CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 回顧過(guò)去一年并試圖從當前模式推斷未來(lái)預期的傳統永遠不會(huì )消失，不管近年來(lái)世界經(jīng)歷了怎樣的黑天鵝事件。當然，在技術(shù)得到證實(shí)的情況下，我們所見(jiàn)證的許多“突如其來(lái)的創(chuàng )新”已經(jīng)得到了很好的暗示，關(guān)注這些事情的人--比如來(lái)自Enghouse的Gary Bennett，他預計未來(lái)一年以下高層次主題將占主導地位。

　　云計算可以說(shuō)在流感大流行期間的強制分布式工作中拯救了商業(yè)世界，但支撐它的技術(shù)以某種形式存在至少20年了。多虧了帶寬和硬件技術(shù)的融合，許多組織在推動(dòng)時(shí)終于能夠相對輕松地實(shí)現這一飛躍：

　　Bennett說(shuō)：“在過(guò)去十年中，這一勢頭不斷增強，但由于新冠病毒的出現，這一進(jìn)程加快了。”他認為這是云計算的一個(gè)新階段，即Cloud3.0，在這里，一種真正的云原生方法是可以想象的，也是可取的。

　　“現在可以直接在云端實(shí)現整合客戶(hù)體驗，這取決于您銷(xiāo)售的產(chǎn)品以及您所在行業(yè)的監管程度。”Bennett解釋說(shuō)：“但是，在某些情況下，它確實(shí)需要重新思考整合的客戶(hù)旅程。要實(shí)現這一點(diǎn)，您需要一個(gè)優(yōu)化的流程，您需要優(yōu)化的系統，這些系統能夠真正直觀(guān)地相互集成，以便旅程或客戶(hù)只需遵循一條感覺(jué)自然和直觀(guān)的路徑。”

　　同時(shí)，CX的自動(dòng)化水平也在不斷提高，其進(jìn)度曲線(xiàn)已經(jīng)很好地掌握在手中。在過(guò)去，除了最常規的查詢(xún)外，與品牌的自動(dòng)交互可能對所有查詢(xún)都是一種低劣的體驗，首選的操作是盡可能快地加速到人工座席--但隨著(zhù)自然語(yǔ)言處理的進(jìn)步，情況發(fā)生了巨大的變化：

　　“準確性和復雜性意味著(zhù)應用程序不僅可以處理和理解單詞和短語(yǔ)，還可以處理和理解上下文和情感，這意味著(zhù)機器人可以解決各種查詢(xún)。”

　　但Bennett預計這一變化不會(huì )影響處理深入調查的西部/沿海聯(lián)絡(luò )中心的人數和需求：“你仍然需要那些高價(jià)值的人去做那些復雜的、笨拙的、丑陋的、你知道的、情緒化的事情……機器人將比人類(lèi)更穩定、更準確。而且可能比人類(lèi)更快樂(lè )，一次又一次地做日常瑣事。”

　　過(guò)渡到基于云的工作對人的影響為分布式勞動(dòng)力帶來(lái)了新的機會(huì )，在某些情況下，典型CX座席的配置文件也發(fā)生了變化。這意味著(zhù)管理它們所需的工具也必須改變。“人們將要使用的平臺將不斷發(fā)展和變化，因為雖然有一些勞動(dòng)力優(yōu)化工具已經(jīng)存在了很長(cháng)一段時(shí)間，它們相當有能力和勝任，但它們的設計將適合人們坐在彼此相鄰的辦公室里。”Bennett道。

　　再加上被稱(chēng)為“大辭職”的影響，雇主需要在技術(shù)和文化兩方面提高自己的水平。“當你有了一個(gè)組織，比如一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，那里的人員流失率一直很高，而且流失率正在加速并變得越來(lái)越嚴重，你必須加入并培訓員工，你必須創(chuàng )造團隊精神和同志情誼，你必須允許員工以適合他們的方式靈活工作。

　　“文化現在必須跟上技術(shù)的轉變和工作模式的轉變”Bennett總結道：“這可能是組織在2022面臨的最不現實(shí)和最重要的主題，在日益動(dòng)蕩的商業(yè)環(huán)境中，勞動(dòng)力流動(dòng)性和不滿(mǎn)足性需要考慮。”