第一個(gè)例子是一個(gè)擁有15萬(wàn)多成員的全國性協(xié)會(huì )，在美國的兩個(gè)主要地點(diǎn)提供教育、專(zhuān)業(yè)發(fā)展、宣傳和公共服務(wù)。現有環(huán)境包括一個(gè)傳統的PBX/聯(lián)絡(luò )中心系統，具有本地和遠程初級費率接口（PRI）在每個(gè)位置加上每個(gè)位置之間的點(diǎn)對點(diǎn)電路。在項目啟動(dòng)時(shí)，該公司尚未對微軟或谷歌的產(chǎn)品套件進(jìn)行標準化，但通過(guò)大量閑置使用實(shí)現了內部協(xié)作。它還為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）使用了一個(gè)協(xié)會(huì )管理平臺，會(huì )員可以打電話(huà)注冊活動(dòng)并訪(fǎng)問(wèn)會(huì )員資料。

　　PBX更換計劃的主要重點(diǎn)是將面向公眾的聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)槿�渠道的�?lián)絡(luò )中心，同時(shí)通過(guò)將Slack整合為一個(gè)渠道，增加協(xié)作的機會(huì )，允許移動(dòng)和遠程工作，并簡(jiǎn)化成本。使會(huì )員體驗個(gè)性化，同時(shí)提供最先進(jìn)、及時(shí)和即時(shí)的信息訪(fǎng)問(wèn)是關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求之一。

　　在仔細分析了十幾個(gè)方案后，該公司決定轉向單一的UCaaS和聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）平臺。選定的云提供商在關(guān)鍵位置擁有廣泛的全球網(wǎng)狀數據中心網(wǎng)絡(luò )和現成的松散集成。具有冗余路徑和到每個(gè)位置的中央辦公室連接的頂級互聯(lián)網(wǎng)被確定為提供足夠的生存能力，因此不需要直接連接到提供商網(wǎng)絡(luò )的SIP連接。然而，該項目確實(shí)產(chǎn)生了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )更換項目，以確保適當的帶寬和連接性。將傳統語(yǔ)音壓縮為SIP可以消除本地、遠程和點(diǎn)對點(diǎn)電路，從而降低大量的載波成本。

　　在評估最終入圍者時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心工作人員參與供應商演示至關(guān)重要，因為他們代表了與專(zhuān)業(yè)團體互動(dòng)的前線(xiàn)。他們對桌面客戶(hù)端和用戶(hù)界面的看法是從入圍名單中選擇入圍者的關(guān)鍵考慮因素。其他決策標準包括生存能力、機動(dòng)性和松散集成。

　　第二個(gè)例子是一家總部位于歐洲的全球醫療器械公司，聯(lián)絡(luò )中心位于美國。最初的范圍包括美國、加拿大、拉丁美洲和歐洲的一個(gè)站點(diǎn)。該公司希望選擇一個(gè)最終將擴展到全球所有地點(diǎn)的平臺。它需要包括電話(huà)、一個(gè)將過(guò)渡到全渠道聯(lián)絡(luò )中心的呼叫中心、業(yè)務(wù)自動(dòng)化和銷(xiāo)售人員集成。

　　該公司現有的環(huán)境包括在美國和加拿大的一個(gè)PBX網(wǎng)絡(luò )，在拉丁美洲有獨立的PBX，在歐洲有一個(gè)獨立和不同的PBX網(wǎng)絡(luò )。它還在大量使用Skype的Microsoft平臺上實(shí)現了標準化。

　　該組織最初向云開(kāi)放，為UCC和聯(lián)絡(luò )中心提供托管、單一平臺，為UCC和聯(lián)絡(luò )中心提供同類(lèi)最佳的獨立解決方案，并為每個(gè)解決方案集成Microsoft Teams。然而，由于該組織在流感大流行之初迅速轉移到了Microsoft Teams，因此在做出最終選擇時(shí)，該組織將電話(huà)轉移到了擁有同類(lèi)最佳綜合聯(lián)絡(luò )中心的MicrosoftT eams。

　　除了要求最終配置是基于云的之外，該組織在項目開(kāi)始時(shí)對體系結構是不可知的。隨著(zhù)項目的進(jìn)展，在隨后的評估步驟中，選擇的范圍縮小了，最終導致最佳解決方案有機地顯現出來(lái)。在流感大流行之前，該公司考慮了三種不同的UC平臺：團隊電話(huà)、獨立UC和單一UCaaS/CCaaS平臺。一旦流感大流行推動(dòng)了從Skype向MicrosoftTeams的遷移，MicrosoftTeams電話(huà)技術(shù)理所當然地成為最佳解決方案，CCaaS、SIP中繼和MicrosoftTeams專(zhuān)業(yè)服務(wù)仍在考慮多種選擇。

　　一旦電話(huà)決定了，聯(lián)絡(luò )中心就是下一個(gè)焦點(diǎn)。該公司評估了CCaaS解決方案，其客戶(hù)服務(wù)團隊參與了每個(gè)平臺的擴展演示。在PBX更換項目的同時(shí)，該公司努力簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)組織的業(yè)務(wù)流程。一個(gè)結果是采用Salesforce作為CRM，這成為聯(lián)絡(luò )中心決策的一個(gè)必要因素。

　　作為評估的一部分，醫療器械公司考慮了桌面客戶(hù)端集成的三個(gè)版本：聯(lián)絡(luò )中心軟客戶(hù)端、帶有Teams電話(huà)插件的聯(lián)絡(luò )中心軟客戶(hù)端和帶有聯(lián)絡(luò )中心插件的Salesforce集成。

　　由于客戶(hù)服務(wù)座席主要在Salesforce工作，該公司決定使用Salesforce的聯(lián)絡(luò )中心插件進(jìn)行客戶(hù)交互，同時(shí)允許座席通過(guò)MicrosoftTeams與組織的其他部門(mén)進(jìn)行內部溝通。該聯(lián)絡(luò )中心提供商還在美國和歐洲擁有多個(gè)數據中心。

　　在剩下的兩項決策中，SIP中繼解決方案具有最大的潛力，可以通過(guò)多種選擇影響項目預算。四項考慮是：

　　在評估了投資回報和生存能力后，該公司決定將聯(lián)絡(luò )中心呼叫直接路由到聯(lián)絡(luò )中心SBC，同時(shí)使用全球運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )為云SBC提供與Microsoft Teams的SIP連接。聯(lián)絡(luò )中心SBC和運營(yíng)商SBC之間的直接SIP中繼可容納聯(lián)絡(luò )中心和Microsoft Teams之間的任何呼叫流。

　　最后，需要專(zhuān)業(yè)服務(wù)在全球部署Microsoft Teams，并根據客戶(hù)的規范進(jìn)行配置。還選擇了提供運營(yíng)商服務(wù)的供應商實(shí)施Microsoft Team telephony，以確保這兩個(gè)組件的順利實(shí)施。

　　總之，該醫療器械公司的最終配置包括Microsoft Teams和運營(yíng)商SIP中繼以及SBC冗余，分別在美國和歐洲設有兩個(gè)數據中心。提供SIP和SBC的運營(yíng)商還負責提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，在全球范圍內實(shí)施Microsoft Teams，在云聯(lián)絡(luò )中心和Microsoft Teams之間直接進(jìn)行SIP中繼，以便在平臺之間進(jìn)行傳輸。

　　這兩個(gè)例子表明，實(shí)施UCaaS和CCaaS沒(méi)有單一的“最佳實(shí)踐”。在任何解決方案之上構建一種解決方案的原因都與實(shí)現它們的組織一樣多。對于IT資源有限的組織來(lái)說(shuō)，唯一的解決方案可能是一個(gè)簡(jiǎn)單的選擇。雖然第二個(gè)組織的多管齊下的方法可能看起來(lái)很復雜，但最終解決方案的多樣性提供了一種優(yōu)雅的方法來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。

　　在轉到UCaaS/CCaaS之前，您必須了解組織的優(yōu)先事項和業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素，并將其納入選擇過(guò)程。如果你的組織缺乏內部資源來(lái)進(jìn)行這樣的過(guò)程，考慮包括一個(gè)獨立的、專(zhuān)家的顧問(wèn)作為你的團隊的一部分。

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