CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 了解亞太地區因新冠疫情大流行、全球封鎖以及邁向數字第一世界而出現的主要消費趨勢。
　　亞太（APAC）地區的企業(yè)已經(jīng)接受了全球新冠疫情帶來(lái)的持續社會(huì )經(jīng)濟破壞。在過(guò)去18個(gè)月里，許多人已經(jīng)認識到，可持續發(fā)展的未來(lái)之路是在數字經(jīng)濟中運作。

　　因此，客戶(hù)參與已成為增長(cháng)的主要焦點(diǎn).forrester預測，將為用戶(hù)交互設置新的先例，例如個(gè)性化功能和超連接選項。

　　“2020和2021已經(jīng)（當然）開(kāi)始了一個(gè)變化的海洋（為客戶(hù)的參與）的看法。客戶(hù)服務(wù)的目的不再僅僅是緩解運行不便，而是為消費者提供基本的和必要的服務(wù)（適應新的標準），” Forrester副總裁兼研究主任Ian Jacobs寫(xiě)道。

　　隨著(zhù)企業(yè)的親身體驗仍處于下降螺旋中，企業(yè)轉向數字客戶(hù)互動(dòng)比以往任何時(shí)候都更為關(guān)鍵。

　　在這里，我們強調了在2021亞太經(jīng)合組織地區出現的主要數字和客戶(hù)趨勢，并可能在未來(lái)幾年內繼續成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　在最近的一份報告中，德勤表示，現在只提出了一個(gè)問(wèn)題--企業(yè)如何更好地與社區聯(lián)系？

　　Infobip亞太區銷(xiāo)售總監Velid Begovi表示，這對整個(gè)地區的消費者來(lái)說(shuō)是直截了當的。“我們的整個(gè)世界都被不間斷的、超個(gè)性化的體驗聯(lián)系在一起。我們已經(jīng)達到了一個(gè)我們生活中的數字掛毯被視為理所當然的地步。從登上火車(chē)，滾動(dòng)瀏覽最新的Spotify播放列表；查看最新的午餐供應和食品配送；然后打卡開(kāi)始一天和一天在Netflix的”狂歡節“欄目中，這些日子充斥著(zhù)無(wú)摩擦、個(gè)性化的時(shí)刻。”

　　在過(guò)去兩年中，消費者對個(gè)性化參與的需求不斷增長(cháng)。對于亞太地區的許多人來(lái)說(shuō)，這些改變是永久性的。事實(shí)上，麥肯錫公司報告說(shuō)，71%的消費者在流感大流行后將繼續使用數字渠道，25%的消費者將數字渠道視為長(cháng)期解決方案。

　　類(lèi)似地，消費者行為的這些結構性變化也更加強調數字營(yíng)銷(xiāo)。

　　為了滿(mǎn)足客戶(hù)對超級參與的需求，企業(yè)必須通過(guò)沉浸式和互動(dòng)式的內容與他們接觸。

　　Begovi補充道：“如果客戶(hù)體驗不順暢，用戶(hù)就會(huì )離開(kāi)；即使是他們喜歡的品牌。”

　　這一全球轉型轉變不僅限于商業(yè)活動(dòng)或消費者需求。從使用的平臺到品牌體驗，以及如何分析數據，一切都是相互關(guān)聯(lián)的。

　　這些趨勢在亞太地區的各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響，對客戶(hù)如何聯(lián)系和參與品牌產(chǎn)生了持久的影響。

　　Infobip亞太區區域經(jīng)理Vivien Ang直接解決了所有垂直行業(yè)當前的客戶(hù)體驗差距。

　　由于客戶(hù)參與在過(guò)去兩年中扮演了核心角色，許多企業(yè)重新確定了優(yōu)先順序，并立即實(shí)施了數字化計劃。提高客戶(hù)參與能力的主要目標是什么？確保其在線(xiàn)可用，以盡可能直觀(guān)地快速吸引客戶(hù)。

　　“目前，客戶(hù)可以使用任何方便他們的平臺。這意味著(zhù)，品牌如何將其整合到無(wú)縫體驗中，取決于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者。必須實(shí)現的主要結果是，能夠跨所有溝通渠道映射客戶(hù)數據和記錄。在亞洲，主要要求是建立本地和全球方法，同時(shí)納入特定的首選平臺，”Ang補充道。

　　值得注意的是，大多數客戶(hù)更喜歡WhatsApp、Facebook Messenger和電子郵件。對于亞太地區人口眾多的地區，如日本、韓國和中國，客戶(hù)更傾向于使用Line、KakaoTalk和微信。

　　除了通過(guò)他們喜歡的渠道與客戶(hù)建立聯(lián)系外，還越來(lái)越需要深入研究溝通策略--保持聯(lián)系并創(chuàng )造有意義的互動(dòng)。

　　根據CX網(wǎng)絡(luò )，業(yè)務(wù)決策不再基于內部偏見(jiàn)和直覺(jué)。相反，品牌應該專(zhuān)注于客戶(hù)想要什么來(lái)幫助他們克服痛處并抓住新的機會(huì )。

　　值得注意的是，亞太地區的許多國家已迅速了解這一需求，并重新分配資源以實(shí)時(shí)獲取必要的客戶(hù)數據。

　　Infobip亞太區營(yíng)銷(xiāo)主管Kelvin Lim表示：“通過(guò)將同理心融入營(yíng)銷(xiāo)工作，營(yíng)銷(xiāo)人員可以跨不同平臺、以完全自動(dòng)化和數據驅動(dòng)的方式更大規模地與客戶(hù)建立聯(lián)系。”

　　通過(guò)人工智能和自動(dòng)化，企業(yè)可以根據數據收集、分析和其他因素（如影響營(yíng)銷(xiāo)工作的受眾或經(jīng)濟趨勢）做出更明智的決策。

　　在CCW最近的一項研究中，超過(guò)一半的受調查公司在改善客戶(hù)體驗時(shí)增加了人工智能（AI）和自動(dòng)化的使用。

　　這些見(jiàn)解將幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)偏好--直接滿(mǎn)足日益增長(cháng)的個(gè)性化體驗需求。在德勤最近的一項研究中，超過(guò)一半的參與者表示，他們希望自己的虛擬體驗更“人性化”。

　　“在經(jīng)濟不確定性、情緒高漲和電話(huà)量不可預測的時(shí)代，了解客戶(hù)想要什么、他們如何選擇互動(dòng)以及他們經(jīng)歷了什么樣的痛點(diǎn)是至關(guān)重要的。品牌傳播必須是相關(guān)的，并始終與客戶(hù)的需求保持一致，同時(shí)結合上下文和適用性。”Lim分享到。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)現在要求更高的參與度。

　　“這是超級個(gè)性化的高度，當被跟蹤物品用完時(shí)，一臺簡(jiǎn)單的冰箱足夠聰明，可以觸發(fā)雜貨店購買(mǎi)。如果品牌繼續向客戶(hù)發(fā)送普通電子郵件和短信，他們將淹沒(méi)在大量的數字噪音中，或者更糟的是，被標記為垃圾郵件發(fā)送者。你必須了解你的客戶(hù)。”Infobip馬來(lái)西亞地區經(jīng)理CS Gill分享道。

　　Gill還堅信，隨著(zhù)數字創(chuàng )新步伐的加快，超個(gè)性化將繼續存在。

　　“我們現在生活的數字世界非常普遍。因此，旅程不會(huì )在客戶(hù)購買(mǎi)后結束--這只是旅程的開(kāi)始。之后，它是關(guān)于與客戶(hù)建立關(guān)系，因此它會(huì )終生陪伴客戶(hù)并確保他們回來(lái)。”

　　隨著(zhù)消費者將日常活動(dòng)轉向在線(xiàn)，毫無(wú)疑問(wèn)，他們現在將更多的時(shí)間花在網(wǎng)站、移動(dòng)應用程序或點(diǎn)播服務(wù)上。

　　McKinsey&Co最近注意到，在這種情況下，企業(yè)必須將數字營(yíng)銷(xiāo)視為一個(gè)增長(cháng)引擎。擁有捕獲更多在線(xiàn)流量和更有效地吸引客戶(hù)的手段可以幫助在12到18個(gè)月內增加5%到8%的收入。

　　對Gill來(lái)說(shuō)，在大流行前的世界里，人們試圖將人類(lèi)工作數字化。在現在的正常情況下，重點(diǎn)更多地放在試圖使技術(shù)人性化上。亞太地區的業(yè)務(wù)過(guò)去主要集中在自動(dòng)化和數字化上，現在已經(jīng)轉向人性化。

　　“品牌信息必須具有相關(guān)性和同理心。作為一名客戶(hù)，我不會(huì )與聊天機器人交談。如果聊天機器人參與，我只想切中要害，而不是單擊'選項'。個(gè)性化的下一步將是公司找到一種方法，讓客戶(hù)感覺(jué)他們好像沒(méi)有與機器交談，即使他們正在與機器交談。”他補充道。

　　持續的全球破壞強化了這樣一種觀(guān)念，即數字經(jīng)濟將成為所有人的主要社會(huì )經(jīng)濟驅動(dòng)力。客戶(hù)參與，結合深度個(gè)性化和深刻的同理心，已成為一個(gè)主要焦點(diǎn)。

　　亞太經(jīng)合組織所有規模和部門(mén)的企業(yè)必須考慮使用現有的和新興的技術(shù)來(lái)與客戶(hù)建立真正有意義的聯(lián)系。

　　雖然客戶(hù)需求將繼續以加速的速度增長(cháng)，但只要企業(yè)與合適的生態(tài)系統合作伙伴合作，就可以同樣快速地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。如果你想創(chuàng )造出更多人性化、高度安全、個(gè)性化的客戶(hù)體驗，那么是時(shí)候考慮建立有意義的客戶(hù)參與了。

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　　作者：Infobip亞太地區內容營(yíng)銷(xiāo)主管 Victor Yap

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