混合工作、"大辭職"和數字轉型是2021年充斥著(zhù)呼叫中心行業(yè)的熱門(mén)詞匯。每一項都代表著(zhù)一個(gè)重要的趨勢，超越了許多組織的日常運作。

　　有一點(diǎn)是正確的--事實(shí)證明，如此深刻的變革時(shí)期是難以管理的。已經(jīng)面臨常規問(wèn)題，包括預算限制，破碎的流程和IT限制，聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導經(jīng)歷了許多困難時(shí)期。

　　一些行動(dòng)進(jìn)入了危機模式。不斷的救火意味著(zhù)下意識的決定是司空見(jiàn)慣的，而找到喘息的空間是具有挑戰性的。

　　然而，2022年不必遵循這種模式。通過(guò)更好地了解不斷增長(cháng)的趨勢及其對未來(lái)現實(shí)的影響，聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始改進(jìn)其決策和提前計劃。

　　因此，隨著(zhù)2021年的結束，現在是評估混亂的一年并展望未來(lái)12個(gè)月可能發(fā)生的事情的理想時(shí)機。

　　人員流失一直是呼叫中心面臨的一個(gè)重大難題。然而，隨著(zhù)自動(dòng)化使座席角色復雜化，以及開(kāi)放的就業(yè)市場(chǎng)提供了許多新的機會(huì )，這個(gè)問(wèn)題似乎越來(lái)越嚴重。

　　除此之外，最近的一項研究發(fā)現，美國三分之一的座席將考慮在明年內離職，這使得2021年看起來(lái)只是一場(chǎng)人員流失危機的開(kāi)始。在這種情況下，改善座席的工作-生活平衡、降低接觸復雜性和管理占用率是保障保留率的關(guān)鍵舉措。

　　事實(shí)證明，設定和遺忘混合策略是一個(gè)嚴重的錯誤，在很大程度上導致了困擾聯(lián)絡(luò )中心的"大辭職"。

　　在經(jīng)歷了全職家庭工作的靈活性之后，回到辦公室的麻煩（即使一周只有兩三天）已經(jīng)被證明激怒了許多人。這種趨勢突出了咨詢(xún)代理在構建和審查混合計劃時(shí)的重要性。

　　將此反饋與員工敬業(yè)度管理（WEM）軟件相結合，將使聯(lián)絡(luò )中心能夠增強員工體驗。

　　隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，理解和改進(jìn)數字首次體驗現在是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導的一項關(guān)鍵技能。當然，支持數字命題既耗時(shí)又昂貴。然而，數字轉型是一個(gè)快與慢的問(wèn)題。

　　如果企業(yè)現在不采取行動(dòng)，就有可能將業(yè)務(wù)輸給提供全渠道服務(wù)的品牌。聯(lián)絡(luò )中心必須在建立業(yè)務(wù)案例時(shí)牢記這一點(diǎn)。

　　未來(lái)12個(gè)月將出現一系列新的難題。在規劃時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心必須結合上面的經(jīng)驗來(lái)考慮這些問(wèn)題。以下預測將使領(lǐng)導者保持領(lǐng)先。

　　通常，利益相關(guān)者通過(guò)收入統計和北極星指標(North Star Metric)來(lái)判斷公司的健康狀況。通常，這是一個(gè)凈推薦值NPS(Net Promoter Score)。當這些措施保持穩定時(shí)，似乎不需要投資。隱藏在度量分數中的非常真實(shí)的問(wèn)題被忽略了。

　　然而，為了滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)期望，進(jìn)一步投資至關(guān)重要。因此，許多領(lǐng)導人將挑戰現狀。他們不會(huì )單獨向利益相關(guān)者介紹指標，而是將基本問(wèn)題分離出來(lái)，展示它們如何影響客戶(hù)體驗，并創(chuàng )建相關(guān)的成本分析模型。

　　這些模型證明了進(jìn)一步投資的價(jià)值。為了在2022年跟上競爭對手的步伐，明智的做法是通過(guò)類(lèi)似的過(guò)程對利益相關(guān)者進(jìn)行教育，以獲得更多資源并克服自滿(mǎn)情緒。

　　由于新的數字至上的消費者心態(tài)，與企業(yè)對話(huà)的吸引力比以往任何時(shí)候都要低。因此，聯(lián)絡(luò )中心必須做的不僅僅是坐等來(lái)電。通過(guò)評估客戶(hù)旅行地圖來(lái)確定常見(jiàn)查詢(xún)出現的位置，可以采用更積極主動(dòng)的策略。

　　更好的是，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)繪制新的、改進(jìn)的旅程、自助服務(wù)和自動(dòng)化來(lái)去除聯(lián)系人。這樣做簡(jiǎn)化了客戶(hù)體驗，減少了與客戶(hù)的接觸。由于這些原因，預測客戶(hù)的需求對許多聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導來(lái)說(shuō)是更重要的任務(wù)。

　　然而，預計許多人會(huì )走得更遠，轉向語(yǔ)音分析來(lái)建立預測模型。這些預測客戶(hù)結果如何影響客戶(hù)體驗(CX)，使組織更加積極主動(dòng)，并持續提高績(jì)效。

　　在許多情況下，客戶(hù)體驗（CX）策略和旅程地圖是第三方機構的產(chǎn)品。雖然結果似乎完美無(wú)瑕，但往往無(wú)法使這些戰略對每個(gè)部門(mén)的運作都有用。

　　存在中斷客戶(hù)體驗進(jìn)程的斷開(kāi)連接。為此，許多部門(mén)主管現在都有了與"客戶(hù)體驗"相關(guān)的職稱(chēng)。這些目標旨在將領(lǐng)導者與總體CX目標聯(lián)系起來(lái)。這種趨勢對聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導產(chǎn)生了特別的影響。

　　為什么？因為聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)體驗（CX）的基石。從連接孤立的數據到引導反饋，他們掌握了創(chuàng )建客戶(hù)體驗統一視圖的洞察力。商業(yè)智能（BI）平臺實(shí)現了這一點(diǎn)，因此，隨著(zhù)領(lǐng)導者接受新職位的責任，BI平臺可能會(huì )越來(lái)越受歡迎。

　　有了這種統一的客戶(hù)體驗視圖，聯(lián)絡(luò )中心將成為客戶(hù)體驗中心，突出了改善整個(gè)企業(yè)客戶(hù)旅程的機會(huì )。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。