CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的Jay Gupta探索了在后疫情時(shí)代，您可以跟蹤和改進(jìn)的頂級聯(lián)絡(luò )中心KPI，以確保聯(lián)絡(luò )中心的成功。
這篇文章最早發(fā)表在《智能客戶(hù)服務(wù)（Smart Customer Service）》上。
遠程工作對于聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)說(shuō)是一個(gè)相對較新的概念。根據Contact Babel的一項估計，在2020年3月大流行關(guān)閉大多數辦公室之前，只有13%的座席是長(cháng)期遠程工作人員。
根據Talkdesk的數據，僅僅三個(gè)月后，即2020年6月，這一數字就飆升至86%，超過(guò)四分之一的客戶(hù)表示，他們打算在可預見(jiàn)的未來(lái)保持距離。
在短短幾個(gè)月內，技術(shù)的采用跨越了多年的發(fā)展。這種突然而被迫的轉變自然給大多數企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰，可以理解，這些企業(yè)沒(méi)有足夠的能力長(cháng)期支持大多數遠程聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境。
大多數人很快意識到需要進(jìn)行重大調整和業(yè)務(wù)改革，以保持在家座席工作的有效性和效率。
聯(lián)絡(luò )中心是許多沒(méi)有有效客戶(hù)支持、忠誠度和收入下降的企業(yè)的生命線(xiàn)，關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）可能是衡量其有效性的最關(guān)鍵指標。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的結構（辦公室、遠程或混合）以及客戶(hù)數字化程度的巨大、持久的變化，一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題出現了：聯(lián)絡(luò )中心如何針對這一新現實(shí)優(yōu)化其KPI？
以下是商業(yè)領(lǐng)袖可以采取的具體步驟，以?xún)?yōu)化四個(gè)核心聯(lián)絡(luò )中心KPI。
平均放棄率（AAR）
我們將放棄率定義為呼叫方在添加到隊列后終止呼叫的百分比。
通過(guò)此KPI可以了解在客戶(hù)與座席連接之前有多少呼叫被終止。大流行導致的呼叫量增加和有限的人員配置給AAR帶來(lái)了挑戰。
為優(yōu)化平均放棄率，考慮以下內容：
- 使用員工管理工具，改進(jìn)呼叫高峰預測。
- 自動(dòng)化重復任務(wù)，使座席能夠專(zhuān)注于取悅客戶(hù)。
- 使用全渠道策略轉移呼叫。許多簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以通過(guò)虛擬座席（聊天機器人）或自助服務(wù)支持選項解決。
- 實(shí)施回撥選項。70%的客戶(hù)重視回撥選項，而不是等待電話(huà)。
- 利用排隊時(shí)間傳遞重要信息。
平均通話(huà)時(shí)間（ATT）
定義為座席與客戶(hù)交談的時(shí)間量，不包括他們完成互動(dòng)可能需要的其他活動(dòng)。ATT本身無(wú)法提供完整的服務(wù)質(zhì)量。
具有較高或較低的ATT本身既不是好的也不是壞的；其重要性在于對平均處理時(shí)間和面向客戶(hù)的指標（如客戶(hù)滿(mǎn)意度和凈推薦分數）的影響。
為了優(yōu)化平均通話(huà)時(shí)間，考慮以下內容：
- 通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)推動(dòng)培訓改進(jìn)見(jiàn)解。
- 利用智能呼叫路由實(shí)現更快的響應。
- 使用座席協(xié)助技術(shù)簡(jiǎn)化座席工作。
平均保持時(shí)間
此KPI定義為客戶(hù)在與座席通話(huà)時(shí)的等待時(shí)間（不要與等待時(shí)間混淆）。長(cháng)時(shí)間的等待會(huì )損害客戶(hù)體驗，過(guò)去一年中，由于呼叫量增加和人員配備方面的挑戰，許多企業(yè)的平均等待時(shí)間都有所增加。
為了優(yōu)化平均保持時(shí)間，考慮以下內容：
- 使用AI動(dòng)力工具協(xié)助座席：80%的CX專(zhuān)業(yè)人士相信AI將為客戶(hù)提供更好的整體聯(lián)絡(luò )中心體驗。
- 利用智能呼叫路由實(shí)現更快的響應。
- 通過(guò)傾聽(tīng)每一次互動(dòng)，找出長(cháng)等待時(shí)間的根本原因。
- 通過(guò)智能知識庫幫助座席和客戶(hù)自助。
平均應答速度（ASA）
我們將平均應答速度（ASA）定義為座席應答入站呼叫所需的時(shí)間，包括座席電話(huà)鈴響的時(shí)間。
企業(yè)不應將平均應答速度作為一個(gè)獨立的指標，而應將其與平均等待時(shí)間聯(lián)系起來(lái)，以確定呼叫者在到達座席之前花費的總時(shí)間。當聯(lián)絡(luò )中心提高ASA時(shí)，從電話(huà)鈴響到座席接聽(tīng)電話(huà)之間的時(shí)間就減少了。
為了優(yōu)化平均應答速度和平均等待時(shí)間，考慮以下內容：
- 精簡(jiǎn)人員配置和日程安排，同時(shí)減少管理任務(wù)。
- 通過(guò)檢查人員流失的常見(jiàn)原因，減少座席流失。
- 簡(jiǎn)化IVR和路由策略。
- 評估客戶(hù)對等待時(shí)間和轉移策略的不同要求。
- 利用自助服務(wù)推動(dòng)更具成效的對話(huà)。
在經(jīng)歷了充滿(mǎn)挑戰的一年后，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，他們正在重新規劃系統，并將客戶(hù)體驗數字化。有些公司可能會(huì )恢復在現場(chǎng)為聯(lián)絡(luò )中心配備人員，提供混合工作安排，或者讓座席永久保持遠程狀態(tài)。
無(wú)論如何，通過(guò)以商業(yè)智能為中心，如上述KPI，他們將處于有利地位，以獲得所需的競爭優(yōu)勢，不僅可以恢復，還可以達到并超越他們的目標。
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