CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著(zhù)我們進(jìn)入2022年，7個(gè)主要趨勢將為英國品牌帶來(lái)巨大的機遇（和挑戰）。我們在英國的Comdata專(zhuān)家就英國客戶(hù)管理的現狀提供了內部意見(jiàn)--從移動(dòng)性到連接性再到破壞規則。
1、汽車(chē)革命
英國并不是唯一一個(gè)發(fā)生這場(chǎng)革命的國家--向電子交通和電氣化的轉變是全球性的。但這將改變英國消費者的生活、旅行和消費方式，并對英國的汽車(chē)、能源、保險、金融和科技品牌產(chǎn)生深遠影響。因此，從這個(gè)意義上說(shuō)，這是英國的一個(gè)關(guān)鍵趨勢。
這場(chǎng)革命正在不同的戰線(xiàn)上加速，例如：
消費者從擁有汽車(chē)轉向共享汽車(chē)等模式
電動(dòng)汽車(chē)（EV）銷(xiāo)售的繁榮和充電網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展
互聯(lián)汽車(chē)為制造商在售后客戶(hù)服務(wù)和電子商務(wù)方面創(chuàng )造了機會(huì )
簡(jiǎn)言之，新的移動(dòng)生態(tài)系統正在構建中，為品牌創(chuàng )造了巨大的機會(huì )。但正如Comdata全球汽車(chē)和移動(dòng)業(yè)務(wù)負責人Guillaume Langle所說(shuō)："每次我們談?wù)摻巧霓D變或新的機會(huì )時(shí)，都需要有客戶(hù)支持和技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識來(lái)支持。"
2、多語(yǔ)言、多文化、多渠道
倫敦是一座語(yǔ)言之城。估計那里有多少種語(yǔ)言在使用--從90種到300多種不等。關(guān)鍵是，這是一個(gè)組建多語(yǔ)言座席團隊的好地方，而英國脫歐后的情況依然如此。
使倫敦區別于其他多語(yǔ)言中心城市的是所說(shuō)語(yǔ)言的范圍。除了"常見(jiàn)"的西歐語(yǔ)言外，還有相當數量且穩定的人口說(shuō)北歐和東歐語(yǔ)言，普通話(huà)、廣東話(huà)、斯瓦希里語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等，能夠跨多個(gè)渠道運作。
因此倫敦（以及英國其他一些地方）是雙語(yǔ)、三語(yǔ)和多語(yǔ)言、多渠道活動(dòng)的理想基地。
擁有倫敦基地的客戶(hù)管理提供商可以在需要時(shí)快速且經(jīng)濟高效地擴大其多語(yǔ)言團隊的規模。
3、初創(chuàng )企業(yè)和企業(yè)家需要支持
據說(shuō)拿破侖稱(chēng)英國為"店主之國"，但實(shí)際上它是一個(gè)小企業(yè)之國。
中小企業(yè)占英國商業(yè)人口的99.9%，在新冠疫情之前，每天都有1000多家新企業(yè)成立。流感大流行后，多達四分之一的英國工人計劃在未來(lái)幾個(gè)月內在所謂的"大辭職"中辭職，創(chuàng )業(yè)率可能會(huì )飆升。
但許多分析人士指出，要將英國初創(chuàng )企業(yè)轉變?yōu)橹行推髽I(yè)存在困難，企業(yè)家需要更多地獲得共享資源，以擴大規模。Comdata UK最近通過(guò)為成長(cháng)型公司推出靈活的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這一市場(chǎng)需求。共享的多語(yǔ)言資源可幫助他們：
將其客戶(hù)服務(wù)職能外包并改進(jìn)CX，而不考慮呼叫量的波動(dòng)
測試新活動(dòng)
在新市場(chǎng)推出產(chǎn)品和服務(wù)
降低增長(cháng)的風(fēng)險和成本
這項服務(wù)反映了英國初創(chuàng )市場(chǎng)的多樣性，為各種規模的企業(yè)和行業(yè)提供服務(wù)。
4、乘風(fēng)破浪
英國的訂閱服務(wù)正在蓬勃發(fā)展--據英國皇家郵政（Royal Mail）統計，近30%的英國購物者至少有一個(gè)訂閱服務(wù)。
雞尾酒、美容產(chǎn)品、餐包、咖啡、襪子--想想每一件商品，都可能會(huì )有訂閱服務(wù)。這也不僅僅是一種鎖定趨勢--預計到2025年，訂閱銷(xiāo)售額將增長(cháng)至每年18億英鎊。
對于品牌而言，訂閱服務(wù)的吸引力顯而易見(jiàn)，包括：
收入的連續性
為客戶(hù)保留、增加支出和長(cháng)期價(jià)值提供了激動(dòng)人心的機會(huì )
然而，挑戰也可能是巨大的，因為這些服務(wù)的運行成本可能很高，客戶(hù)希望獲得卓越的CX，而一些零售商看到了高收購成本和高流失率
因此，品牌將越來(lái)越多地尋求在這一領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗和靈活商業(yè)模式的值得信賴(lài)的外包合作伙伴的支持。理想情況下，他們的能力將涵蓋SUB管理的整個(gè)范圍，從付款處理到實(shí)際履行，再到完整的客戶(hù)生命周期管理。
5、技術(shù)問(wèn)題
技術(shù)趨勢并非英國獨有，但它仍然是CX在英國發(fā)生的一切的基礎。
人工智能、自動(dòng)化、機器學(xué)習、數據分析--每個(gè)品牌都想知道，當他們可能沒(méi)有內部專(zhuān)業(yè)知識時(shí)，如何將這些有效地融入到他們的業(yè)務(wù)中。
再一次，這歸結為擁有值得信賴(lài)的合作伙伴，他們在將技術(shù)應用于特定CX挑戰和機遇方面擁有深厚的實(shí)踐經(jīng)驗，而不僅僅是談?wù)撍±纾珻omdata UK通過(guò)一個(gè)名為Comdata Predicts的工具為品牌提供支持，該工具通過(guò)使用人工智能、算法和大數據預測回撥傾向，有助于減少重復回撥。
另一個(gè)例子是在從技術(shù)支持到客戶(hù)關(guān)懷到欺詐預防的各種應用中使用尖端的視覺(jué)支持技術(shù)。英國的許多Comdata客戶(hù)最近都在試用這些應用程序，并決定長(cháng)期使用它們。
6、連接英國
英國政府喜歡談?wù)?quot;全球英國"，但一些企業(yè)擔心脫歐后的英國會(huì )變得更加孤立。在客戶(hù)管理中，這種情況從未發(fā)生過(guò)。英國與以往一樣緊密相連，英國和國際品牌都能經(jīng)濟高效地利用這一點(diǎn)。
英國客戶(hù)管理連通性的一個(gè)因素是其作為多語(yǔ)言和多文化中心的優(yōu)勢，我們已經(jīng)談到了這一點(diǎn)。但這還輔之以其他因素，如勞動(dòng)力市場(chǎng)的靈活性，允許快速擴張；技術(shù)能力和時(shí)區。我們將用當前的示例來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。
Comdata負責管理SodaStream的客戶(hù)服務(wù)，從倫敦為法國、英國、北美、比荷盧、波蘭和南非的客戶(hù)提供服務(wù)，而土耳其的一個(gè)團隊負責管理德國和奧地利。倫敦的輪班制使其能夠覆蓋美國東海岸和西海岸以及南非，語(yǔ)言的可用性意味著(zhù)該團隊可以覆蓋多個(gè)歐洲市場(chǎng)。英國和土耳其的單一客戶(hù)經(jīng)理可確保為客戶(hù)提供無(wú)縫、連接的服務(wù)。
7、你所知道的很多都在改變
盡管人們認為英國是一個(gè)歷史悠久的國家，但它的商業(yè)環(huán)境并沒(méi)有停滯不前。《星期日泰晤士報》富豪榜每年公布一批英國新的在線(xiàn)零售、電腦游戲和科技億萬(wàn)富翁；它是一個(gè)在從時(shí)尚到金融等領(lǐng)域不斷創(chuàng )新的國家。最重要的是，經(jīng)濟學(xué)家們一直在談?wù)摬淮_定性和靈活性的必要性。
這與客戶(hù)體驗有什么關(guān)系？在一個(gè)充滿(mǎn)創(chuàng )新和不確定性的時(shí)代，品牌需要能夠幫助他們適應節奏、管理成本和滿(mǎn)足新客戶(hù)期望的供應商。從保險到公用事業(yè)，再到電子商務(wù)和零售等行業(yè)都在發(fā)生這種情況。
CX如何變化的一個(gè)常見(jiàn)例子是在客戶(hù)管理中轉向數字和多渠道，但也有其他變化。我們給你舉個(gè)例子。
傳統的客戶(hù)管理模式側重于外向客戶(hù)銷(xiāo)售和內向客戶(hù)關(guān)懷。但Comdata UK等提供商正在改寫(xiě)劇本，越來(lái)越多地向客戶(hù)展示出客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。活動(dòng)表明，打破傳統模式可以同時(shí)：
減少人工入站呼叫，從而降低客戶(hù)服務(wù)成本。
增加自助服務(wù)和自我照顧
建立客戶(hù)忠誠度
英國CMO市場(chǎng)的成功傳統上是通過(guò)規模來(lái)衡量的--座席數量、收入規模。但在當前"一切都在變化"的環(huán)境中，品牌需要超越這一點(diǎn)，尋找能夠有所作為的能力。端到端的創(chuàng )造力、創(chuàng )新、數字和數據能力、可擴展性和靈活性--這些品質(zhì)將決定CMO在2022年及以后在英國的成功。
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