù)；
　　d) 工作表服務(wù)：管理數據模型；
　　e) 沙盒工具：負責業(yè)務(wù)遷移；
　　f) 字典管理；
　　g) 工作流服務(wù)；
　　h) 問(wèn)卷服務(wù)；
　　i) 消息服務(wù)；

　　2）零代碼

　　a) 工作流
　　b) 問(wèn)卷調查
　　c) 報表
　　d) 外呼數據管理

　　各個(gè)部分在后面會(huì )詳細解釋?zhuān)魑豢凸偕园参鹪辍?/div>

　　3、無(wú)縫的遷移

　　架構的改變，經(jīng)常會(huì )被問(wèn)到兩個(gè)問(wèn)題，這兩個(gè)問(wèn)題答案其實(shí)一模一樣。

　　一、用低代碼生成的業(yè)務(wù)，比原來(lái)的業(yè)務(wù)少了什么？

　　答案是，沒(méi)有少，客戶(hù)根本無(wú)法感知架構的差異，只是發(fā)現業(yè)務(wù)需求變化滿(mǎn)足的時(shí)間更短了。

　　二、用低代碼生成的業(yè)務(wù)，比原來(lái)的業(yè)務(wù)多了什么？

　　答案是，沒(méi)有多，客戶(hù)根本無(wú)法感知架構的差異，只是發(fā)現成本更低了。

　　總而言之，與原來(lái)的架構沒(méi)有任何客戶(hù)感知上的差異，只是業(yè)務(wù)生成的方式產(chǎn)生了革命。