CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 我們正在進(jìn)入一個(gè)管理和創(chuàng )造客戶(hù)體驗（CX）的全新階段，這一階段可以帶來(lái)大量改善客戶(hù)和員工體驗的機會(huì )。但我們不會(huì )走輕松的道路。
Genesys最近對2629名消費者和690名CX高管進(jìn)行了“2021年客戶(hù)體驗狀況”全球調查。面對老化的技術(shù)、傳統系統和資源限制，許多公司難以滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)期望和日益復雜的業(yè)務(wù)。為了應對這些壓力，支持CX的傳統流程正在迅速變化。根據調查結果，以下是CX經(jīng)理必須密切關(guān)注的五大轉變。
1、人工智能正引領(lǐng)著(zhù)通往更美好未來(lái)的旅程
對于39%的CX領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)，利用數據和人工智能（AI）是2021年的首要戰略重點(diǎn)，無(wú)論企業(yè)是使用這些技術(shù)更好地了解客戶(hù)還是個(gè)性化交互。關(guān)于更具體的解決方案，59%的人認為預測分析和座席輔助技術(shù)在管理客戶(hù)體驗方面“非常有價(jià)值”。
2、渠道使用正在改變
語(yǔ)音仍然是首選渠道，但聊天機器人、視頻和信息等數字選項正在獲得發(fā)展勢頭。然而，一個(gè)主要障礙仍然存在：只有43%的CX領(lǐng)導者認為他們的聊天機器人在滿(mǎn)足客戶(hù)期望方面非常有效。這種偏好不應該掩蓋聊天機器人提供的好處。從減少通話(huà)量和平均處理時(shí)間到降低成本和減少客戶(hù)工作量，聊天機器人通過(guò)自助服務(wù)提高了效率，這是36%的CX領(lǐng)導者的首要戰略任務(wù)。
3、孤島仍然是成功的障礙
組織孤島繼續阻礙CX的有效性，最令人震驚的是缺乏跨部門(mén)的共享客戶(hù)滿(mǎn)意度指標（71%）。其次是缺乏整合數據和分析（64%），以及缺乏將客戶(hù)環(huán)境從一個(gè)渠道帶入另一個(gè)渠道（58%）。
4、是時(shí)候轉向云端了
近40%的CX領(lǐng)導者表示，他們最緊迫的挑戰之一是在運行老化技術(shù)的同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論您是采用全云還是混合方法，將客戶(hù)服務(wù)技術(shù)遷移到云端都具有許多優(yōu)勢，您可以在云端部署數字參與、聊天機器人和儀表盤(pán)。最常提到的好處包括跨渠道更好地訪(fǎng)問(wèn)數據洞察（59%）和更快地實(shí)施新功能（53%），其次是改進(jìn)的安全性和業(yè)務(wù)連續性（46%）。
5、消費者和企業(yè)在隱私問(wèn)題上保持一致
消費者希望公司尊重他們的數據隱私和個(gè)人信息。幸運的是，各業(yè)務(wù)部門(mén)保持一致--近60%的CX領(lǐng)導認為這是公司的優(yōu)先事項。34%的受訪(fǎng)者表示，管理數據隱私和法規遵從性是他們最大的CX挑戰，但變化正在迅速發(fā)生。首要戰略重點(diǎn)包括增強實(shí)時(shí)洞察、分析和報告的數據能力（37%），升級客戶(hù)隱私和法規遵從性工具（36%）。
以CX為先導
鑒于這些轉變有可能改變客戶(hù)體驗，有一點(diǎn)是，今天以CX為龍頭的某些公司將成為先鋒，贏(yíng)得明天的體驗經(jīng)濟。
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作者：Genesys Ginger Conlon
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