根據德勤對全球高管的最新調查，自2019年以來(lái)，大規模部署智能自動(dòng)化項目的組織數量幾乎增加了一倍。然而，與任何技術(shù)革命一樣，這波智能自動(dòng)化浪潮也有不少失誤。根據波士頓咨詢(xún)集團(BCG)的研究，70%的數字轉型沒(méi)有達到他們的目標。
對于CX，有些品牌希望利用RPA和Chatbot來(lái)提高效率和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻沒(méi)有考慮到客戶(hù)的反饋和期望。他們沒(méi)有使用這種反饋來(lái)優(yōu)化他們已經(jīng)運行的自動(dòng)化，而是增加了更多的Chatbot來(lái)填補空白。這導致了Chatbot的蔓延--Chatbot的大規模擴散導致許可證未得到充分利用，并將投資回報率降至最低--導致公司錯過(guò)了智能自動(dòng)化解決方案提供的所有機會(huì )。
成為令人生畏的數字轉換失敗率統計數據的一部分并不一定是你公司未來(lái)的一部分。以下是你如何開(kāi)始走上正確的道路。
了解客戶(hù)的需求
成功的人工智能實(shí)施的一部分是確保你的團隊知道并投資于他們實(shí)際需要的東西，而不是他們認為他們需要的東西。這意味著(zhù)要收集足夠多的客戶(hù)數據，為戰略自動(dòng)化路線(xiàn)圖提供信息。
從收集客戶(hù)反饋開(kāi)始，為你的策略提供信息。通過(guò)提供折扣或限時(shí)優(yōu)惠、產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)激勵這種反饋。使用客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和直接反饋來(lái)確定客戶(hù)過(guò)程中的痛點(diǎn)和改進(jìn)機會(huì )。
接下來(lái)，利用社群聆聽(tīng)，從其他來(lái)源收集間接反饋，比如在常見(jiàn)問(wèn)題中找出引用最多的問(wèn)題，在論壇或社交媒體平臺上進(jìn)行討論。這種反饋可以幫助你確定在你的客戶(hù)旅程中哪些地方可能存在差距，以及你的客戶(hù)可能需要什么，以便你解決他們。這也將有助于確定AI將扮演的角色，使你的CX更個(gè)性化，沒(méi)有令人沮喪的障礙。
確保你的機器人總是在學(xué)習
失敗往往是未能適應和調整方向的副產(chǎn)品。事情會(huì )改變，期望也會(huì )發(fā)展。無(wú)論你談?wù)摰氖切滦g(shù)語(yǔ)還是新技術(shù)，當涉及到數字技術(shù)時(shí)，所有方面的變化都是快速的。你的機器人和流程自動(dòng)化程序應該不斷發(fā)展，以應對任何變化，并應不斷更新，以準確地回答有關(guān)最新產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題。
機器人和流程自動(dòng)化解決方案也應該定期維護和改進(jìn)。就像你的員工一樣，機器人也需要不斷地學(xué)習和提高他們的技能和知識基礎。僅僅給他們指明任務(wù)是不夠的；機器人需要適應更廣泛的CX旅程。
全面了解你的自動(dòng)化計劃
根據德勤的智能自動(dòng)化調查，流程碎片化和缺乏IT準備是成功執行自動(dòng)化戰略的關(guān)鍵障礙。這并不奇怪--當你不了解全貌時(shí)，你怎么能理解哪里出了問(wèn)題呢？
由于許多機器人和流程自動(dòng)化解決方案同時(shí)運行，您肯定會(huì )遇到一些重疊。獲得所有自動(dòng)化平臺的整體視圖的一種方法是開(kāi)發(fā)一個(gè)集中的平臺，在該平臺上，您可以作為獨立的或作為更大環(huán)境的一部分來(lái)審計您的機器人的性能。最終，一個(gè)整體的管理系統將讓你可視化你的數字勞動(dòng)力，無(wú)論它是多么大或多樣化。
優(yōu)化，優(yōu)化，優(yōu)化
有了正確的平臺，您可以分析和優(yōu)化機器人，將其作為整個(gè)自動(dòng)化組合的一部分。您還可以確定擴大機器人范圍的機會(huì )，計算它的ROI，跟蹤它的生命周期，并收集額外的、互補的RPA想法提交在一個(gè)地方。這種類(lèi)型的平臺和儀表板將允許您測試概念和監控流程，同時(shí)還可以識別錯誤并實(shí)時(shí)糾正航向。
這就是為什么投資自動(dòng)化儀表板是簡(jiǎn)化機器人程序的關(guān)鍵。它可以讓你更清楚地了解機器人在做什么，以及它是如何影響品牌的，同時(shí)也可以幫助你管理機器人的生命周期。優(yōu)化您的自動(dòng)化程序可以減少失敗，幫助簡(jiǎn)化您的業(yè)務(wù)，并為您的人工智能程序的周到擴展做好準備。最終，你的機器人和流程自動(dòng)化計劃所實(shí)現的效率水平將轉化為更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和品牌喜愛(ài)度。
一個(gè)成功的智能自動(dòng)化實(shí)施需要仔細的規劃和深思熟慮的戰略，但通過(guò)花時(shí)間了解客戶(hù)的需求，使其成為您的使命，不斷改進(jìn)您的人工智能和自動(dòng)化程序，集中監控所有自動(dòng)化計劃，實(shí)時(shí)修正航向，和優(yōu)先級優(yōu)化，你可以利用人工智能的力量驅動(dòng)積極的CX，成為一個(gè)智能自動(dòng)化的成功故事。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
