鑒于這一增長，信息服務正日益成為客戶服務的一個流行渠道，提供了九個關鍵好處：
1、熟悉
消費者和聯(lián)絡中心座席都熟悉信息應用程序，這意味著無需培訓任何人都知道如何使用它們。
2、簡單
應用程序被設計為易于訪問和使用，在不同的人群中被廣泛采用。
3、參與
雖然消費者可以訪問多種渠道，但他們每天都會多次檢查消息傳遞應用程序。因此，來自企業(yè)的相關信息不太可能被遺漏。因此，許多組織，如住房協(xié)會，正在使用WhatsApp來確認和提醒人們預約。
4、隱私
通過端到端加密，應用程序被構建為安全的，保持對話的私密性。因此，無需身份驗證即可共享客戶信息。與社交媒體網(wǎng)絡相比，用戶向更廣闊的世界轉發(fā)負面信息也更加困難。
5、可審計
消息傳遞應用程序提供對話的完整記錄，存儲在所有相關人員的設備上。此外，很容易看到消息何時被傳遞和閱讀，從而證明它們已到達收件人。
6、多媒體支持
短信應用程序和智能手機攝像頭的結合使得錄制和共享照片和視頻變得非常容易。座席還可以快速共享帶有信息或建議的鏈接。
7、更高的座席生產(chǎn)率
與網(wǎng)絡聊天等渠道一樣，經(jīng)驗豐富的座席可以同時處理多個對話。這在不影響客戶滿意度的情況下提高了生產(chǎn)效率。
8、靈活性
對話可以是實時（同步）的，就像網(wǎng)絡聊天一樣。或者，它們可以是異步的，不需要即時響應（如電子郵件）。這種靈活性意味著消息傳遞適用于需要即時響應的查詢和不太緊急的查詢。
9、協(xié)作的
在消息傳遞應用程序中設置組以關注特定領域很容易，從而加快協(xié)作。專家可以快速加入到消費者和座席之間的對話中，使他們能夠為解決問題做出貢獻。
成功地接受客戶服務的消息傳遞
鑒于這些優(yōu)勢，許多聯(lián)絡中心正在其全渠道戰(zhàn)略中增加信息。然而，與任何新渠道一樣，制定正確的戰(zhàn)略和流程以取得成功至關重要。公司需要考慮以下六點：
1、設定期望值
在他們的個人生活中，許多人希望他們的信息能得到近乎即時的回應。顯然，在一個繁忙的聯(lián)絡中心很難做到這一點，所以要確保消費者知道你工作的時間表。
2、關注特定的用例
找出實現(xiàn)消息傳遞可以在哪些方面帶來價值，并圍繞這些方面構建用例，而不是簡單地向每個人發(fā)布消息傳遞。例如，看看它如何提供預約的主動提醒，而不是尋找替代其他渠道。
3、正確地分配資源
通過試點計劃了解可能的需求，并確保為消息傳遞分配適當?shù)馁Y源，以滿足您規(guī)定的服務級別。
4、選擇你的技術
在基本層面上，企業(yè)可以簡單地使用第三方應用程序（如Facebook Messenger或WhatsApp）進行客戶服務。然而，這些應用顯然超出了你的控制范圍。
因此，對于規(guī)模較大的組織來說，如果消費者能夠很好地使用它們，那么在它們自己現(xiàn)有的應用程序中包含消息功能可能更有意義。這些還可以添加額外的功能，如地理位置，以幫助為對話提供上下文。
5、建立流程并培訓員工
通過為座席提供在消息應用程序上響應時使用的模板，使響應標準化，并對每個人進行語言和語調(diào)培訓，以便在渠道上采用。此外，還應制定交接流程，以便在座席輪班結束時，另一名座席能夠接聽開放式消息會話。
6、與您更廣泛的渠道戰(zhàn)略整合
在一個全渠道的世界里，消費者可以通過消息傳遞應用程序開始對話，然后切換到聊天或電話等渠道。此外，確保沒有間隙，并在發(fā)生這些切換時共享自動共享的所有信息。
信息的增長為改善客戶服務提供了新的機會。但是，請將渠道仔細整合到您的戰(zhàn)略中，以提供最佳結果。
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