該公司認(rèn)為，為了更好地投資數(shù)字化主導(dǎo)的未來(lái)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須了解這些錯(cuò)誤的看法、它們的根本原因，以及相應(yīng)的現(xiàn)實(shí)，以便有效地為客戶提供良好的體驗(yàn)，并建立長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。
“近年來(lái)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者加快了對(duì)數(shù)字渠道和能力的投資，以更低的成本為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，”Gartner客戶服務(wù)和支持實(shí)踐的杰出副總裁顧問(wèn)Brent Adamson說(shuō)。然而，隨著渠道產(chǎn)品的發(fā)展，客戶對(duì)這些渠道的使用也在不斷發(fā)展。因此，服務(wù)組織必須跟上顧客的行為趨勢(shì)，以便更好地為他們未來(lái)的渠道戰(zhàn)略提供信息。“
以下是Gartner發(fā)現(xiàn)的五個(gè)誤區(qū)：
誤區(qū)1：如果提供和推廣數(shù)字渠道，客戶很容易采用。
自助服務(wù)通常為解決許多客戶問(wèn)題提供了最快的途徑，因此領(lǐng)導(dǎo)者通常認(rèn)為，如果自助服務(wù)可用并得到推廣，客戶將始終選擇它。然而，Gartner的研究發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)常回到過(guò)去使用的輔助渠道，導(dǎo)致自助服務(wù)的回避和放棄。
Gartner的研究顯示，許多客戶從網(wǎng)上開(kāi)始他們的服務(wù)旅程，這提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，將客戶重新引導(dǎo)到數(shù)字渠道，如自助服務(wù)。為了減少輔助服務(wù)的聯(lián)系量，服務(wù)組織應(yīng)該使用搜索引擎優(yōu)化將客戶導(dǎo)向組織擁有的具有自助服務(wù)功能的服務(wù)頁(yè)面。
誤區(qū)2：渠道轉(zhuǎn)換會(huì)導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)和客戶不忠誠(chéng)。
他們的信念是，每次切換渠道時(shí)，用戶都必須投入更多時(shí)間和精力，這最終將導(dǎo)致挫敗感、留存率下降和負(fù)面口碑。然而，研究發(fā)現(xiàn)，只要問(wèn)題在一次持續(xù)的互動(dòng)中得到解決，客戶并不介意切換渠道。
領(lǐng)先的服務(wù)組織通過(guò)引導(dǎo)客戶找到最適合他們的問(wèn)題的渠道，精心安排客戶旅程。該研究還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)需要切換或轉(zhuǎn)換渠道時(shí)，這些組織會(huì)確保”客戶旅程上下文也被轉(zhuǎn)移，從而加快解決時(shí)間，減少客戶放棄或需要單獨(dú)交互的可能性。
誤區(qū)3：良好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)讓客戶在未來(lái)想要與公司做更多的生意。
大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)都認(rèn)為，如果顧客對(duì)他們所獲得的服務(wù)非常滿意，而且旅途也很輕松，那么他們就會(huì)想要保持顧客的身份，并選擇在未來(lái)與該機(jī)構(gòu)進(jìn)行更多的業(yè)務(wù)往來(lái)。但研究表明，情況并非總是如此。
雖然良好的服務(wù)交互可能會(huì)阻止客戶離開(kāi)，但僅僅留住他們是不夠的。Gartner的研究表明，客戶最終對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)，而不是服務(wù)體驗(yàn)本身。因此，該公司建議，企業(yè)應(yīng)該更多地關(guān)注如何幫助客戶從提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得更多價(jià)值。
誤區(qū)4：主動(dòng)服務(wù)消除了聯(lián)系客戶服務(wù)的需要，減少了呼叫量。
許多服務(wù)組織部署前瞻性服務(wù)，以幫助在客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前預(yù)測(cè)和解決客戶問(wèn)題。服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，他們可以避免不必要的聯(lián)系，為客戶消除麻煩。理論上，這一策略是合理的，但在實(shí)踐中，積極主動(dòng)的外展對(duì)客戶行為有完全相反的影響，Gartner認(rèn)為。
亞當(dāng)森說(shuō)：“雖然主動(dòng)服務(wù)并不能持續(xù)減少接觸量和成本，但它確實(shí)改善了客戶體驗(yàn)結(jié)果。”主動(dòng)服務(wù)是提高客戶忠誠(chéng)度的有效策略，但服務(wù)組織需要更好地將主動(dòng)服務(wù)整合到更廣泛的服務(wù)渠道策略中，以管理成本。“
誤區(qū)5：客戶最看重并信任客戶服務(wù)渠道和信息。
當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為客戶會(huì)本能地尋求客戶服務(wù)。然而，大多數(shù)客戶認(rèn)為聯(lián)系客戶服務(wù)是最后的手段。這對(duì)于千禧一代和Z一代的客戶來(lái)說(shuō)尤其如此，他們?cè)絹?lái)越多地轉(zhuǎn)向第三方網(wǎng)站來(lái)解決自己的問(wèn)題。Gartner表示，在制定渠道策略時(shí)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮到搜索和第三方渠道的使用。
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聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
