混合工作、"大辭職"和數(shù)字轉(zhuǎn)型是2021年充斥著呼叫中心行業(yè)的熱門詞匯。每一項都代表著一個重要的趨勢，超越了許多組織的日常運(yùn)作。

　　有一點(diǎn)是正確的--事實(shí)證明，如此深刻的變革時期是難以管理的。已經(jīng)面臨常規(guī)問題，包括預(yù)算限制，破碎的流程和IT限制，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷了許多困難時期。

　　一些行動進(jìn)入了危機(jī)模式。不斷的救火意味著下意識的決定是司空見慣的，而找到喘息的空間是具有挑戰(zhàn)性的。

　　然而，2022年不必遵循這種模式。通過更好地了解不斷增長的趨勢及其對未來現(xiàn)實(shí)的影響，聯(lián)絡(luò)中心可以開始改進(jìn)其決策和提前計劃。

　　因此，隨著2021年的結(jié)束，現(xiàn)在是評估混亂的一年并展望未來12個月可能發(fā)生的事情的理想時機(jī)。

　　人員流失一直是呼叫中心面臨的一個重大難題。然而，隨著自動化使座席角色復(fù)雜化，以及開放的就業(yè)市場提供了許多新的機(jī)會，這個問題似乎越來越嚴(yán)重。

　　除此之外，最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，美國三分之一的座席將考慮在明年內(nèi)離職，這使得2021年看起來只是一場人員流失危機(jī)的開始。在這種情況下，改善座席的工作-生活平衡、降低接觸復(fù)雜性和管理占用率是保障保留率的關(guān)鍵舉措。

　　事實(shí)證明，設(shè)定和遺忘混合策略是一個嚴(yán)重的錯誤，在很大程度上導(dǎo)致了困擾聯(lián)絡(luò)中心的"大辭職"。

　　在經(jīng)歷了全職家庭工作的靈活性之后，回到辦公室的麻煩（即使一周只有兩三天）已經(jīng)被證明激怒了許多人。這種趨勢突出了咨詢代理在構(gòu)建和審查混合計劃時的重要性。

　　將此反饋與員工敬業(yè)度管理（WEM）軟件相結(jié)合，將使聯(lián)絡(luò)中心能夠增強(qiáng)員工體驗(yàn)。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，理解和改進(jìn)數(shù)字首次體驗(yàn)現(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的一項關(guān)鍵技能。當(dāng)然，支持?jǐn)?shù)字命題既耗時又昂貴。然而，數(shù)字轉(zhuǎn)型是一個快與慢的問題。

　　如果企業(yè)現(xiàn)在不采取行動，就有可能將業(yè)務(wù)輸給提供全渠道服務(wù)的品牌。聯(lián)絡(luò)中心必須在建立業(yè)務(wù)案例時牢記這一點(diǎn)。

　　未來12個月將出現(xiàn)一系列新的難題。在規(guī)劃時，聯(lián)絡(luò)中心必須結(jié)合上面的經(jīng)驗(yàn)來考慮這些問題。以下預(yù)測將使領(lǐng)導(dǎo)者保持領(lǐng)先。

　　通常，利益相關(guān)者通過收入統(tǒng)計和北極星指標(biāo)(North Star Metric)來判斷公司的健康狀況。通常，這是一個凈推薦值NPS(Net Promoter Score)。當(dāng)這些措施保持穩(wěn)定時，似乎不需要投資。隱藏在度量分?jǐn)?shù)中的非常真實(shí)的問題被忽略了。

　　然而，為了滿足日益增長的客戶期望，進(jìn)一步投資至關(guān)重要。因此，許多領(lǐng)導(dǎo)人將挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。他們不會單獨(dú)向利益相關(guān)者介紹指標(biāo)，而是將基本問題分離出來，展示它們?nèi)绾斡绊懣蛻趔w驗(yàn)，并創(chuàng)建相關(guān)的成本分析模型。

　　這些模型證明了進(jìn)一步投資的價值。為了在2022年跟上競爭對手的步伐，明智的做法是通過類似的過程對利益相關(guān)者進(jìn)行教育，以獲得更多資源并克服自滿情緒。

　　由于新的數(shù)字至上的消費(fèi)者心態(tài)，與企業(yè)對話的吸引力比以往任何時候都要低。因此，聯(lián)絡(luò)中心必須做的不僅僅是坐等來電。通過評估客戶旅行地圖來確定常見查詢出現(xiàn)的位置，可以采用更積極主動的策略。

　　更好的是，這個過程可以通過繪制新的、改進(jìn)的旅程、自助服務(wù)和自動化來去除聯(lián)系人。這樣做簡化了客戶體驗(yàn)，減少了與客戶的接觸。由于這些原因，預(yù)測客戶的需求對許多聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)來說是更重要的任務(wù)。

　　然而，預(yù)計許多人會走得更遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)向語音分析來建立預(yù)測模型。這些預(yù)測客戶結(jié)果如何影響客戶體驗(yàn)(CX)，使組織更加積極主動，并持續(xù)提高績效。

　　在許多情況下，客戶體驗(yàn)（CX）策略和旅程地圖是第三方機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品。雖然結(jié)果似乎完美無瑕，但往往無法使這些戰(zhàn)略對每個部門的運(yùn)作都有用。

　　存在中斷客戶體驗(yàn)進(jìn)程的斷開連接。為此，許多部門主管現(xiàn)在都有了與"客戶體驗(yàn)"相關(guān)的職稱。這些目標(biāo)旨在將領(lǐng)導(dǎo)者與總體CX目標(biāo)聯(lián)系起來。這種趨勢對聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了特別的影響。

　　為什么？因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心是客戶體驗(yàn)（CX）的基石。從連接孤立的數(shù)據(jù)到引導(dǎo)反饋，他們掌握了創(chuàng)建客戶體驗(yàn)統(tǒng)一視圖的洞察力。商業(yè)智能（BI）平臺實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，因此，隨著領(lǐng)導(dǎo)者接受新職位的責(zé)任，BI平臺可能會越來越受歡迎。

　　有了這種統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)視圖，聯(lián)絡(luò)中心將成為客戶體驗(yàn)中心，突出了改善整個企業(yè)客戶旅程的機(jī)會。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。