CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 消費者比以往任何時(shí)候都更頻繁地通過(guò)更多的渠道與客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)。他們認為同理心、快速互動(dòng)和首次聯(lián)絡(luò )解決率是桌上籌碼。2021，隨著(zhù)組織從COVID-19疾病對其業(yè)務(wù)的最初沖擊中恢復，許多人開(kāi)始看到他們在技術(shù)上的投資和新的工作方式的回報。然而，隨著(zhù)領(lǐng)導者開(kāi)始為明年制定客戶(hù)體驗（CX）規劃和預算，壓力依然存在。

　　Genesys的"客戶(hù)體驗狀況"報告揭示了企業(yè)目前面臨的兩大挑戰：在運營(yíng)老化技術(shù)的同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量，以及保持員工敬業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，受訪(fǎng)的CX領(lǐng)導者正專(zhuān)注于構建新的能力，如利用數據和人工智能（AI）實(shí)現客戶(hù)理解和個(gè)性化，以及增強實(shí)時(shí)分析、洞察和報告的數據能力。

　　在這樣的背景下，客戶(hù)體驗規劃和預算時(shí)間至關(guān)重要。超過(guò)70%的受訪(fǎng)CX高管表示，他們將看到從2021到2022的預算增加；只有18%的人會(huì )看到預算減少，11%的人表示預算將保持不變。與2020年相比，五分之一的人將獲得高達50-100%的額外預算。此外，近三分之二的CX高管表示，在未來(lái)12個(gè)月內，他們的人數將增加。

　　消費者仍然認為語(yǔ)音是他們接觸客戶(hù)服務(wù)最流行的渠道。因此，CX領(lǐng)導人正在投資提高自助服務(wù)能力，以減少呼叫排隊；他們還投資于隊列技術(shù)，如回呼選項，以防止客戶(hù)經(jīng)歷漫長(cháng)的等待時(shí)間。他們正在部署預測分析和座席輔助技術(shù)，以提高呼叫解決率。

　　數字渠道也在快速增長(cháng)。該報告調查的近三分之二的消費者通過(guò)電子郵件與公司進(jìn)行了互動(dòng)，近一半的消費者使用了實(shí)時(shí)Webchat。在2017到2021年間，通過(guò)短信、移動(dòng)應用、聊天室、社交媒體甚至視頻通話(huà)與消費者互動(dòng)的消費者數量增加了一倍以上。在過(guò)去的一年里，全球超過(guò)十分之一的消費者使用了虛擬家庭助理，如AmazonAlexa或Google Home，與客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)。2022年，旅程地圖繪制和探索新的數字渠道將繼續成為一個(gè)重要的重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　雖然消費者希望在他們選擇的渠道和他們喜歡的時(shí)間得到滿(mǎn)足，但他們對首次聯(lián)絡(luò )解決率也有很高的期望。全球超過(guò)半數的消費者表示，他們在服務(wù)互動(dòng)中最看重FCR，而只有33%的CX領(lǐng)導人認為這是他們的重中之重。只有41%的人說(shuō)他們在提供FCR方面非常有效。相反，近一半的CX領(lǐng)導者認為座席的專(zhuān)業(yè)精神和友好是他們認為消費者在與客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)時(shí)最看重的。圍繞自助服務(wù)、對話(huà)人工智能和對座席的實(shí)時(shí)支持不斷增強的能力將有助于縮小這一差距--這應該是2022年的重要優(yōu)先事項。

　　同時(shí)，研究表明，投資個(gè)性化的企業(yè)的投資回報率不斷增長(cháng)。約80%的消費者表示，他們會(huì )更經(jīng)常地從一貫個(gè)性化體驗的公司購買(mǎi)，并會(huì )將這些公司推薦給其他公司。研究還發(fā)現，企業(yè)正在投資分析和人工智能功能，以實(shí)現跨渠道的客戶(hù)理解和個(gè)性化。

　　對聯(lián)絡(luò )中心資源的投資不僅僅是為了客戶(hù)；這也是關(guān)于改善座席體驗。公司目前面臨的幾個(gè)主要挑戰與一線(xiàn)CX員工有關(guān)：保持座席參與度和服務(wù)質(zhì)量，讓員工接受新技術(shù)和協(xié)議方面的培訓，以及招聘和入職。

　　因此，CX領(lǐng)導人還投資于員工參與度和培訓，以管理向遠程工作的轉移。他們還將技術(shù)轉移到云上，以獲得更好的數據訪(fǎng)問(wèn)和單一用戶(hù)界面等好處。

　　調查發(fā)現，CX領(lǐng)導人對其最近的聯(lián)絡(luò )中心投資回報持積極態(tài)度。受訪(fǎng)者表示，視頻通話(huà)、電子郵件和Webchat等數字渠道正在滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。此外，提供快速響應的能力也有所提高。

　　2022年，CX領(lǐng)導者將繼續圍繞數字化轉型、個(gè)性化和通過(guò)改善座席體驗賦予員工權力的戰略。在規劃下一年的預算時(shí)，請檢查您是否預留了足夠的資金，以領(lǐng)先于客戶(hù)不斷變化的渠道偏好，以及他們的需求，讓他們感受到被傾聽(tīng)和理解的感覺(jué)，在旅途中得到滿(mǎn)足，并通過(guò)一流的技術(shù)快速高效地得到參與人員的支持。由于大多數組織都在投資CX和底層的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)，那些沒(méi)有投資的組織將發(fā)現自己處于顯著(zhù)的競爭劣勢。

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　　作者：Thought Leadership Director GINGER CONLON

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