CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Callcentre Helper的專(zhuān)家小組對2022年聯(lián)絡(luò )中心的變化和發(fā)展做出了預測。
零售店將接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)
許多公司現在培訓他們的實(shí)體零售店員工通過(guò)語(yǔ)音和數字渠道回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。這是一個(gè)有趣的早期趨勢。
這種模式將在2022年脫穎而出，因為它們解決了幾個(gè)問(wèn)題。
首先，它解決了流行性疾病導致的數字優(yōu)先消費者的增加以及零售流量的相應下降。同時(shí)，它平衡了成本/收益等式。
其次，它應對目前的人員短缺和聯(lián)絡(luò )中心吸引和留住人才的壓力。
最后，通過(guò)與更多員工分享客戶(hù)體驗的所有權，公司可以更快地解決問(wèn)題，提供更廣泛的渠道可用性和支持，并提供更一致的客戶(hù)體驗。
感謝8×8的Janice Rapp
自助服務(wù)脫穎而出
自助服務(wù)提供了卓越的成本效益，但最重要的是，它滿(mǎn)足了許多現代客戶(hù)享受非接觸式客戶(hù)體驗的愿望。
在這種情況下，公司將更加注重構建積極的自助服務(wù)體驗。一個(gè)重要的考慮因素是提供一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案。
分析和客戶(hù)知識可以指導公司規劃客戶(hù)旅程和識別重大事件網(wǎng)絡(luò )。
其中一些將是背景和細節豐富的，如投訴，自助服務(wù)選項不太可能取代人情味和移情技能。
從這里開(kāi)始，必須牢記自助服務(wù)的目標：方便和高效。
事實(shí)上，如果客戶(hù)花費大量時(shí)間尋找自助服務(wù)門(mén)戶(hù)，卻被提供了不合適的選項，那么就存在破壞客戶(hù)體驗的真正風(fēng)險。
因此，徹底測試、調整并改進(jìn)系統。此外，請記住定期查看自助門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，以確保它們仍然在增值。
主動(dòng)性使外撥聯(lián)絡(luò )中心恢復活力
是時(shí)候重新考慮對外客戶(hù)服務(wù)，降低“可接受”的客戶(hù)流失率了。現在許多聯(lián)絡(luò )中心都有數據來(lái)預測與客戶(hù)接觸的最佳時(shí)間。這些知識將有助于在問(wèn)題發(fā)生之前繞過(guò)它們。
當然，當聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有相關(guān)背景時(shí)，主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)可能是一種風(fēng)險。然而，現在許多人都有可能構建智能、主動(dòng)的出站服務(wù)策略。
考慮一個(gè)客戶(hù)總是拖欠付款，但最終總是支付的例子。與等待問(wèn)題出現或客戶(hù)離開(kāi)不同，主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)可以提供替代付款計劃或較低成本選項。這樣的方法支持潛在易受攻擊的客戶(hù)，并使他們感到有價(jià)值。
在適當的時(shí)候利用這些對外電話(huà)，可以在客戶(hù)和為他們提供服務(wù)的企業(yè)之間建立更持久的關(guān)系。
感謝Odigo的Neil Titcomb
聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始預測經(jīng)常性需求
Forrester Research表示：“95%的消費者在一次客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中使用三個(gè)或三個(gè)以上的渠道，其中62%的消費者通過(guò)設備進(jìn)行溝通。”
不幸的是，這一統計數據與客戶(hù)真正想要的不符。事實(shí)上，他們根本不想聯(lián)系一家公司，更不用說(shuō)通過(guò)三個(gè)渠道了。客戶(hù)只是希望繼續他們的生活。
這種新的數字化行為思維方式要求聯(lián)絡(luò )中心必須以不同的方式思考。預測客戶(hù)需求和分享主動(dòng)溝通變得至關(guān)重要。
為了實(shí)現這一目標，抓起一些便簽，在辦公室墻上繪制客戶(hù)旅程地圖。然后問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在客戶(hù)旅程的早期，哪些查詢(xún)很容易預測？
這些課程簡(jiǎn)化了前瞻性戰略的規劃。然而，比主動(dòng)式服務(wù)更好的是沒(méi)有服務(wù)。所以，當評估旅行時(shí)，也要考慮這個(gè)問(wèn)題--我們可以完全去除哪些聯(lián)系？
通過(guò)這種預期，聯(lián)絡(luò )中心可以簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗。
領(lǐng)導者挑戰利益相關(guān)者的自滿(mǎn)
根據最近的Callcentre Helper的研究，58.3%的聯(lián)絡(luò )中心強調預算是實(shí)現其夢(mèng)想運營(yíng)的一大障礙。
是什么推動(dòng)了這些預算限制？通常，這是利益相關(guān)者的自滿(mǎn)。
許多利益相關(guān)者專(zhuān)注于“北極星”指標--比如凈推薦分數（NPS）。如果這一指標得分保持在該行業(yè)的平均水平之上，他們將認為幾乎不需要投資。
然而，糟糕的測量實(shí)踐往往意味著(zhù)度量分數無(wú)法反映現實(shí)。
為了取得進(jìn)展，領(lǐng)導人需要調整他們的方法。與利益相關(guān)者接觸時(shí)，說(shuō)明問(wèn)題，而不是僅說(shuō)明指標分數。然后，指標將用于說(shuō)明問(wèn)題的嚴重程度。
分析工具也可以簡(jiǎn)化流程。通過(guò)量化客戶(hù)參考問(wèn)題的頻率，解決方案將通知成本分析計劃。這樣一個(gè)計劃估計了這個(gè)問(wèn)題給公司造成的損失。
這些策略可能會(huì )打亂購物車(chē)。但是，如果聯(lián)絡(luò )中心能夠明確這些問(wèn)題，展示它們對客戶(hù)體驗的影響，并展示進(jìn)一步的投資將如何幫助客戶(hù)，那么克服利益相關(guān)者的自滿(mǎn)就會(huì )變得更容易。
聯(lián)絡(luò )中心將采取行動(dòng)防止人員流失
由于失業(yè)率低，招聘是一個(gè)重要的聯(lián)絡(luò )中心問(wèn)題。更糟糕的是，許多行動(dòng)面臨著(zhù)無(wú)休止的消耗周期。
根據Calabrio最近的一項研究，三名座席中有一人會(huì )考慮在明年內離職，而一半的人計劃在2到三年內離職。
當然，聯(lián)絡(luò )中心的人員流失率一直很高。然而，這些數字令人擔憂(yōu)，尤其是在座席壓力水平上升的情況下。
事實(shí)上，進(jìn)一步的研究發(fā)現，33%的座席現在每周多次感到極度壓力，而2017年只有25%。
那么，聯(lián)絡(luò )中心如何降低壓力和流失率呢？
也許一個(gè)好的起點(diǎn)是解決三個(gè)最常見(jiàn)的座席壓力驅動(dòng)因素。根據報告，這些是：
o管理工作/生活平衡
o復雜的客戶(hù)問(wèn)題
o電話(huà)太多
實(shí)施勞動(dòng)力管理（WFM）軟件將有助于實(shí)現這些目標。例如，考慮管理工作/生活的平衡.wFM工具使座席能夠通過(guò)應用程序設置輪班偏好、交換輪班和提出請假請求。
聯(lián)絡(luò )中心在客戶(hù)體驗中發(fā)揮著(zhù)更大的戰略作用
通常，外部機構在制定客戶(hù)體驗戰略時(shí)很少咨詢(xún)業(yè)務(wù)部門(mén)（包括聯(lián)絡(luò )中心）。
在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內，要使這些戰略在運營(yíng)上發(fā)揮作用就變得困難重重--更不用說(shuō)設定改進(jìn)優(yōu)先級和相關(guān)指標了。
注意到這種脫節，許多利益相關(guān)者最近試圖讓領(lǐng)導者重新參與更廣泛的戰略。為此，他們給了他們包含“客戶(hù)體驗”一詞的職稱(chēng)。
可悲的是，對許多人來(lái)說(shuō)，這一變化幾乎沒(méi)有任何指導。
從那時(shí)起，客戶(hù)體驗教育已成為許多聯(lián)絡(luò )中心的首要議程。然而，作為客戶(hù)體驗洞察力的核心來(lái)源，聯(lián)絡(luò )中心有很多東西需要學(xué)習。
設定諸如連接孤立的數據、引導客戶(hù)反饋以及與其他部門(mén)協(xié)作等目標是一個(gè)很好的起點(diǎn)。這些使聯(lián)絡(luò )中心成為客戶(hù)體驗的基石。
感謝Calabrio的Dave Hoekstra
授權優(yōu)先于聯(lián)絡(luò )中心日程表
當座席表現最佳時(shí)，客戶(hù)體驗會(huì )得到改善。因此，為團隊配備正確的工具、環(huán)境和信息會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)許多好處。
然而，鼓勵自主性和向座席灌輸信心更為關(guān)鍵。他們必須擁有解決問(wèn)題所需的許可證和手段。
2022年，隨著(zhù)領(lǐng)導人自上而下地確定基調，座席授權將上升。如果這個(gè)概念相對較新，就要經(jīng)常強調和重復這個(gè)信息，直到它成為所有對話(huà)的支柱。
感謝RingCentral的Chris Holt
成為一流的雇主變得至關(guān)重要
隨著(zhù)“大辭職”的繼續，聯(lián)絡(luò )中心必須在成為首選雇主方面取得進(jìn)展。
做到這一點(diǎn)最有效的方法之一是讓座席們在任何地方都能盡其所能地工作。利益雙向流動(dòng)；座席無(wú)論在哪里都可以工作，經(jīng)理們可能會(huì )專(zhuān)注于雇傭最好的員工，而不管他們在哪里。
在這種混合環(huán)境中，指標、評估和指導具有更大的重要性。
向座席提供反饋，特別是那些需要提高生產(chǎn)力、質(zhì)量或激情的座席，可以確保團隊更加平衡。
抓住這個(gè)機會(huì )，充分利用質(zhì)量保證來(lái)跟蹤每個(gè)團隊成員的有效性，并根據他們的具體需求定制指導和培訓。
更進(jìn)一步，通過(guò)突出卓越的性能和漸進(jìn)式的改進(jìn)來(lái)增強座席的信心。通過(guò)“社區墻”上的獎項和帖子慶祝這些成就，讓團隊分享經(jīng)驗。
感謝Playvox的Jennifer Waite
基于關(guān)鍵詞聊天機器人開(kāi)始遇到困難
正如Callcentre Helper研究所顯示的那樣，大多數客戶(hù)（55.3%）都同意聊天機器人的質(zhì)量因公司而異。
許多聊天機器人的問(wèn)題是它們包含的人工智能很少。相反，它們基于關(guān)鍵字，限制了它們的功能。
在這種情況下，更直觀(guān)的人工智能驅動(dòng)的聊天機器人和語(yǔ)音機器人將很快取代這些技術(shù)。
在聯(lián)絡(luò )中心，這些機器人將解決特定問(wèn)題，或為座席提供快速解決方案奠定基礎。銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也可能出于其他目的部署機器人程序。
數字互動(dòng)變得更具對話(huà)性
最終用戶(hù)對與企業(yè)進(jìn)行對話(huà)的興趣很高，就像他們與朋友和家人進(jìn)行對話(huà)一樣。這一趨勢將繼續發(fā)展，并促成了谷歌商務(wù)信息、蘋(píng)果商務(wù)聊天和WhatsApp的出現。
對輕松的客戶(hù)體驗的日益增長(cháng)的渴望正在推動(dòng)這些渠道的增長(cháng)。畢竟，客戶(hù)現在需要支持--通常是通過(guò)社交媒體、聊天應用和電子郵件--在需要的時(shí)候。
因此，隨著(zhù)傳統的聯(lián)絡(luò )中心逐漸成為數字中心，重新評估數字服務(wù)水平和指導。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
協(xié)作數字工作區幫助遠程工作人員
2022年將是一個(gè)混合工作的時(shí)代，因為聯(lián)絡(luò )中心將著(zhù)手應對管理團隊的挑戰，座席將在辦公室和家中工作。
無(wú)論他們在哪里工作，公司將如何公平、一致地對待他們的聯(lián)絡(luò )中心員工？他們如何知道誰(shuí)在家工作最好？
為了在混合環(huán)境中提高績(jì)效，許多公司將轉向協(xié)作式數字工作區。這使每個(gè)人都能夠協(xié)作并實(shí)現共同的目標。
通過(guò)這樣做，管理者可以更清楚地了解哪些員工需要額外的支持，從而確定哪些座席工作得最好。
然而，這并不是重新調整基于辦公室的管理和通信工具的用途。家庭作業(yè)的世界需要一種新的思維方式和先進(jìn)的解決方案，從招聘和入職到WFH通信、安全和日程安排。混合動(dòng)力的世界也不會(huì )有什么不同。
感謝Sensée的Mark Walton
聯(lián)絡(luò )中心調整客戶(hù)旅程以減少聯(lián)系量
許多聯(lián)絡(luò )中心正努力滿(mǎn)足他們的需求。通常的短期補救措施，如招聘、努力工作和渠道偏離等，都無(wú)法奏效。更好地理解和調整端到端客戶(hù)旅程提供了一個(gè)改進(jìn)的長(cháng)期解決方案。
最好的例子將創(chuàng )建簡(jiǎn)化的流程，這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)更容易，也更具商業(yè)吸引力。最糟糕的情況將給客戶(hù)和同事造成代價(jià)高昂的沮喪惡性循環(huán)。
那些了解其需求狀況的人將變得更加積極主動(dòng)，聯(lián)系客戶(hù)，先發(fā)制人地解決問(wèn)題，并預測未來(lái)的交易。那些依賴(lài)歷史模式繼續誤解其需求狀況的企業(yè)將繼續退居二線(xiàn)，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)發(fā)現問(wèn)題。
在目前的情況下，聯(lián)絡(luò )中心面臨著(zhù)更高的客戶(hù)期望，以及同時(shí)面臨著(zhù)與員工離職潮的斗爭。
感謝The Forum的Phil Anderson
智能設備驅動(dòng)更多語(yǔ)音流量
語(yǔ)音助理的發(fā)展突出了消費者通過(guò)語(yǔ)音接口與系統互動(dòng)的舒適性。
在這種情況下，提供語(yǔ)音機器人來(lái)處理進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的呼叫是客戶(hù)體驗的一個(gè)合乎邏輯的過(guò)程。
對于聯(lián)絡(luò )中心，這提供了自動(dòng)化和降低成本的潛力，同時(shí)使座席能夠專(zhuān)注于更高價(jià)值的互動(dòng)。
感謝Spearline的Mike Palmer
聯(lián)絡(luò )中心回歸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎
近年來(lái)，許多企業(yè)匆忙部署最新技術(shù)，卻不了解這些技術(shù)在客戶(hù)旅程中的適用范圍。
如果不這樣做，隨著(zhù)公司文化和工作流程停滯不前，技術(shù)實(shí)施就會(huì )停滯不前。
因此，2022年，聯(lián)絡(luò )中心將回歸基礎，在客戶(hù)服務(wù)方面表現出色。對客戶(hù)旅程、客戶(hù)服務(wù)目標和數據管理戰略進(jìn)行審查將使運營(yíng)部門(mén)能夠為成功奠定基礎。
然后聯(lián)絡(luò )中心可以重新設計他們的技術(shù)基礎設施。通過(guò)關(guān)注技術(shù)如何融入客戶(hù)至上戰略，而不是反過(guò)來(lái)，他們可以重新定義客戶(hù)服務(wù)。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
人工智能發(fā)展了座席體驗
在過(guò)去的十年中，許多關(guān)于未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的預測都集中在人工智能和自動(dòng)化的出現上。對許多人來(lái)說(shuō)，人工智能是一個(gè)時(shí)髦詞。然而，現在，這項投資為日常運營(yíng)和長(cháng)期增長(cháng)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處。
除了人工智能的概念應用之外，許多運營(yíng)部門(mén)正在發(fā)現使用它來(lái)增強座席支持工具（如知識庫）的巨大價(jià)值。
然而，它也在其他方面促進(jìn)了員工體驗。例如，通過(guò)加強自助服務(wù)系統，人工智能從聯(lián)絡(luò )中心移除了常規聯(lián)系人。這意味著(zhù)，座席可以處理更多的互動(dòng)，這些互動(dòng)可以創(chuàng )造或破壞客戶(hù)體驗。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
數字化戰略成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)
使客戶(hù)能夠在數字接觸點(diǎn)之間協(xié)調一致地導航將成為更多聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)先事項。
數字渠道仍然是一種非侵入性的方式，以確保客戶(hù)能夠保持與業(yè)務(wù)的聯(lián)系，并在方便時(shí)保持控制。承認并采取行動(dòng)將繼續為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)好處。
全渠道聚焦和個(gè)性化、CRM細分和專(zhuān)用自助服務(wù)能力的進(jìn)一步改進(jìn)也將推動(dòng)創(chuàng )新、連貫的出站和入站營(yíng)銷(xiāo)戰略的呼聲。
法規跟不上最新的創(chuàng )新
在過(guò)去幾年中，監督和監管規定的水平呈指數級增長(cháng)。隨著(zhù)接觸點(diǎn)的擴大和數字通信創(chuàng )新以前所未有的速度加速，監管將無(wú)法跟上。
然而，聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始預測監管行動(dòng)，幫助維護最終用戶(hù)的信任和許可。
數字合規監控將保護客戶(hù)和員工免受監管失誤的影響。然而，該行業(yè)應該將這些法規作為改善公眾認知、客戶(hù)關(guān)系和體驗的墊腳石。
感謝Alvaria的Cameron Thomson
員工信任變得至關(guān)重要
許多企業(yè)都在為遠程工作而掙扎，并試圖使混合方法適用于他們和他們的團隊。但重返辦公室似乎是有可能的。
為什么？在很多情況下，領(lǐng)導者和管理者之間缺乏信任。如果沒(méi)有適當的溝通、清晰的洞察力和數據，許多領(lǐng)導者覺(jué)得他們需要辦公室里的人來(lái)關(guān)注他們。
然而，領(lǐng)導者們應該考慮，如果他們不愿意給自己的員工賦權并提供一些靈活性，他們如何仍然可以吸引和留住人才？
感謝MaxContact的Sean McIver
技術(shù)生態(tài)系統變得更加復雜
過(guò)去兩年中，企業(yè)向云移動(dòng)的速度顯著(zhù)加快。因此，集成已經(jīng)司空見(jiàn)慣，技術(shù)基礎設施也變得越來(lái)越先進(jìn)。
現在，隨著(zhù)云中有大量應用程序可用，更多的聯(lián)絡(luò )中心將幾乎完全在該環(huán)境中提供聯(lián)合客戶(hù)體驗。
但仍有工作要完成。許多公司在2020年匆忙進(jìn)行了云遷移，以確保業(yè)務(wù)連續性。預計到2022年，他們將繼續努力集成系統，以確保網(wǎng)絡(luò )安全和良好的客戶(hù)體驗。
感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett
方便客戶(hù)成為中心目標
許多客戶(hù)希望在方便的時(shí)候通過(guò)他們選擇的渠道與公司聯(lián)系。因此，自助服務(wù)和自動(dòng)化正成為重要的優(yōu)先事項。
然而，這些技術(shù)的發(fā)展將影響座席。他們將不得不處理更具挑戰性的問(wèn)題。無(wú)論通過(guò)何種渠道，都能即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息，這將使他們能夠有效地回答問(wèn)題。
將信息集中在一個(gè)位置。然后，座席可以在一個(gè)地方查看客戶(hù)的詳細信息和歷史記錄，并提供單一、連貫的體驗。
感謝Vonage的David Evans
機器人將進(jìn)一步進(jìn)入語(yǔ)音空間
消費者在使用智能手機和智能揚聲器時(shí)，變得更加自然、輕松自如。
當他們習慣于從虛擬助理那里獲得幫助時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音渠道提供自助服務(wù)是一個(gè)更令人興奮的前景。
虛擬語(yǔ)音座席使消費者能夠快速回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而無(wú)需與實(shí)時(shí)座席交談。客戶(hù)的努力可能會(huì )減少。
感謝Five9的Brian Atkinson
云加速客戶(hù)參與計劃
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的加速轉型，品牌越來(lái)越多地使用數字和語(yǔ)音技術(shù)來(lái)實(shí)現其客戶(hù)參與愿景。
為了將這一點(diǎn)提升到下一個(gè)層次，我們希望看到更多的人關(guān)注最大化云聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以快速改進(jìn)其數字業(yè)務(wù)，降低成本，并專(zhuān)注于為客戶(hù)服務(wù)，而不是管理基礎設施。
感謝Nuance的Seb Reeve
2022年是即時(shí)滿(mǎn)足之年
當客戶(hù)需要時(shí)，“以后”不是一個(gè)選項。隨著(zhù)2021年數字技術(shù)的廣泛應用，消費者除了即時(shí)滿(mǎn)足之外再也沒(méi)有耐心了。
客戶(hù)希望您能在他們首選的渠道上提供全天候、輕松的響應。無(wú)論是解決問(wèn)題、檢查平衡、預約，還是任何其他需要，端到端旅程中的每一個(gè)微小時(shí)刻都應該快速且無(wú)摩擦。
客戶(hù)的速度不僅是實(shí)時(shí)的，而且是主動(dòng)的。如果一家公司沒(méi)有預見(jiàn)到他們的需求，45%的英國消費者會(huì )更換品牌（Salesforce）。為了在規模上跟上客戶(hù)的期望，需要完全集成的、人工智能驅動(dòng)的體驗技術(shù)。
以不能處理客戶(hù)上下文的“智能”聊天機器人為例。自助服務(wù)的基本選項會(huì )產(chǎn)生摩擦。但在2022年，由對話(huà)人工智能驅動(dòng)的領(lǐng)先技術(shù)使自助服務(wù)變得更加智能，甚至將復雜的交互從“我不懂”轉變?yōu)?ldquo;答案就在這里”。
人工智能對于人類(lèi)輔助交互也很重要。如果客戶(hù)等待座席在多個(gè)系統和信息倉庫中尋找答案，那么您無(wú)法立即交付。人工智能支持的知識庫和指導可以更快地為座席提供正確的行動(dòng)和答案，讓座席和客戶(hù)都感覺(jué)良好。
即時(shí)滿(mǎn)足不僅僅是在CSAT和NPS福利中獲得回報的滿(mǎn)足時(shí)刻。它是客戶(hù)體驗的累積總和，從基于世代的渠道偏好轉變?yōu)闊o(wú)世代渠道偏好。
消費者行為的一個(gè)重大變化是，從數字原生人世代定義的渠道偏好轉變?yōu)橄M者對數字渠道的無(wú)世代偏好。
自2020年以來(lái)，由于授權和人身安全，面對面的互動(dòng)被數字化所取代。這些變化并不局限于像千禧一代和Z一代這樣的年輕的數字原住民。
所有消費者都升級了他們的家庭技術(shù)，包括嬰兒潮一代和其他上網(wǎng)購物、預約和保持聯(lián)系的數字非原生代人。而且沒(méi)有反彈。
這種無(wú)世代化趨勢在以下幾個(gè)方面對CX行業(yè)產(chǎn)生了影響：
o沒(méi)有世代限制的數字渠道首選項。每個(gè)人都想要自助服務(wù)，自助服務(wù)和數字渠道（如電子郵件、短信、短信和社交網(wǎng)絡(luò )）被廣泛采用。
o對數字體驗有更高的期望。當客戶(hù)和員工得不到他們想要的東西時(shí)，數字化提供了一個(gè)無(wú)邊界的備選方案。
o客戶(hù)和員工掌握權力。如果你不能實(shí)現預期，三分之一的客戶(hù)會(huì )離開(kāi)，員工會(huì )辭職（這暗示著(zhù)你的辭職）。企業(yè)不能再為自己的利益服務(wù)了。
以客戶(hù)為中心比以往任何時(shí)候都更重要。隨著(zhù)客戶(hù)體驗已演變?yōu)橐豁棙I(yè)務(wù)重點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心變得更為重要，它在支持端到端旅程方面發(fā)揮著(zhù)更大的作用。
混合工作將成為主要的勞動(dòng)力模式
混合勞動(dòng)力是未來(lái)的趨勢.forrester預測，“在轉向混合模式的60%公司中，三分之一的嘗試在任何地方都不會(huì )奏效”（Forrester Research，《預測2022指南》）。
失敗的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承諾來(lái)獲得正確的體驗。
這種將遠程工作和面對面工作相結合的模式創(chuàng )造了新的就業(yè)機會(huì )，提供了靈活性，并給了員工選擇的自由。這是“大辭職”的部分原因，因為如果員工的體驗沒(méi)有達到標準，就有更多的機會(huì )離開(kāi)。
為了實(shí)現混合工作，領(lǐng)導者需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)構建的戰略，優(yōu)先考慮數字化第一員工體驗。員工體驗（EX）應反映客戶(hù)體驗（CX）。傾聽(tīng)客戶(hù)反饋和績(jì)效指標可以幫助您了解培訓機會(huì )以及改進(jìn)摩擦的地方。
例如，60%的座席報告缺乏交付有意義的CX所需的工具。座席需要配備人工智能工具，使他們能夠快速響應每一個(gè)客戶(hù)的需求。
消除摩擦的一個(gè)解決方案可能是基于人工智能的員工助理，它可以自動(dòng)完成日常任務(wù)，并提供實(shí)時(shí)指導和信息。
正確地進(jìn)行混合工作將與您的員工和客戶(hù)建立持久的聯(lián)系。
感謝NICE CXone的Chris Bauserman
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