CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 下一代聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）技術(shù)為整個(gè)組織提供了強大的客戶(hù)體驗（CX）。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、電子商務(wù)和CRM工具之間界限的模糊，創(chuàng )建統一、無(wú)縫的客戶(hù)旅程變得更加困難。雖然電子商務(wù)在COVID-19冠狀病毒疾病中的增長(cháng)速度顯著(zhù)加快，但離線(xiàn)商務(wù)仍占到所有消費支出的80%。因此，如果您是CX執行官，您客戶(hù)的許多接觸點(diǎn)很可能位于實(shí)體店。雖然零售業(yè)也是如此，但銀行業(yè)、電信業(yè)甚至政府部門(mén)也是如此，所有這些部門(mén)都有著(zhù)巨大的零售足跡。
許多組織面臨的一個(gè)挑戰是，在聯(lián)絡(luò )中心收集的有關(guān)客戶(hù)的數據無(wú)法供一線(xiàn)員工訪(fǎng)問(wèn)，反之亦然。這會(huì )導致客戶(hù)體驗脫節，推高每次交互的成本。
當你思考是什么讓蘋(píng)果的零售體驗如此之好時(shí)，那就是當你到達他們的門(mén)店時(shí)，你的客戶(hù)檔案、聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)記錄，甚至是你在網(wǎng)上指尖上購買(mǎi)的產(chǎn)品他們都了如指掌。"當然，但那是蘋(píng)果，"我聽(tīng)到你這么說(shuō)："他們是一家價(jià)值數萬(wàn)億美元的公司，所以我們買(mǎi)不起他們的技術(shù)。"
當企業(yè)需要對內部通信系統進(jìn)行大量前期投資時(shí)，這種思路是正確的。然而，由于云技術(shù)是以消費為基礎付費的，再加上開(kāi)放的APIs，這種神奇的全渠道客戶(hù)體驗對于中小型企業(yè)或預算受限的企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是遙不可及。
全渠道體驗中的可視性差距
你有沒(méi)有試過(guò)打電話(huà)給當地的零售商，結果電話(huà)鈴響了？當你最終聯(lián)系到一個(gè)座席時(shí)，你經(jīng)常會(huì )被傳來(lái)傳去，這會(huì )延長(cháng)通話(huà)時(shí)間，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。
雖然聯(lián)絡(luò )中心的主管們在排隊、平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率方面都很糾結，但令人驚訝的是，很少有組織能夠全面掌握電話(huà)呼叫或通信的情況。（甚至對多少請求無(wú)人應答都毫不知情）。
一個(gè)現代化的CCaaS解決方案在單個(gè)系統上提供電話(huà)號碼和電話(huà)，以處理聯(lián)絡(luò )中心的呼叫。這統一了整個(gè)組織的客戶(hù)體驗，但更重要的是，為CX領(lǐng)導者提供了有關(guān)其業(yè)務(wù)邊緣體驗的關(guān)鍵數據點(diǎn)。
零售網(wǎng)絡(luò )如何影響聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的選擇？
如果您的組織有一個(gè)面對面銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )，那么通信軟件的技術(shù)選擇就需要不僅僅局限于聯(lián)絡(luò )中心。為了提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗，企業(yè)必須快速識別客戶(hù)，無(wú)論他們選擇在何處與品牌接洽。通過(guò)上下文快速呈現客戶(hù)概況的能力，使人工座席能夠快速了解客戶(hù)參與業(yè)務(wù)的原因。它還可以在所有接觸點(diǎn)上帶來(lái)一致的體驗。
提高忠誠度、認可度和客戶(hù)滿(mǎn)意度需要將客戶(hù)數據存儲在一個(gè)平臺上、處理多個(gè)通信渠道，并以適合各種前端和后端用例的界面提供處理這些數據所需的技術(shù)。
CX執行官應該做些什么來(lái)證明他們的客戶(hù)體驗戰略是經(jīng)得起未來(lái)考驗的？
想象一下，如果您的座席可以看到他們的呼叫者在您的組織中的任何地方進(jìn)行的交互，無(wú)論是在線(xiàn)、面對面還是直接致電銷(xiāo)售點(diǎn)。這種環(huán)境將使您的座席能夠提供個(gè)性化體驗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短平均處理時(shí)間，并最終幫助座席做他們最喜歡做的事情，為客戶(hù)服務(wù)。
反之亦然。通過(guò)在線(xiàn)和電話(huà)查看客戶(hù)的互動(dòng)，您的門(mén)店員工可以將每位客戶(hù)視為一個(gè)個(gè)體。
在選擇CCaaS平臺時(shí)，考慮解決方案的可擴展性，以及它是否能夠滿(mǎn)足整個(gè)組織的需要。如果將聯(lián)絡(luò )中心平臺升級到最新的CCaaS解決方案無(wú)法取代您的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)中的傳統PBX，那么該解決方案的價(jià)值就會(huì )降低。
如果您選擇的CCaaS平臺能夠在客戶(hù)的整個(gè)旅程中協(xié)調客戶(hù)體驗，其影響可以將您的客戶(hù)體驗轉變?yōu)檎嬲母偁巸?yōu)勢。
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作者：Local Measure Jonathan Barouch
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/how-contact-centers-turn-employees-agents
