CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Contexta360的Andrew White解釋說(shuō)，我們構建服務(wù)、技術(shù)和解決方案的方式在很短的時(shí)間內發(fā)生了根本性的變化。
與19世紀末和20世紀初的汽車(chē)工業(yè)非常相似，該產(chǎn)品是從零開(kāi)始制造的。如今，汽車(chē)的制造混合了工業(yè)組件和現成的功能或微型部件。
對于原始編碼世界來(lái)說(shuō)，這也是一次類(lèi)似的旅程。起初，我們從頭開(kāi)始編寫(xiě)代碼，有些仍然這樣做。我們越來(lái)越多地使用抽象軟件、拖放構建器，以及在整個(gè)產(chǎn)品中執行特定任務(wù)的子組件的自動(dòng)等價(jià)物。
此方法直接影響客戶(hù)交互分析領(lǐng)域，特別是語(yǔ)音和聊天分析領(lǐng)域，并對部署的易用性和部署成本產(chǎn)生顯著(zhù)影響。
為了建立對話(huà)分析策略，我們首先需要了解它是什么。對話(huà)分析是語(yǔ)音分析、聊天分析和更廣泛的文本分析在任何媒體（語(yǔ)音、視頻、應用程序、郵件或老式信件）上的融合。歸根結底，它是關(guān)于：
- 客戶(hù)之聲
- 客戶(hù)打電話(huà)/發(fā)短信/聊天的內容
- 客戶(hù)為什么打電話(huà)/發(fā)短信/聊天
- 客戶(hù)意圖
- 客戶(hù)行動(dòng)
- 客戶(hù)問(wèn)題
- 對話(huà)的背景
- 對話(huà)中的摩擦
- 對話(huà)中的情感
簡(jiǎn)言之，它是單個(gè)索引對話(huà)的數字合成，或者是數百萬(wàn)索引對話(huà)的趨勢和模式。
交互分析非常相似，通常側重于事務(wù)和元數據交互。
歸根結底，它是關(guān)于：
- 當客戶(hù)呼叫/輸入聊天時(shí)
- 客戶(hù)購買(mǎi)/詢(xún)問(wèn)/要求的內容
- 客戶(hù)點(diǎn)擊的位置
- 客戶(hù)選擇了哪些選項
- 手動(dòng)調查結果
- 歷程路線(xiàn)
- 采取的安全措施
- 自動(dòng)化會(huì )話(huà)（IVR、IVA、聊天機器人）
- 渠道跳數（例如語(yǔ)音聊天）
- IP/SIP數據包
當我們將對話(huà)分析和互動(dòng)分析相結合時(shí)，這才是真正的魔力開(kāi)始。
但是等等，我們仍然在談?wù)摷夹g(shù)。讓我們把戰略作為技術(shù)，這是過(guò)程的最后一部分。
我們想要達到的目標是什么？任務(wù)不是成為部署對話(huà)分析的專(zhuān)家，這是推動(dòng)原始戰略所需的技術(shù)能力。
因此，我想在這里總結一下構建戰略的框架。這包括：
- 我們戰略上需要的業(yè)務(wù)成果
- 業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素
- 業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素的影響因素
- 影響因素的構成
- 您如何解決影響因素。
但實(shí)際上，這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的模型，所以讓我們把理論變成實(shí)踐。
- 我希望收入增長(cháng)20%或成本降低10%。（我選擇收入）
- 戰略驅動(dòng)因素可能是地理擴張/產(chǎn)品擴張增加客戶(hù)獲取/客戶(hù)保留和追加銷(xiāo)售。（我將選擇增加保留和追加銷(xiāo)售）
- 這可能是新產(chǎn)品、新定價(jià)、新包裝、新促銷(xiāo)。但這些都是固定的，所以服務(wù)將是一個(gè)很好的司機。我們需要確保我們擁有正確的知識、服務(wù)可用性、軟技能、CX和C-SAT指標，以冷靜、全面地為我們的績(jì)效評分。
- 為了做到這一點(diǎn)，我們需要a）對話(huà)分析和b）互動(dòng)分析的數據。這包括買(mǎi)什么、什么時(shí)候買(mǎi)、所有對話(huà)中的關(guān)鍵話(huà)題、意圖、行動(dòng)、情緒、問(wèn)題--以及我們提取的見(jiàn)解）。
- 最后，我們決定如何獲得這些數據。簡(jiǎn)言之，從頭開(kāi)始編寫(xiě)代碼，查看現成組件（NLU和AI現成組件），或投資于完全集成的解決方案。
在你的戰略中考慮的另一個(gè)動(dòng)態(tài)是你的企業(yè)中誰(shuí)需要這種洞察力？這里沒(méi)有固定的答案，但我們越來(lái)越多地看到兩個(gè)價(jià)值中心，即：
1、數據科學(xué)團隊2、與客戶(hù)互動(dòng)的運營(yíng)團隊
從歷史上看，上面提到的一切都是數據科學(xué)團隊的專(zhuān)利，技術(shù)是高度定制、手工集成和手工“加工”的。
幾個(gè)月前，我遇到了一個(gè)大品牌的潛在客戶(hù)。看到他們的能力有多不成熟很有趣。簡(jiǎn)單地說(shuō)，他們的過(guò)程是：
1、業(yè)務(wù)部門(mén)（BU）會(huì )要求提供一份報告，內容大致如下：“我能在1月1日至3月31日期間在聯(lián)絡(luò )中心團隊Y中獲得產(chǎn)品組X的對話(huà)分析，以及CX、客戶(hù)努力和C-Sat（請）的指標嗎？”2、然后，數據科學(xué)團隊將：
·調出錄音
·將此數據與相關(guān)團隊的座席出勤數據相匹配
·將此數據與相關(guān)產(chǎn)品線(xiàn)的座席出勤數據相匹配
·通過(guò)speech to text工具運行對話(huà)
·通過(guò)他們自己的自然語(yǔ)言理解應用程序運行轉錄本
·將此鏈接到事務(wù)數據和交互數據
3、這將由原BU所有者收到，他會(huì )說(shuō)“謝謝你，但這不是我想要的”
4、重復。
3、這將由原BU所有者收到，他會(huì )說(shuō)“謝謝你，但這不是我想要的”
4、重復。
這可能有點(diǎn)極端，但它突出了一個(gè)事實(shí)，即我們的見(jiàn)解需要與業(yè)務(wù)單位所有者更為接近。
對于數據科學(xué)團隊來(lái)說(shuō)，仍然有一個(gè)非常現實(shí)的地方可以進(jìn)行越來(lái)越多的高級分析，但是在現代對話(huà)和交互分析解決方案中，上面的示例可以在30秒內執行。
此外，數據科學(xué)團隊不應過(guò)于關(guān)注從頭開(kāi)始構建。我們有現成的令人驚訝的有監督和無(wú)監督主題模型，包括QM、C-SAT和客戶(hù)努力評分模型，以及我們自己的超精確語(yǔ)音引擎，可根據您的詞典進(jìn)行調整。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/build-a-conversational-analytics-strategy-201979.htm
