CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 無(wú)論涉及哪一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要關(guān)注點(diǎn)始終是客戶(hù)參與和客戶(hù)保留策略。所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)戰略，甚至客戶(hù)關(guān)系都是為了實(shí)現這一目標。隨著(zhù)市場(chǎng)和客戶(hù)興趣的不斷變化，我們必須掌握這一點(diǎn)，為客戶(hù)提供他們所需要的產(chǎn)品。這就是新形式的交互和足智多謀的客戶(hù)參與技術(shù)的用武之地。

　　特別是在當前的數字時(shí)代和新冠疫情后的情況下，需要更依賴(lài)技術(shù)的方法來(lái)接近客戶(hù)是關(guān)鍵。

　　第一印象總是重要的；從長(cháng)遠來(lái)看，你與客戶(hù)接觸的方式是他們如何將你視為一個(gè)品牌。牢記這一點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)將注意力集中在提供以客戶(hù)為中心的服務(wù)上，而大多數品牌在全球范圍內提供全天候服務(wù)，這是小品牌或即將推出的品牌無(wú)法想象的，因為成本太高。

　　在自動(dòng)化對話(huà)式AI的幫助下，這項成本高昂且復雜的工作現在已變得易于為各種類(lèi)型和規模的企業(yè)所使用。在這篇文章中，讓我們看看企業(yè)如何在客戶(hù)參與中使用對話(huà)式AI。

　　雖然產(chǎn)生潛在客戶(hù)--客戶(hù)轉換、點(diǎn)擊和收購很重要，但如果沒(méi)有客戶(hù)參與，這幾乎是不可能的。客戶(hù)參與有助于改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高銷(xiāo)售、忠誠度和重復購買(mǎi)率。根據Salesforce進(jìn)行的研究，95%的客戶(hù)如果信任品牌，就更有可能開(kāi)展業(yè)務(wù)。通過(guò)互動(dòng)和個(gè)性化的客戶(hù)體驗，它產(chǎn)生了更好的銷(xiāo)售漏斗速度，增加了品牌價(jià)值，并對日常業(yè)務(wù)產(chǎn)生了總體影響。

　　80%的客戶(hù)還表示，他們在公司的初步體驗對他們來(lái)說(shuō)與產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。與客戶(hù)接洽還可以讓企業(yè)有機會(huì )更好地了解其目標市場(chǎng)，同時(shí)提供有價(jià)值的消費者反饋和建議。

　　現在，越來(lái)越多的品牌在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也同樣注重客戶(hù)體驗和參與度。宜家是知名品牌的最佳客戶(hù)參與范例之一。為了通過(guò)AR（增強現實(shí)）和視頻聊天等媒介虛擬地復制店內體驗，宜家已設法讓客戶(hù)能夠想象他們的產(chǎn)品適合他們的房間，并在房間內觀(guān)看。即使從長(cháng)遠來(lái)看，這也從消費者那里獲得了大量正面反饋和品牌忠誠度。

　　另一個(gè)有效的客戶(hù)參與戰略的例子是星巴克及其實(shí)施AIs以滿(mǎn)足其客戶(hù)體驗。通過(guò)使用預測分析、交互式聊天機器人和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略，他們無(wú)疑成功地實(shí)現了客戶(hù)互動(dòng)的互動(dòng)性和趣味性。

　　在進(jìn)入客戶(hù)參與戰略之前，了解客戶(hù)參與的類(lèi)型很重要。

　　四種主要的客戶(hù)參與類(lèi)型是：

　　對話(huà)式人工智能能夠在所有四種客戶(hù)參與類(lèi)型中提供令人印象深刻的體驗。例如，智能NLP&NLU引擎和對話(huà)式AI語(yǔ)音機器人的深度學(xué)習本質(zhì)精確地理解用戶(hù)輸入和情感。因此，語(yǔ)音機器人可以提供類(lèi)似人類(lèi)的移情客戶(hù)參與。讓我們簡(jiǎn)要了解一下如何在客戶(hù)參與戰略中使用對話(huà)式AI。

　　由于同一個(gè)語(yǔ)音機器人每次都與客戶(hù)交互，因此用戶(hù)可以獲得一致的體驗。因此，用戶(hù)不必一遍又一遍地重復他們的問(wèn)題。Hubspot的一份報告稱(chēng)，33%的客戶(hù)表示他們不想重復已經(jīng)共享的信息。

　　除了對話(huà)式人工智能，您還可以使用人工智能驅動(dòng)的全渠道分析工具更好地了解您的客戶(hù)。像aura365？這樣的工具甚至可以幫助您從錄制的語(yǔ)音通話(huà)中獲取信息，幫助您更深入地了解情況。這些信息將幫助您更好地了解客戶(hù)。

　　客戶(hù)希望一個(gè)品牌可以在所有主要的溝通渠道上都提供服務(wù)，如電子郵件、電話(huà)、社交媒體、聊天等，同時(shí)也希望在所有渠道上都能獲得無(wú)縫同步體驗。因此，所有品牌都已將全渠道存在納入其客戶(hù)參與戰略。

　　對話(huà)式AI可以部署在上述所有主要通信渠道上。所有與客戶(hù)的交互都存儲并維護在后端，因此無(wú)論何時(shí)有入站客戶(hù)參與或出站客戶(hù)參與，都可以從之前留下的位置繼續對話(huà)。

　　正如我們在文章開(kāi)頭所看到的，大多數品牌都提供全天候服務(wù)，以保持以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)方式。但這并不容易，也絕對不便宜。

　　對話(huà)式人工智能可以幫助品牌以70%的運營(yíng)成本提供全天候的客戶(hù)參與。由于對話(huà)式人工智能可以回答大多數簡(jiǎn)單和常見(jiàn)問(wèn)題，因此人工智能輔助的座席可以幫助客戶(hù)解決復雜問(wèn)題。此外，語(yǔ)音機器人的多語(yǔ)言功能可以幫助品牌提供更加個(gè)性化的客戶(hù)體驗。

　　總的來(lái)說(shuō)，很容易假設虛擬和交互式人工智能現在是客戶(hù)參與和保留的關(guān)鍵。現在是時(shí)候讓您的企業(yè)和客戶(hù)服務(wù)了解不斷發(fā)展的數字轉型趨勢，并為您的客戶(hù)提供更多虛擬和交互式對話(huà)AI機器人。