客戶(hù)體驗成為一個(gè)關(guān)鍵因素是客戶(hù)行為改變的結果。當今的客戶(hù)行為是數字化和移動(dòng)驅動(dòng)的；但可以說(shuō)，最重要的變化是與客戶(hù)的互動(dòng)越來(lái)越頻繁。
CM.com的CSO Brian Manusama說(shuō)：“人們現在很少基于靜態(tài)信息購買(mǎi)東西。如果我們現在想購買(mǎi)東西，那么這個(gè)過(guò)程通常是對話(huà)式的，這樣品牌就能夠根據我們的具體需求定制產(chǎn)品。”
這正是對話(huà)式商務(wù)的用武之地。
對話(huà)式商務(wù)：CX的下一個(gè)層次
那么，什么是對話(huà)式商務(wù)？
簡(jiǎn)言之，對話(huà)式商務(wù)是對客戶(hù)體驗的一個(gè)整體視角，將整個(gè)客戶(hù)旅程中的每個(gè)接觸點(diǎn)視為一個(gè)商業(yè)機會(huì )。
Manusama解釋說(shuō)：“這包括你與一個(gè)組織的每一次互動(dòng)，無(wú)論是購買(mǎi)、服務(wù)問(wèn)題，還是僅僅查找一些信息。”
這就是對話(huà)式商務(wù)云軟件提供商CM.com的價(jià)值所在。
Manusama指出：“如果你看看今天的大多數大公司，你會(huì )發(fā)現它們專(zhuān)注于CX，但它們仍然以一種非常不連貫的方式進(jìn)行。每個(gè)公司都涵蓋一個(gè)特定的方面，無(wú)論是UC方面的事情、客戶(hù)服務(wù)請求還是付款。”
“但當你買(mǎi)東西的時(shí)候，它不再是單純的商業(yè)元素--它背后總有一個(gè)故事。商業(yè)的概念正在擴展到購買(mǎi)前后發(fā)生的事情。而CM.com的特殊之處在于，我們從開(kāi)始到結束覆蓋了整個(gè)客戶(hù)旅程。”
荷蘭大獎賽：對話(huà)式商務(wù)在行動(dòng)
CM.com在9月于荷蘭贊德沃特（Zandvoort）舉行的一級方程式喜力荷蘭大獎賽上展示了其對話(huà)式商務(wù)能力。該公司涵蓋了與活動(dòng)相關(guān)的所有客戶(hù)互動(dòng)接觸點(diǎn)--活動(dòng)之前、期間和之后。
除了提供所有的票務(wù)功能外，CM.com還通過(guò)其他一些創(chuàng )新方式幫助荷蘭大獎賽車(chē)迷創(chuàng )建了一個(gè)全面、輕松的CX。
“我們?yōu)榛顒?dòng)組織者提供了我們的客戶(hù)數據平臺，”Manusama分享道。“我們使用票務(wù)活動(dòng)的數據創(chuàng )建客戶(hù)檔案，為粉絲提供個(gè)性化的活動(dòng)前信息，以盡可能最佳的方式引導他們觀(guān)看活動(dòng)。”
“在活動(dòng)期間，我們設置了一個(gè)聊天機器人，與會(huì )者可以使用WhatsApp通過(guò)其移動(dòng)設備與之聯(lián)系，查看其入口位置、獲取活動(dòng)地圖等。聊天機器人的背后還有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，有一個(gè)實(shí)時(shí)座席，負責處理更復雜的問(wèn)題。”
CM.com還使荷蘭大獎賽成為一項完全無(wú)現金的賽事。不僅在線(xiàn)支付門(mén)票，而且活動(dòng)本身的所有付款--飲料、食品和商品--都由指定的CM.com收銀機、硬線(xiàn)終端和移動(dòng)POS設備處理。
最后，CM.com將活動(dòng)期間進(jìn)行的客戶(hù)互動(dòng)數據添加到活動(dòng)之前創(chuàng )建的客戶(hù)檔案中。這使活動(dòng)組織者能夠進(jìn)一步擴展其客戶(hù)數據平臺，允許他們發(fā)起個(gè)性化的活動(dòng)后互動(dòng)。
“我們得到的最大贊揚可能來(lái)自梅賽德斯車(chē)隊負責人托托·沃爾夫，他說(shuō)在贊德沃特舉行的荷蘭大獎賽是車(chē)迷體驗的一個(gè)新基準，”Manusama分享道。
“在我們看來(lái)，荷蘭大獎賽是我們展示如何利用對話(huà)式商務(wù)視角將CX提升到一個(gè)新水平的機會(huì )。”
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