云平臺的靈活性意味著(zhù)任何供應商都可以為任何領(lǐng)域開(kāi)發(fā)解決方案--這創(chuàng )造了新的機會(huì )。

　　在通信領(lǐng)域，云遷移從電話(huà)通信系統開(kāi)始。電話(huà)通信系統是完成工作的基礎，而且基于本地部署的電話(huà)通信系統長(cháng)期以來(lái)如此可靠，很容易理解為什么IT領(lǐng)導們可能會(huì )抵制通過(guò)轉移到云計算來(lái)實(shí)現電話(huà)現代化。雖然這些系統的安裝量仍然很大，但云是所有形式通信的未來(lái)，考慮到云自那時(shí)以來(lái)的表現，在流感大流行之前對這一點(diǎn)的任何懷疑都已基本消除。

　　IT領(lǐng)導和試圖讓他們踏上云之旅的渠道合作伙伴面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰是，電話(huà)通信系統是一個(gè)獨立的解決方案，這是一個(gè)持久的傳統思維模式。只要電話(huà)技術(shù)還被視為一個(gè)孤島，云技術(shù)就只能被視為一種低成本的時(shí)分多路復用技術(shù)(TDM)的替代品。要為整個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)現更豐厚的回報，電話(huà)業(yè)務(wù)必須被視為云之旅的起點(diǎn)，而不是終點(diǎn)。渠道合作伙伴需要讓IT主管們把目光放在電話(huà)通信系統之外，看看一旦采取了這一步，會(huì )發(fā)生什么。

　　一旦企業(yè)部署了云電話(huà)，UCaaS(統一通信即服務(wù))將是下一個(gè)合乎邏輯的步驟，因為它為將電話(huà)和語(yǔ)音與其他上下文相關(guān)的通信模式集成提供了平臺。在所有端點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò )上提供一致的用戶(hù)體驗--所有這些都來(lái)自于一個(gè)單一的界面，這是一個(gè)強大的價(jià)值主張，UCaaS正在蓬勃發(fā)展，這一點(diǎn)也不奇怪。

　　正如UCaaS越來(lái)越受歡迎一樣，現在呼叫中心領(lǐng)域也出現了同樣的趨勢，呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)提供了類(lèi)似的價(jià)值主張。到目前為止，UCaaS和CCaaS的用例都是基于獨立的世界，沒(méi)有什么相交的理由。技術(shù)不同，供應商不同，決策者也不同。

　　最近發(fā)生的兩個(gè)變化將這種動(dòng)態(tài)顛倒過(guò)來(lái)。首先是CX的出現--客戶(hù)體驗--作為業(yè)務(wù)的戰略驅動(dòng)力。這要求整個(gè)業(yè)務(wù)變得以客戶(hù)為中心，這意味著(zhù)CX不僅僅是一個(gè)局限于呼叫中心的問(wèn)題。從本質(zhì)上講，所有員工都需要面向客戶(hù)，在這種環(huán)境中，需要敏捷性來(lái)實(shí)現跨組織的無(wú)縫溝通，特別是支持呼叫中心座席。

　　一個(gè)更強大的驅動(dòng)因素是云技術(shù)的發(fā)展。就像電話(huà)通信和UC平臺現在可以完全基于云計算一樣，呼叫中心也是如此。隨著(zhù)遺留硬件組件變得基于軟件，云將成為一種可行的部署模型。云平臺的靈活性意味著(zhù)任何供應商都可以為任何空間開(kāi)發(fā)解決方案，這帶來(lái)了新的可能性，其中一個(gè)云供應商可以提供高度集成的UCaaS/CCaaS解決方案。

　　對于IT領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，這條新路徑提供了誘人的好處。云技術(shù)正在快速發(fā)展，大多數IT團隊都在努力跟上--這是采用云技術(shù)的另一個(gè)障礙。正確的技術(shù)合作伙伴是能夠管理所有這些復雜性的人，這樣IT才能在驅動(dòng)CX方面更具戰略性。

　　當一個(gè)合作伙伴可以跨UCaaS和CCaaS進(jìn)行無(wú)縫本地集成時(shí)，這就簡(jiǎn)化了IT的工作--管理更少的供應商，只需要一個(gè)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)來(lái)協(xié)調所有事情。此外，在經(jīng)濟方面，如果一個(gè)企業(yè)已經(jīng)接受了CRM、Office 365、文件共享等SaaS模型，那么UCaaS和CCaaS的商業(yè)案例就變得非常容易。

　　從表面上看，這似乎是一種無(wú)風(fēng)險的方法，但就像其他任何事情一樣，并非所有的技術(shù)合作伙伴或云平臺都是平等的。隨著(zhù)云市場(chǎng)的快速發(fā)展，供應商們正在積極地追求云轉換；這不僅僅是因為UCaaS/CCaaS的聯(lián)合部署，還因為UCaaS/CCaaS的部署為所有即將到來(lái)的新應用提供了巨大的陸地和擴展機會(huì )。

　　要想超越電話(huà)技術(shù)來(lái)進(jìn)行云遷移，請考慮將推動(dòng)業(yè)務(wù)成功的用例。對于知識型員工來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)更好的生產(chǎn)力和協(xié)作結果，而對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)提供更好的CX。為了幫助規劃這段旅程，這里有三個(gè)關(guān)鍵的考慮。

　　不是所有的工作者都有同樣的需求。一些角色有有限的協(xié)作需求，而另一些角色則經(jīng)常在會(huì )議和團隊中工作。將會(huì )有高級用戶(hù)和輕量級用戶(hù)，就像某些協(xié)作形式是簡(jiǎn)單的，而另一些則是復雜的。

　　你還必須考慮多代人的工作人員將會(huì )有多種溝通方式，其中數字原生代更傾向于短信和視頻，而數字移民將會(huì )青睞電話(huà)和電子郵件。簡(jiǎn)而言之，不要對UCaaS采取一刀切的方法。你需要評估組織中的不同角色，并確保UCaaS能夠支持所有角色。

　　在定義協(xié)作需求方面，您需要考慮工作人員已經(jīng)使用的日常功能之外的東西.uCaaS支持的大多數申請都很熟悉，但也有一些是新的，所以與UCaaS合作的可能性可能比你想象的要大。你當然可以從簡(jiǎn)單的UCaaS開(kāi)始，專(zhuān)注于軟電話(huà)、聊天、視頻會(huì )議、日歷和文件共享等基本功能。

　　然而，UC在不斷發(fā)展，因此您還應該考慮UCaaS解決方案可以支持的高級特性。例如語(yǔ)音郵件轉錄、電話(huà)錄音、移動(dòng)集成、豐富的存在設置、搜索、共同創(chuàng )建和數字助理等人工智能應用。您可能不會(huì )馬上使用這些特性，但隨著(zhù)最終用戶(hù)采用的增加，它們將成為協(xié)作面板的一部分。

　　終端用戶(hù)的另一個(gè)關(guān)鍵需求是易用性，您真正需要知道的是，在一個(gè)界面中對所有這些應用程序的支持程度如何。一個(gè)豐富的功能集可能會(huì )導致一個(gè)非常擁擠的屏幕，所以你需要確定從一個(gè)屏幕視圖使用這些功能的容易程度；在任何設備上，用盡可能少的鼠標點(diǎn)擊。一個(gè)直觀(guān)的GUI比它看起來(lái)更難實(shí)現，同樣的道理也適用于讓手機體驗和桌面體驗一樣好。

　　首先確定支持多少種通信模式。至少，這應該包括語(yǔ)音、在線(xiàn)客服、電子郵件、社交媒體和手機。視頻也在不斷涌現，尤其是用于共同瀏覽的視頻，所以這也應該成為你關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　更廣泛地說(shuō)，CCaaS將需要支持呼入流量和外呼流量，以獲得主動(dòng)通知，并支持數字營(yíng)銷(xiāo)工作。對于在家工作的座席，擴展到支持分布式操作是必須具備的，使用AI和API開(kāi)發(fā)智能自助服務(wù)選項和呼叫路由的能力也是必須具備的。

　　考慮到高性能呼叫中心所需的所有流程，與第三方平臺的深度集成也將是必不可少的。首先要考慮的是客戶(hù)關(guān)系管理、WFM和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，這不僅是為了讓座席商能夠提供個(gè)性化的CX，而且是為了讓主管能夠優(yōu)化運營(yíng)，并在問(wèn)題失控之前利用實(shí)時(shí)報告來(lái)解決問(wèn)題。

　　這些只是幾個(gè)例子，說(shuō)明了有效的UCaaS和CCaaS部署真正需要什么。當您使用云技術(shù)從電話(huà)領(lǐng)域轉移到這些領(lǐng)域時(shí)，可以理解UCaaS和CCaaS需要單獨的解決方案。對一些人來(lái)說(shuō)，最佳品種的論點(diǎn)將占據上風(fēng)，但也有一個(gè)強有力的理由，即采用一種綜合的方法--而且這種方法正在被當前的市場(chǎng)趨勢所驗證。

　　這就是你對技術(shù)合作伙伴的選擇真正發(fā)揮作用的地方。正如UCaaS和CCaaS都比它們看起來(lái)更難做到一樣，將它們整合到單一產(chǎn)品中也是如此。無(wú)論是統一通信還是呼叫中心，這兩個(gè)領(lǐng)域都不缺乏非常有能力的純運營(yíng)商。越來(lái)越多的云服務(wù)提供商正在尋找添加其他部分的方法，這樣他們就可以擁有一個(gè)集成的產(chǎn)品，但每個(gè)提供商都有自己的道路。

　　因此，沒(méi)有兩家云服務(wù)提供商將具有相同的混合能力，或者能夠集成UCaaS和CCaaS。有些公司將為每個(gè)平臺提供本地平臺，在這種情況下，UCaaS和CCaaS將無(wú)縫運行，這使資源短缺的IT團隊很容易選擇。微軟(Microsoft)、Zoom、RingCentral或Nextiva等其他公司也有可靠的UCaaS產(chǎn)品，但依賴(lài)或參考第三方合作伙伴提供CCaaS。相反，盡管Talkdesk最近推出了電話(huà)服務(wù)，但CCaaS的玩家通常沒(méi)有UCaaS，這可能會(huì )導致更廣泛的UCaaS服務(wù)。

　　這里需要注意的是要做好功課，因為供應商的情況既復雜又令人困惑。如果云遷移的故事以電話(huà)通信系統開(kāi)始和結束，那么本文就沒(méi)有必要了。然而，云是一個(gè)更大的故事，一旦你看到聯(lián)合UCaaS和CCaaS提供的價(jià)值，就應該清楚為什么選擇正確的技術(shù)合作伙伴是如此重要。