CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）：如果你有一根魔杖可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本、讓員工期待工作、提高客戶(hù)忠誠度，你會(huì )使用它嗎？

　　首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）是一個(gè)神奇而又常識性的指標，眾所周知，它使客戶(hù)服務(wù)世界變得更加美好。隨著(zhù)假期的臨近，是時(shí)候問(wèn)問(wèn)你如何提高FCR了。

　　FCR是解決客戶(hù)問(wèn)題的首次聯(lián)系人的百分比。是什么讓它成為一個(gè)很棒的基準？Ascent Group的研究發(fā)現，FCR每提高1%，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )提高1%，客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)成本就會(huì )下降。讓客戶(hù)更快樂(lè )可以提高客戶(hù)忠誠度，并在假日期間進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。更重要的是，幫助這些客戶(hù)的座席會(huì )更高興。隨著(zhù)"大辭職"席卷支持中心和其他面向客戶(hù)的工作，每個(gè)企業(yè)都需要讓其客戶(hù)服務(wù)團隊保持積極的基礎。

　　在全球范圍內，服務(wù)臺的平均凈FCR約為74%。無(wú)論您的FCR處于、低于或高于此級別，您現在都可以采取以下六個(gè)步驟使其變得更好。你要花多少錢(qián)？實(shí)際上什么都不用。

　　有先進(jìn)的方法和工具來(lái)提高FCR，也有FCR咨詢(xún)公司來(lái)評估和重新設計您的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。這些當然是值得研究的，但你可以從今天開(kāi)始你的FCR探索，用六個(gè)簡(jiǎn)單的技巧和實(shí)踐證明是有效的。它們將幫助您減少重復呼叫，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并顯著(zhù)降低支持成本。

　　1、從正確開(kāi)始：做出承諾。在接觸的早期，向客戶(hù)保證："當然，我可以幫你。"它會(huì )立即降低打電話(huà)者的緊張感。這可能會(huì )讓客戶(hù)對座席更有耐心；讓客戶(hù)感到欣慰的是，他們沒(méi)有浪費時(shí)間打電話(huà)。座席會(huì )幫助他們的，因為她剛剛答應了。

　　2、正確結束，確認一個(gè)愉快的結果。獲得FCR發(fā)生的明確協(xié)議；座席在結束聯(lián)系時(shí)問(wèn)："我今天解決了你所有的問(wèn)題了嗎？"客戶(hù)對問(wèn)題的回答是FCR的最佳即時(shí)確認。它還為客戶(hù)回答您發(fā)送的任何后續調查做好準備。

　　3、減少升級。授權座席當場(chǎng)解決問(wèn)題。作為客戶(hù)服務(wù)主管，您可以指導座席他們不需要您，而且他們應該很少需要升級到你這里。答案往往只是授權座席；也就是說(shuō)，授權他們像你一樣思考，讓他們有更多的自由來(lái)自行解決問(wèn)題。當座席來(lái)找我要求升級時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)他們，"如果你是我，你會(huì )怎么做？"我通常同意，他們通常會(huì )提出一個(gè)好的解決方案，而且他們的升級率通常會(huì )下降。這增加了FCR，因為它消除了升級的等待時(shí)間。它還讓座席建立了客戶(hù)關(guān)系。

　　4、分析未解決問(wèn)題的FCR失敗案例。深入研究數據。找到常見(jiàn)的線(xiàn)程。這是一個(gè)技能、意志、數據還是軟件平臺問(wèn)題？

　　5、使用客戶(hù)之聲。找到一種方法讓客戶(hù)定義他們的滿(mǎn)意度水平。一家公司允許客戶(hù)向CS座席提供小額小費。通常情況下，接觸后或接觸結束調查只向客戶(hù)提出幾個(gè)問(wèn)題，以記錄結果。

　　6、將首次聯(lián)絡(luò )成功或失敗作為二進(jìn)制度量進(jìn)行測量。澄清您對FCR的定義并跟蹤它。當然，有很多方法可以定義解決率。問(wèn)客戶(hù)（不是聯(lián)絡(luò )中心座席）是否認為他們的問(wèn)題解決更可靠。對許多人來(lái)說(shuō)，黃金標準是當客戶(hù)回應結果令人滿(mǎn)意時(shí)，不再就此問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)系。

　　關(guān)鍵是朝著(zhù)提高FCR邁出第一步。首先，設定一些基本指標和目標，實(shí)施初步步驟，并介紹與團隊圍繞FCR的對話(huà)。有了持續的關(guān)注，您將開(kāi)始看到文化向解決客戶(hù)問(wèn)題的轉變，減少重復接觸帶來(lái)的成本，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　作者：Ramon Icasiano