CTI論壇(ctiforum.com) ： callcentrehelper的專(zhuān)家小組就最棘手的聯(lián)絡(luò )中心問(wèn)題以及如何解決這些問(wèn)題分享了他們的想法。
座席熱情
從緊張的預算到低效的流程，每天都有幾個(gè)障礙在考驗聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導。在所有這些困難中，最麻煩的是座席參與度和總體熱情水平。
為什么要孤立這些因為當座席們投入到他們的工作中并致力于實(shí)現最佳結果時(shí)，其他一切都會(huì )到位。
參與的核心是為座席創(chuàng )造一個(gè)合適的環(huán)境，讓他們發(fā)揮潛力，每天盡心盡力，并有一種幸福感。
它從公司文化開(kāi)始。文化和參與是相輔相成的。努力確保座席在其職責中受到贊賞、支持和授權。
第二，關(guān)注價(jià)值觀(guān)并尋求反饋。透明度是關(guān)鍵。在設計改進(jìn)計劃時(shí)尋求幫助和參與。為座席們提供分享想法的機會(huì )可以建立聯(lián)系、所有權、目的和歸屬感。
第三，投資于支持參與的技術(shù)。擁有強大的支持工具，座席可以更快地解決問(wèn)題，并確保所有渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度更高。
感謝Playvox的Jennifer Waite
過(guò)分追求效率目標
以犧牲客戶(hù)體驗為代價(jià)，僅僅為了提高效率而使用自動(dòng)化是一個(gè)真正的挑戰，也是我們可以避免的挑戰。自動(dòng)化肯定在聯(lián)絡(luò )中心中占有一席之地。它可以使工作更容易，提高座席的滿(mǎn)意度，因為他們不做重復的簡(jiǎn)單任務(wù)。
然而，企業(yè)需要關(guān)注人，而不僅僅是減少日常開(kāi)支。畢竟，大多數客戶(hù)體驗計劃都是為了降低成本。
聊天機器人的應用就是一個(gè)很好的例子。聊天機器人有可能改善客戶(hù)旅程，但這種體驗可能會(huì )變得有限和令人沮喪--特別是在聯(lián)絡(luò )中心忽視關(guān)鍵客戶(hù)目標的情況下。通常，重點(diǎn)會(huì )迅速轉移到短期成本降低。
感謝MaxContact的Ben Booth
員工流失
大多數消費者表示，首次呼叫解決（FCR）和與知識淵博的座席接洽是良好客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)最重要方面。
然而，如果聯(lián)絡(luò )中心繼續重新雇用和培訓員工，客戶(hù)服務(wù)很可能是員工流失的第一個(gè)受害者。
為克服員工流失，聯(lián)絡(luò )中心應考慮以下事項：
o提供靈活的工作選擇：為座席的工作/生活設置提供靈活性可能會(huì )提高生產(chǎn)率和保留率。
o輔導和指導策略：為座席提供導師或團隊領(lǐng)導教練對于培養長(cháng)期服務(wù)的員工至關(guān)重要。如果有人培養他們的發(fā)展和成功，團隊將感到有價(jià)值。
o啟動(dòng)表彰計劃：以額外休息、感謝信或在墻板上大聲喊叫的形式獎勵表現良好的員工將受到熱烈歡迎。有一個(gè)讓員工感到興奮的結構化認可計劃將提高員工的留任率。
感謝Business Systems公司的Neil Draycott
預測波動(dòng)率/偏差
2021年CallCentre Helper研究發(fā)現，預測波動(dòng)/偏差是調度員面臨的最大問(wèn)題，它會(huì )導致意外的需求高峰。
幸運的是，有幾種技術(shù)可以降低這種波動(dòng)性/偏差。例如，試著(zhù)詢(xún)問(wèn)歷史聯(lián)系量中的小問(wèn)題，記下需求下降的驅動(dòng)因素，以及收集、細化和評估預測數據。
另一個(gè)經(jīng)常被忽視的例子是重新優(yōu)化預測。這樣做是至關(guān)重要的，但預測往往提前幾個(gè)月確定，而且再也沒(méi)有檢查過(guò)。時(shí)間表被分配了，這就結束了。
然而，定期重新預測和進(jìn)度審查至關(guān)重要，因為新信息可能會(huì )暴露出來(lái)，從而破壞早期預測的準確性。
通過(guò)運行此過(guò)程，規劃者可以更好地使計劃與最新預測保持一致。重新分配座席活動(dòng)、重新分配休息時(shí)間和提供額外輪班將使他們能夠這樣做。
當然，手動(dòng)操作非常耗時(shí)。然而，勞動(dòng)力管理（WFM）軟件將過(guò)程自動(dòng)化，并納入最新的聯(lián)絡(luò )中心數據。該技術(shù)還自動(dòng)檢測影響接觸量、季節性和事件的趨勢，幫助進(jìn)一步降低波動(dòng)性。
高占有率=壓力大的座席
不斷增加的聯(lián)系數量、招聘困難和高流失率使聯(lián)絡(luò )中心更難實(shí)現服務(wù)水平目標。為了實(shí)現這一目標，許多人正在將占有率推得越來(lái)越高。
這種趨勢在2021年Calabrio的一項研究中表現得很明顯，該研究表明："座席感覺(jué)被更多的電話(huà)、更多的渠道、更多的復雜性所擠壓。"
在提出這一主張時(shí)，報告顯示，三分之一的座席認為他們最大的挑戰是處理太多的電話(huà)。此外，在過(guò)去18個(gè)月中，70%的座席表示他們管理更多的電話(huà)，而60%的座席表示他們處理更多的非語(yǔ)音交互。
所有這些都會(huì )導致工作倦怠，這就是為什么許多運營(yíng)將占有率限制在85%的原因。然而，許多聯(lián)絡(luò )中心忽視了這種聯(lián)系以及WFM與員工敬業(yè)度之間的重要聯(lián)系。
數據和技術(shù)不足
數據缺乏、工具不足和不同的系統都是聯(lián)絡(luò )中心不斷努力解決的問(wèn)題。
最近的Calabrio研究證實(shí)了這些問(wèn)題的重要性，要求座席們揭示阻止他們解決客戶(hù)問(wèn)題的最常見(jiàn)的障礙。
43%的座席報告說(shuō)，他們最重要的障礙是提出請求時(shí)的可用數據。另有40%的人指出他們缺乏可供使用的工具。
當然，實(shí)施新技術(shù)--如新的CRM、知識庫和智能桌面--有助于解決這些問(wèn)題。但是，首先，將"必備"功能與"宜人"功能分開(kāi)。這樣，投資回報率就變得更有可能。
相互沖突的業(yè)務(wù)優(yōu)先級
聯(lián)絡(luò )中心設置反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級的指標。這些指標通常分為客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)指標，以確保聯(lián)絡(luò )中心對每個(gè)指標給予同等關(guān)注。
遵循這樣一個(gè)過(guò)程是很好的，但它可能會(huì )說(shuō)明措施之間的沖突，從而產(chǎn)生問(wèn)題。平均處理時(shí)間（AHT）與質(zhì)量是一個(gè)典型的例子。
- 服務(wù)水平與平均回答速度
- 每次通話(huà)的成本與流程改進(jìn)
- 服務(wù)水平與占有率
理解這些沖突以及度量是如何相互關(guān)聯(lián)的是向前邁出的第一步。困難在于教育利益相關(guān)者，他們推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現不可能實(shí)現的目標。
通過(guò)更廣泛的績(jì)效對話(huà)進(jìn)行回應，并使用儀表盤(pán)講述故事。使用報告工具提供度量數據的視覺(jué)效果，并分享每個(gè)人都能理解的見(jiàn)解。
有了這些證據，聯(lián)絡(luò )中心可以應對沖突，并提出滿(mǎn)足業(yè)務(wù)戰略的新方法。
感謝Calabrio的Charlie Sneden
招聘困難
Reed Global的數據顯示，71%的全職和兼職員工要么積極尋找新工作，要么樂(lè )于接受新機會(huì )。
聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)正處于這場(chǎng)風(fēng)暴的中心。全國各地的運營(yíng)機構都報告了招聘方面的問(wèn)題，許多機構通過(guò)取消服務(wù)和轉向自助服務(wù)來(lái)解決員工短缺的問(wèn)題。
解決方案是什么給求職者他們想要的。這包括在他們想要的地方和時(shí)間工作的能力。
他們想要的"地方"越來(lái)越多地是在家里，或者可能是家和辦公室的混合體。"何時(shí)"越來(lái)越不是朝九晚五，而是一個(gè)靈活的工作日程安排，與他們的其他日常工作重點(diǎn)相適應。
感謝Sensée的Paul Whymark
導致頭痛的PIN碼和密碼
傳統的身份驗證工具--如PIN和密碼--正在給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)麻煩。它們在黑暗的網(wǎng)絡(luò )上出售，經(jīng)常被利用進(jìn)行欺詐活動(dòng)，給不幸的企業(yè)造成巨額損失。
現在是將PIN和密碼限制在歷史記錄中的時(shí)候了，因此現代技術(shù)--如生物識別技術(shù)--被更廣泛地應用于保護客戶(hù)。
通過(guò)將這些解決方案分層到數據保護策略中，聯(lián)絡(luò )中心可以在不到一秒鐘的時(shí)間內確定某人是否是他們所說(shuō)的人。這種策略提供了最高級別的安全性，同時(shí)也增強了客戶(hù)體驗。
感謝Nuance的Brett Beranek
聯(lián)絡(luò )中心的網(wǎng)絡(luò )連接問(wèn)題
許多聯(lián)絡(luò )中心團隊從僅在少數幾個(gè)地點(diǎn)開(kāi)展工作轉向支持完全分散的勞動(dòng)力，在空余房間或廚房工作。
然而，新發(fā)現的網(wǎng)絡(luò )挑戰使得座席和客戶(hù)很難進(jìn)行舒適的交談。雖然倉促轉移的早期戲劇已經(jīng)褪色，但問(wèn)題依然存在。
前進(jìn)模式必須支持一致的質(zhì)量，以確保良好的客戶(hù)體驗。這種方法還將消除座席績(jì)效的障礙，保持團隊的積極性，減少人員流失。
成功的聯(lián)絡(luò )中心將解決網(wǎng)絡(luò )連接問(wèn)題。他們將研究創(chuàng )新的服務(wù)質(zhì)量管理方法，包括員工住宅寬帶連接。
感謝Spearline的Mike Palmer
管理員工生命周期
座席們已經(jīng)習慣了在家工作的好處。現在，隨著(zhù)許多公司盲目地執行時(shí)間表，例如三天在辦公室，兩天在家，許多座席正在考慮其他地方提供更多的離家時(shí)間。
這種人員流失導致人手不足，導致一些公司恢復到新冠疫情高峰期的壓縮營(yíng)業(yè)時(shí)間。
最后，許多座席的薪酬現在與零售、酒店和倉庫工作直接競爭。填補這些空缺再也不像以前那么容易了。
事件的當前狀態(tài)不提供簡(jiǎn)單的解決方案。然而，通過(guò)團隊協(xié)商制定的混合工作政策將有助于聯(lián)絡(luò )中心避免陷入這場(chǎng)風(fēng)暴。
感謝The Forum的Dave Vernon
正確實(shí)現個(gè)性化
人們經(jīng)常談?wù)摽蛻?hù)服務(wù)中的個(gè)性化，但實(shí)際的改進(jìn)卻很少。因此，這仍然是一個(gè)相當大的挑戰。
當然，這聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)簡(jiǎn)單的雄心壯志，但在整個(gè)客戶(hù)體驗中實(shí)現個(gè)性化是一個(gè)復雜的執行過(guò)程，并且依賴(lài)于最新的系統。
那么，從哪里開(kāi)始呢了解客戶(hù)是最基本的。例如，客戶(hù)通常會(huì )尋求續約服務(wù)，以尋求更好的交易。一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)性化策略是識別這些客戶(hù)，主動(dòng)傳達信息并重新保護他們的業(yè)務(wù)。
從這個(gè)意義上講，語(yǔ)境是至關(guān)重要的。另一個(gè)例子是，將回訪(fǎng)電話(huà)發(fā)送給最后一位與客戶(hù)交談的座席。這樣做可以為所有相關(guān)人員創(chuàng )造更好的體驗。
感謝Odigo的Neil Titcomb
彌合技能差距
客戶(hù)希望知道他們與之交談的是什么樣的人，他們是否會(huì )誠實(shí)、直接、準確地回答他們的問(wèn)題。然而，座席的高流失率使這一點(diǎn)更加困難。
要在任何特定領(lǐng)域獲得知識和信心，都需要培訓和實(shí)踐。這些事情需要時(shí)間。如果座席很快進(jìn)入公司，然后離開(kāi)公司，那么大多數員工不太可能擁有高技能。
在解決這一問(wèn)題方面，有各種微觀(guān)和宏觀(guān)經(jīng)濟因素導致聯(lián)絡(luò )中心人員流失率高。事實(shí)證明，很難立即找到解決方案。
薪水是一個(gè)考慮因素，但不是唯一的因素。正如一句老話(huà)所說(shuō)："人們不會(huì )辭職，他們會(huì )辭掉他們的老板。"因此，就像座席的技能差距需要彌合一樣，管理團隊中的技能差距也需要彌合。
感謝Comdata的Tom Nicholls
管理變革
聯(lián)絡(luò )中心最初設想的座席所做的工作與今天發(fā)生的事情之間存在著(zhù)差距。因此，人員、流程和技術(shù)可能與當前的優(yōu)先事項不一致。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心變化的加速和客戶(hù)期望的增長(cháng)，控制這些沖突變得越來(lái)越困難。定期審查人員、流程和技術(shù)計劃現在至關(guān)重要。特別是系統審查。
當然，技術(shù)有些"硬編碼"。但這并不是不識別和發(fā)現與當前最佳實(shí)踐相矛盾的實(shí)踐的借口。
對動(dòng)態(tài)管理的需求比以往任何時(shí)候都強烈。聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越習慣于他們所做的事情而忘記他們?yōu)槭裁催@樣做的趨勢必須停止。
感謝Contexta360的Andrew White
座席保留
新冠肺炎為員工提供了充足的時(shí)間來(lái)思考他們的優(yōu)先事項，其結果是職業(yè)轉換激增，導致高流失率。
那么，答案是什么
對許多員工來(lái)說(shuō)，遠程工作或擔任混合角色的能力已成為他們職業(yè)偏好的決定性因素。
作為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者，考慮如何適應這些期望，同時(shí)仍然提供客觀(guān)的反饋和職業(yè)成長(cháng)機會(huì )。
然而，提供遠程工作無(wú)疑提出了幾個(gè)具有挑戰性的問(wèn)題：
- 如何讓座席參與
- 如何確保他們保持合規性
- 如何管理他們的績(jì)效
正確的技術(shù)解決方案，加上敬業(yè)的領(lǐng)導者和主管，有助于公司克服這些挑戰。然后，聯(lián)絡(luò )中心可以提供員工和客戶(hù)體驗，從而提高保留率并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
單調性
根據《哈佛商業(yè)評論》，單調的工作會(huì )導致精疲力竭，并對心理健康產(chǎn)生負面影響。
在這種情況下，許多聯(lián)絡(luò )中心如果希望提高保留率，就必須徹底檢查座席角色的重復方面。
自動(dòng)化有助于使座席的工作生活更具吸引力。通過(guò)完成單調的任務(wù)，自動(dòng)化讓座席們能夠專(zhuān)注于他們最擅長(cháng)的事情：解決問(wèn)題和提供客戶(hù)同理心。
感謝NICE的OdedKarev
滿(mǎn)足新的通信偏好
客戶(hù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)聲音、文字和圖像，甚至是表情符號，與任何人進(jìn)行超連接。
因此，以客戶(hù)的語(yǔ)言和他們喜歡的渠道主動(dòng)、實(shí)時(shí)地與客戶(hù)溝通是最終目標。
這種積極主動(dòng)的戰略可能涉及直觀(guān)的建議、產(chǎn)品和其他形式的幫助--所有這些都是根據客戶(hù)的條件制定的。
所有這些都很難實(shí)現。為了遵守新規則，聯(lián)絡(luò )中心必須跟蹤客戶(hù)行程，同時(shí)尊重他們的數字偏好。
除此之外，許多人的目標是個(gè)性化對話(huà)，提供"即時(shí)"價(jià)值，并不斷改進(jìn)。畢竟，客戶(hù)是規則的制定者，他們正在改寫(xiě)規則。
感謝NICE CXone的Laura Bassett
人員短缺
充足的人員配置使聯(lián)絡(luò )中心能夠滿(mǎn)足需求，確保每位座席都有適當的時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題和執行所需的任務(wù)。
然而，員工短缺使得日程安排變得棘手。擁有足夠的具有專(zhuān)業(yè)技能和磨練技能的座席是一個(gè)特別值得關(guān)注的問(wèn)題。
那么，聯(lián)絡(luò )中心能做些什么呢這里有三個(gè)想法：
1、鼓勵問(wèn)責性和自主性：為座席提供自助式日程安排，并使人員配備成為一項共享活動(dòng)。
2、用數據備份決策和行動(dòng)：通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤功能提高預測準確性。WFM軟件中提供了最新數據，用于改進(jìn)人員配置決策和行動(dòng)。
3、培訓經(jīng)理，而不僅僅是座席：所有級別的持續培訓對于任何聯(lián)絡(luò )中心的成功都至關(guān)重要。提供最新的績(jì)效見(jiàn)解也將有助于管理者測試、學(xué)習和改進(jìn)人員配置策略。
感謝Alvaria的Jennifer Hughes
脫節的客戶(hù)體驗
客戶(hù)通過(guò)多個(gè)渠道與公司互動(dòng)，很少看到方法和環(huán)境的一致性。
更糟糕的是，他們在自己選擇的一個(gè)渠道上進(jìn)行互動(dòng)，然后轉向另一個(gè)渠道，這增加了他們的工作量，常常導致他們不得不重復他們的查詢(xún)。
一個(gè)語(yǔ)音平臺，另一個(gè)用于聊天的平臺，用于電子郵件和社交的共享郵箱連接到多個(gè)數據源，這些數據源通常是斷開(kāi)連接的。
要解決此問(wèn)題，請停止購買(mǎi)粘貼膏藥，并戰略性地處理客戶(hù)和員工體驗。
為此，技術(shù)和面向客戶(hù)的團隊必須評估當前情況，確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并（在可能的情況下）使客戶(hù)和員工體驗保持一致。
感謝RingCentral的Chris Holt
技術(shù)缺陷
雖然許多聯(lián)絡(luò )中心收集有關(guān)客戶(hù)和座席互動(dòng)的數據，但一些聯(lián)絡(luò )中心很難對其進(jìn)行解釋?zhuān)⒄业礁纳瓶蛻?hù)體驗的可行見(jiàn)解。
切換到云使聯(lián)絡(luò )中心能夠連接數據源，從而實(shí)現更好的可視性。運營(yíng)部門(mén)隨后可能會(huì )解鎖孤立的客戶(hù)信息，并發(fā)現重大趨勢。
座席還可以實(shí)時(shí)獲取重要的客戶(hù)見(jiàn)解，而聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始為人工智能工具、自助服務(wù)和其他數字渠道規劃一個(gè)消息靈通的戰略。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
員工敬業(yè)度
如果聯(lián)絡(luò )中心不能提供靈活的混合工作，他們將失去從盡可能大的人才庫中招聘的能力。
畢竟，提供工作/生活平衡是員工敬業(yè)度的關(guān)鍵部分，在當前的環(huán)境下，敬業(yè)度就是一切。
要做到這一點(diǎn)，還可以考慮使用質(zhì)量和分析工具來(lái)監控性能和提供培訓的見(jiàn)解。這種策略使座席能夠管理他們的績(jì)效，同時(shí)保持團隊的聯(lián)系。
感謝8×8的Janice Rapp
對工作場(chǎng)所的期望越來(lái)越高
員工的要求越來(lái)越高，招聘變得越來(lái)越困難。經(jīng)理們面臨著(zhù)提出解決方案的壓力。
為了讓聯(lián)絡(luò )中心重塑自我，為員工提供安全、靈活和有組織的工作，管理者必須改進(jìn)他們的工具，以滿(mǎn)足不斷提高的工作場(chǎng)所期望。
聯(lián)絡(luò )中心正在探索一套新的解決方案，它可以在任何設備上的任何位置（SaaS或VPN）工作。
感謝Wisper的AnasSoulier
減少客戶(hù)的挫敗感
減少客戶(hù)的挫敗感
根據2021年5月9日的一項研究，38%的英國消費者認為客戶(hù)體驗比12個(gè)月前稍差或差得多。只有16%的人認為他們的經(jīng)歷有所改善。
最重要的因素是從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席（34%），其次是等待太久而無(wú)法聯(lián)系到一個(gè)座席（26%）。
為座席提供準確的信息和指導，幫助他們解決問(wèn)題--無(wú)需轉移--可以減少客戶(hù)的挫折感，增強客戶(hù)體驗。
管理良好的知識庫、座席輔助軟件和統一系統都是幫助支持聯(lián)絡(luò )中心團隊的工具。
感謝Five9的Thomas John
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