CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 多年來(lái)，我們一直支持這樣一個(gè)想法，即現代化一體式云平臺為您的聯(lián)絡(luò )中心提供了動(dòng)力，這是緊迫的和“必須具備的”。敏捷性、靈活性、降低成本和獲得快速創(chuàng )新的好處似乎顯而易見(jiàn)。在過(guò)去的兩年中，它終于以前所未有的方式流行起來(lái)。在CX工作是多么激動(dòng)人心！
自2020年以來(lái)，我們看到聯(lián)絡(luò )中心和數字客戶(hù)服務(wù)的重要性超越了其典型的售后支持角色。它開(kāi)始于企業(yè)購買(mǎi)技術(shù)作為社會(huì )距離的反動(dòng)調節。
云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)成為遠程工作、全渠道體驗的解決方案，并為迫不及待等待一分鐘的客戶(hù)提供數字優(yōu)先便利。
但是，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心以外的商業(yè)領(lǐng)袖開(kāi)始看到通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音和異步數字連接到客戶(hù)的分布式勞動(dòng)力的全部潛力，降低了成本，改進(jìn)了運營(yíng)，減少了人員流失，我們看到聯(lián)絡(luò )中心的角色完全轉變。
CX決定企業(yè)成敗，而聯(lián)絡(luò )中心是當今成功CX戰略的核心。
現在我們展望2022年，我們已經(jīng)進(jìn)入了隱喻性的“積極復蘇”階段。企業(yè)正從反動(dòng)轉型中喘口氣，并正在準備和設計長(cháng)期戰略。
因此，就連Forrester也將來(lái)年視為其“預測2022：客戶(hù)體驗”報告中的“Grand Pivot”。就您的CX戰略而言，“Grand Pivot”是什么意思？
以下是預測中的五項2022 CX計劃：
- 提供即時(shí)滿(mǎn)足感
- 吸引更年輕一代的數字偏好
- 適應混合型、數字優(yōu)先勞動(dòng)力
- 支持主動(dòng)預防性和預測性支持模型
- 重點(diǎn)關(guān)注安全性和可訪(fǎng)問(wèn)性
如果你對利用即將到來(lái)的革命年感興趣，你需要從這里開(kāi)始。
趨勢1:2022年是即時(shí)滿(mǎn)足之年
當客戶(hù)需要時(shí)，“以后”不是一個(gè)選項。在2021，廣泛采用數字收藏品，消費者不再有耐心，除了即時(shí)滿(mǎn)足。
客戶(hù)希望您能在他們首選的渠道上提供全天候、輕松的響應。無(wú)論是解決問(wèn)題、檢查平衡、預約，還是任何其他需要，端到端旅程中的每一個(gè)微小時(shí)刻都應該快速且無(wú)摩擦。
從戰略上利用這一趨勢意味著(zhù)從傳統服務(wù)模式開(kāi)始優(yōu)化三個(gè)經(jīng)常被忽視的方面。
但是，在考慮即時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，傳統的服務(wù)方法只關(guān)注座席輔助渠道，而忽略了客戶(hù)的整個(gè)旅程和一系列需求。
作為一名客戶(hù)，如果您有問(wèn)題或需要信息，第一步是什么？我們邀請了參加我們最近的數字CX周的觀(guān)眾回答。
只有4%的人先打電話(huà)。我們發(fā)現超過(guò)65%的人搜索谷歌，24%的人會(huì )查看網(wǎng)站。考慮到這一點(diǎn)，96%的人在連接座席之前都在嘗試自助服務(wù)渠道。舉個(gè)例子？服務(wù)不是從傳統渠道開(kāi)始的。它從自助服務(wù)開(kāi)始。
因此，為了跟上客戶(hù)的需求和期望，聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導應該更早地管理客戶(hù)旅程。即時(shí)滿(mǎn)足意味著(zhù)優(yōu)化自助服務(wù)渠道，以獲得快速、無(wú)摩擦的支持。
針對頻繁搜索的查詢(xún)和常見(jiàn)問(wèn)題優(yōu)化客戶(hù)內容
為搜索優(yōu)化此內容，使其出現在谷歌搜索結果的頂部，以便客戶(hù)可以輕松地在您的網(wǎng)站上顯示他們需要的內容。
優(yōu)化聊天機器人，讓自助服務(wù)更智能
我們的調查結果告訴我們，90%的企業(yè)認為聊天機器人不夠聰明，消費者無(wú)法正常使用。錯誤的聊天機器人技術(shù)無(wú)法準確處理客戶(hù)上下文，這些基本選項會(huì )產(chǎn)生不必要的摩擦。
但由更具目的性的對話(huà)人工智能驅動(dòng)的領(lǐng)先技術(shù)使自助服務(wù)更加智能，甚至將復雜的交互從“我不明白”轉變?yōu)?ldquo;答案就在這里”。
優(yōu)化座席體驗以支持無(wú)縫的客戶(hù)體驗
對于輔助交互，如果客戶(hù)在座席導航多個(gè)屏幕和文件夾尋找答案時(shí)等待，則無(wú)法立即交付。統一技術(shù)就是答案。
但是，如今和不久的將來(lái)，人工智能驅動(dòng)的知識庫和人工智能驅動(dòng)的輔導也是一種趨勢，它們能更快地為座席提供正確的行動(dòng)和答案，讓座席和客戶(hù)都感覺(jué)良好。
要使這一趨勢更具可操作性，請對客戶(hù)互動(dòng)、Web搜索結果和/或關(guān)鍵字研究進(jìn)行分析，以了解客戶(hù)最想要的信息。
即使只是簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)座席，也是了解要創(chuàng )建什么內容以及更好地了解改進(jìn)現有副本的關(guān)鍵機會(huì )的一個(gè)很好的起點(diǎn)。
除此之外，實(shí)施知識管理流程可能是一個(gè)很好的入門(mén)和試點(diǎn)，有助于證明更復雜的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的合理性并為其奠定基礎，從而顯示出對座席和客戶(hù)體驗的巨大可測量改進(jìn)。
即時(shí)滿(mǎn)足不僅僅是在CSAT和NPS福利中獲得回報的滿(mǎn)足時(shí)刻。它是客戶(hù)體驗的累積總和。
接下來(lái)，我們將介紹另一個(gè)值得考慮的改進(jìn)時(shí)刻。
趨勢2：轉向認知更年輕一代的數字偏好
消費者行為的巨大變化之一是從“僅限數字原生人”轉向“少代人”的渠道偏好。
以前，“非數字原生人”不是在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體中成長(cháng)起來(lái)的，與“數字原生人”如Z一代和千禧一代客戶(hù)相比，他們的渠道偏好大不相同。但如今，渠道偏好已經(jīng)變得模糊，不再那么狹隘。我們看到更年輕一代越來(lái)越多地選擇數字渠道。
自2020年以來(lái)，由于隔離和人身安全，面對面的互動(dòng)被數字化所取代。這些變化并不局限于年輕的數字原住民。所有消費者在開(kāi)始適應新生活時(shí)都升級了他們的家庭技術(shù)。
從非接觸式遞送的電子商務(wù)購物和使用移動(dòng)銀行應用程序到遠程醫療服務(wù)的在線(xiàn)預約。甚至嬰兒潮一代和其他非數字原生人也在享受數字連接帶來(lái)的好處。而且沒(méi)有反彈。
這種少代化趨勢在以下幾個(gè)方面對CX行業(yè)產(chǎn)生了影響：
沒(méi)有世代限制的數字渠道首選項
所有年齡段的絕大多數人都想要自助服務(wù)。自助服務(wù)、短信、短信和電子郵件、短信和社交等數字渠道也被廣泛采用。
人們對數字體驗有更高的期望
某些行業(yè)再也不能以不太出色的體驗脫身了。數字優(yōu)先的消費者甚至員工都在根據他們所擁有的最好的體驗來(lái)判斷體驗，完全不知道行業(yè)或業(yè)務(wù)規模。當他們沒(méi)有得到他們所期望的，數字提供了一個(gè)無(wú)邊界的景觀(guān)的替代選擇。
客戶(hù)和員工掌握著(zhù)權力
如果你不能實(shí)現預期，三分之一的客戶(hù)會(huì )離開(kāi)，員工會(huì )辭職（這暗示著(zhù)你的辭職）。企業(yè)不能再為自己的利益服務(wù)，必須采取以客戶(hù)為中心的方法才能生存。
以客戶(hù)為中心比以往任何時(shí)候都更重要。隨著(zhù)客戶(hù)體驗逐漸演變?yōu)闃I(yè)務(wù)重點(diǎn)。聯(lián)絡(luò )中心更為重要，其作用更大，可為客戶(hù)旅程提供端到端的支持。
趨勢3：混合工作將成為主要的勞動(dòng)力模式
混合勞動(dòng)力不僅僅是他們現在的未來(lái)。但令人震驚的是，Forrester預測，“60%的公司轉向混合模式：嘗試在任何地方都可以工作的計劃中的三分之一都不會(huì )奏效”（Forrester Research，《預測2022指南》）。
失敗的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承諾來(lái)獲得正確的體驗。
接近數字模式時(shí)，與面對面模式相同的方式不利于混合型、數字第一勞動(dòng)力。考慮數字化并不是對“面對面”模型做一些調整，而是重新構思模型。以下是兩個(gè)例子：
- 當工作人員處于偏遠地區，在個(gè)人和職業(yè)生活中忙碌時(shí)，嚴格的日程安排并不總是有效。從心理健康、在公共汽車(chē)站接孩子或遛狗等方面來(lái)看，靈活的地點(diǎn)需要靈活的日程安排。
- 在績(jì)效考核方面，主管下意識地優(yōu)先于他們能看到的人。當你嘗試健康飲食時(shí)，將水果和蔬菜放在能見(jiàn)度較高的區域也是同樣的科學(xué)。但將績(jì)效評估與可衡量的結果相結合將建立一種無(wú)偏見(jiàn)的方法。
這種混合工作的失敗經(jīng)驗很重要，需要注意，因為遠程工作和面對面工作相結合的模式創(chuàng )造了新的就業(yè)機會(huì )，提供了靈活性，并給了員工選擇的自由。這是“大辭職”的部分原因如果員工的體驗沒(méi)有達到標準，就有更多的機會(huì )離開(kāi)。
為了實(shí)現混合工作，領(lǐng)導者需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)構建的戰略，優(yōu)先考慮數字化第一員工體驗。無(wú)論您對CX做了多少改進(jìn)，如果員工體驗（EX）沒(méi)有反映客戶(hù)體驗（CX），您的損耗和CX將繼續受到影響。
例如，60%的座席報告缺乏交付有意義的CX（ICMI）所需的工具。座席需要配備人工智能工具，使他們能夠快速響應每一個(gè)客戶(hù)的需求。
消除摩擦的一個(gè)解決方案可能是基于人工智能的員工助理，它可以自動(dòng)完成日常任務(wù)，并提供實(shí)時(shí)指導和信息。或者，讓您能夠更好地評估質(zhì)量或績(jì)效指標的技術(shù)可以幫助您了解培訓機會(huì )以及在何處改進(jìn)摩擦。
正確地進(jìn)行混合工作將與您的員工和客戶(hù)建立持久的聯(lián)系。
趨勢4：積極主動(dòng)是客戶(hù)的節奏
隨著(zhù)云技術(shù)的廣泛應用，客戶(hù)的速度不僅僅是實(shí)時(shí)的，而是主動(dòng)的。例如，如果一家公司沒(méi)有預見(jiàn)到他們的需求，45%的消費者會(huì )更換品牌（Salesforce）。隨著(zhù)數字首次體驗的不斷改善，這一比例正在上升，這就是為什么這是2022年的一大重點(diǎn)。
反應式服務(wù)意味著(zhù)客戶(hù)承擔支持的負擔。積極主動(dòng)的支持意味著(zhù)您非常了解您的客戶(hù)是誰(shuí)，以及是什么導致或可能導致他們在旅途中發(fā)生摩擦，然后改進(jìn)體驗以防止或解決摩擦。
為了更好地解釋?zhuān)@里有幾個(gè)場(chǎng)景突出了被動(dòng)體驗和主動(dòng)體驗：
客戶(hù)在網(wǎng)上搜索，卻找不到他們需要的東西
主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)正在優(yōu)化客戶(hù)內容，使其顯示在搜索中。
客戶(hù)在您的網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品信息，試圖對其最近購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行故障排除
相反，主動(dòng)式CX將您的CRM與聊天機器人集成，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們最近購買(mǎi)的產(chǎn)品是否需要支持。
客戶(hù)提交聯(lián)系我們表單并等待回復
主動(dòng)支持意味著(zhù)客戶(hù)可以在一天中的任何時(shí)間，根據任何需要進(jìn)行聊天、發(fā)送電子郵件、打電話(huà)或發(fā)信息。
客戶(hù)發(fā)現他們的發(fā)貨延遲，或者產(chǎn)品在預期時(shí)間內未到達
主動(dòng)式支持是一種自動(dòng)化的出站消息，用于向客戶(hù)道歉，并通過(guò)其他選項告知延遲。
客戶(hù)必須等待很長(cháng)時(shí)間
相反，主動(dòng)支持是自動(dòng)回呼或將它們定向到具有更直接支持（如消息傳遞）的渠道。
這只是建立更積極主動(dòng)的CX的無(wú)數機會(huì )中的五個(gè)。要知道從哪里開(kāi)始或改進(jìn)什么，最好的方法是投資于一個(gè)分析解決方案，該解決方案可以幫助企業(yè)更好地了解正在發(fā)生的事情及其原因。
另一種實(shí)施方式是通過(guò)主動(dòng)對話(huà)AI解決方案，讓客戶(hù)參與對話(huà)，并可以預測其需求的上下文。
有了這項技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心將能夠更好地了解客戶(hù)的痛點(diǎn)，能夠更好地識別警告信號或客戶(hù)需求觸發(fā)因素，并能夠利用機會(huì )。積極減少摩擦的這些方面的好處將使忠誠的客戶(hù)永久存在并建立起來(lái)。
趨勢5：安全性不能只是一個(gè)復選框
如果不從戰略上加以解決，從面對面到混合勞動(dòng)力和客戶(hù)體驗的轉變可能會(huì )成為網(wǎng)絡(luò )犯罪的自助餐。除了安全性，管理法規遵從性也變得更加復雜。
盡管云服務(wù)提供商繼續提高數據存儲和傳輸的安全性，但風(fēng)險仍然存在，并且仍然是IT部門(mén)關(guān)注的問(wèn)題。更好的集成技術(shù)可以最大限度地減少接入點(diǎn)，并能夠更好地控制所有數據的更清晰視圖，這對于2022年戰略至關(guān)重要。
數據泄露不僅僅是獲得臨時(shí)頭條新聞的一種方式。只需一次失誤，就可以扭轉多年來(lái)CX的改進(jìn)。今天采取以下三個(gè)步驟避免疏忽：
- 評估您的技術(shù)和客戶(hù)體驗基礎架構的安全性和法規遵從性
- 建立新技術(shù)的安全標準
- 實(shí)施持續評估和審計
同樣重要的是，在考慮安全性和法規遵從性漏洞時(shí)，不要妨礙或限制客戶(hù)體驗，這意味著(zhù)將安全性作為體驗的一部分：
- 客戶(hù)希望獲得快速、輕松的體驗，不希望因身份驗證和重新身份驗證過(guò)程而變慢。考慮如何通過(guò)使用基于A(yíng)I的語(yǔ)音認證來(lái)加速和簡(jiǎn)化認證過(guò)程。
- 客戶(hù)重視隱私和數據透明度，但重視個(gè)性化體驗。圍繞選擇加入好處的透明度將確保您的客戶(hù)擁有他們所尋求的控制和個(gè)性化。
在您的2022 CX策略中，有許多其他的數據安全、控制和符合性、應用安全性、合格技術(shù)和災難恢復的最佳實(shí)踐。
這就完善了我們2022年CX的主要趨勢列表。
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作者： NICE CXone Chris Bauserman
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/five-2022-cx-trends-202198.htm
