CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在Megan Jones的這篇文章中，探討了聯(lián)絡(luò )中心中最佳的團隊領(lǐng)導與座席比例，概述了不同比例的優(yōu)缺點(diǎn)，以幫助您找到適合您的比例。
相對來(lái)說(shuō)，大家都知道，如果你想最大化你的團隊領(lǐng)導與座席的比例，你需要為每個(gè)團隊領(lǐng)導安排8-15名座席。
這是一個(gè)有用的起點(diǎn)，但當你真正審視它時(shí)，你會(huì )發(fā)現兩者之間存在著(zhù)巨大的差異--最多座席的數量（15）幾乎是最少座席數量（8）的兩倍。
那么，如何縮小范圍以創(chuàng )造完美的平衡呢？我們深入進(jìn)行這場(chǎng)討論，試圖一勞永逸地弄清它的真相。
1:13是真正的最佳點(diǎn)位嗎?
AllClear Insurance Services銷(xiāo)售中心經(jīng)理Elizabeth Murphy表示，團隊領(lǐng)導者與座席的比例為1：13，這是一個(gè)完美的平衡，原因如下：
"1：15壓倒了團隊領(lǐng)導者"
"多年來(lái)，我發(fā)現1：13的比例在整個(gè)樓層都很有效。我過(guò)去曾嘗試將其提高到1：15，每次都給相關(guān)團隊領(lǐng)導帶來(lái)了難以置信的壓力，他們在試圖管理所有職責時(shí)變得不知所措。"
"當你想到所有需要定期完成的輔導課程、復工面試和1比1時(shí)，這并不奇怪。很簡(jiǎn)單，人越多，工作就越多，而且很容易變得太多。"
"任何低于1：13的情況，團隊領(lǐng)導都會(huì )努力填滿(mǎn)他們的工作周"
"另一方面，比例小于1：13，我發(fā)現團隊領(lǐng)導沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)完成有意義的工作。這是一個(gè)很好的平衡，但我肯定將1：13作為最佳選擇。"
"指導和團隊績(jì)效低于1：13"
"這也不僅僅是團隊領(lǐng)導的壓力水平。當這個(gè)比例太小時(shí)，你通常會(huì )發(fā)現1：1和輔導時(shí)間會(huì )從45分鐘縮短到更短、更匆忙的20分鐘左右。"
"這仍然允許在功能上共享關(guān)鍵統計數據和績(jì)效信息，但在團隊領(lǐng)導有機會(huì )真正質(zhì)疑任何績(jì)效弱點(diǎn)并將任何問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)之前縮短了對話(huà)，這往往會(huì )對團隊的成功產(chǎn)生長(cháng)期影響。"
每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都不同
雖然Elizabeth的經(jīng)驗和洞察力肯定比1：8-1：15的比例提供了更可靠的答案，但這并不一定適用于所有人。
資料來(lái)源：Callcentre Helper調查--聯(lián)絡(luò )中心如何提供卓越的客戶(hù)服務(wù)（2016版）
如果你不相信1：13是適合你的，在決定什么適合你的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，這里有一些其他的考慮。
少即是多
如果您有其他任務(wù)或要求團隊負責人完成，或希望他們隨時(shí)準備升級和提供一般支持，那么肯定有理由降低團隊負責人與座席的比例，包括在較小的團隊中保持緊密關(guān)系的可能性更大。
從跟蹤每個(gè)人的孩子、配偶和寵物的情況，到近距離地坐在聯(lián)絡(luò )中心樓層和工作食堂，以及在不需要使用擴音器的情況下主持日常聚會(huì )，在多種情況下都是如此。
即使是遠程工作，團隊視頻通話(huà)也會(huì )大大減少擁擠的人數，讓每個(gè)人都有更多的機會(huì )表達自己的意見(jiàn)，感受到會(huì )議的一部分。
就像學(xué)校的小班制一樣，團隊領(lǐng)導的注意力競爭更少，定期支持、1對1和輔導的機會(huì )也更多。所有這些都可以對工作關(guān)系產(chǎn)生積極影響，進(jìn)而提高員工敬業(yè)度，減少流失。
團隊領(lǐng)導者在他們的角色中也更加專(zhuān)注和平衡
這也不僅僅關(guān)系到座席的福祉。較低比例的好處也延伸到了團隊領(lǐng)導者身上。可悲的是，一些團隊領(lǐng)導者的角色過(guò)于單薄--特別是當他們有更大的團隊需要照顧，并且還有其他任務(wù)需要完成時(shí)。
這就是小型團隊可以發(fā)揮巨大作用的地方，因為需要管理的人越少，互動(dòng)就越有意義，指導課程就越有針對性，從長(cháng)遠來(lái)看，工作滿(mǎn)意度也就越高，壓力（和波動(dòng)）也就越小。
1：8適用于新培訓的團隊領(lǐng)導
正如Elizabeth Murphy繼續說(shuō)的那樣，較小的比率也有助于在新團隊領(lǐng)導者開(kāi)始管理一個(gè)完整規模的團隊之前建立他們的信心："盡管我發(fā)現1：13在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心最有效，但我目前有兩個(gè)1：8的團隊向新的團隊領(lǐng)導介紹這個(gè)角色并幫助他們站穩腳跟。"
什么時(shí)候更高的比率才能奏效？
盡管有這些好處，但環(huán)境有時(shí)需要更高的比率，有些情況更適合于這一成功。
在擴大規模之前，您需要問(wèn)自己以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
您的座席是否能夠自主工作？
團隊領(lǐng)導與座席比率較高的成功通常是由能夠自主工作的座席推動(dòng)的。
例如，如果角色相對簡(jiǎn)單且團隊經(jīng)驗豐富，那么與角色多樣且復雜、有很多新的新手、且不斷需要經(jīng)驗豐富的團隊領(lǐng)導的場(chǎng)景相比，對親自動(dòng)手的團隊領(lǐng)導的需求就會(huì )減少。
如果您的資源不足，您可能會(huì )發(fā)現更容易創(chuàng )建一個(gè)由經(jīng)驗豐富的座席組成的更大團隊，團隊領(lǐng)導與座席比例更高，然后將一些經(jīng)驗較少的座席轉移到團隊領(lǐng)導與座席比例更低的較小團隊中，以滿(mǎn)足個(gè)人需求，同時(shí)仍然最大限度地利用您的資源。
您是否有定義良好的上報流程和支持資源？
團隊領(lǐng)導介入的一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域是幫助團隊處理不太常見(jiàn)的問(wèn)題或接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)。這些更適合經(jīng)驗更豐富的座席。
然而，如果他們的團隊配備了易于導航的信息來(lái)幫助他們處理各種各樣的查詢(xún)，并且如果有專(zhuān)門(mén)的投訴團隊將任何不滿(mǎn)意的客戶(hù)傳達給他們，那么團隊領(lǐng)導就可以省去很多這方面的工作。
如果這些任務(wù)在聯(lián)絡(luò )中心的其他地方被吸收，團隊領(lǐng)導將有更多的時(shí)間指導和支持一個(gè)更大的團隊，而不會(huì )影響單個(gè)座席獲得的支持質(zhì)量。
您的團隊領(lǐng)導是否有足夠的經(jīng)驗來(lái)管理更大的團隊？
團隊領(lǐng)導的培訓、領(lǐng)導經(jīng)驗和性格類(lèi)型也會(huì )影響到你的比例需要有多大或多小，你可能會(huì )發(fā)現每個(gè)團隊領(lǐng)導的比例各不相同。
在大多數情況下，經(jīng)驗更豐富的團隊負責人可以很好地支持更大的團隊領(lǐng)導與座席比例，該團隊負責人具備以下能力：
- 激發(fā)對團隊的信心
- 授權座席的職責
- 從抵銷(xiāo)中列出明確的預期和上報流程
這使得座席可以在不消耗團隊領(lǐng)導時(shí)間的情況下很好地工作。相比之下，經(jīng)驗不足的團隊領(lǐng)導可能會(huì )無(wú)意中造成依賴(lài)文化和低效的工作實(shí)踐。
還是不確定什么適合你的聯(lián)絡(luò )中心？
為什么不做你自己的實(shí)驗呢？當然，你不想把事情搞砸，冒著(zhù)讓每個(gè)人都不高興的風(fēng)險，因為這可能會(huì )對結果產(chǎn)生負面影響。
為什么不把你的下一個(gè)新的先發(fā)球員加入到一個(gè)14人的隊伍中（最多15人），或者看看如果你不急于在下次有人通知你的時(shí)候讓你的10人的隊伍恢復到全力以赴的狀態(tài)會(huì )發(fā)生什么？
隨著(zhù)時(shí)間的推移，你會(huì )對事情的發(fā)展有一個(gè)很好的了解--特別是如果你花時(shí)間定期與你的團隊領(lǐng)導和他們的團隊討論他們的經(jīng)驗。你甚至可能會(huì )意識到1：13畢竟是神奇的比例。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/best-team-leader-agent-ratio-187633.htm
