CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 使用人工智能（AI）的同理心分析能夠確定通話進(jìn)行得如何。通過結(jié)合不同的指標(biāo)來創(chuàng)建準(zhǔn)確的畫面，同理心分析在理論上可以改變我們所知道的溝通方式，提高生產(chǎn)力，改善客戶體驗(yàn)，甚至有助于各種規(guī)模的組織內(nèi)的心理健康。

　　同理心分析，也稱為情緒分析，可以作為公司座席有效性的有力指標(biāo)。如果使用得當(dāng)，它可以帶來更好的流程、更好的培訓(xùn)、更有效的互動(dòng)和更好的結(jié)果。

　　同理心陳述是座席工具箱中的首要工具。處理憤怒或不滿意的客戶包括接受他們的觀點(diǎn)，交流理解和同理心。以下是同理心陳述中使用的詞語示例，在分析通話時(shí)，這些詞語將獲得良好的分?jǐn)?shù)：

　　音高是指聲音的高低，與之相關(guān)的刻板印象。音調(diào)表達(dá)說話者的情緒狀態(tài)。例如，高音被認(rèn)為是緊張，而低音則與力量、成熟和平靜有關(guān)。如果公司座席能夠保持低調(diào)，而不會(huì)變得單調(diào)乏味，那么他們很可能會(huì)更快地贏得客戶的信任。

　　為了有效溝通，一個(gè)人的語調(diào)是極其重要的。這些詞可以完全相同，但要確保聽者正確地理解你的意思，就要看你怎么說。作為客戶、潛在客戶、合作伙伴和其他人的溝通對(duì)象，他們使用友好、愉快和尊重的歡迎語氣非常重要。

　　正確的交換速度是電話交談的另一個(gè)重要方面。節(jié)奏是你說話模式的流動(dòng)或節(jié)奏。你要避免像唱歌或不自然。要做到這一點(diǎn)，你需要專注于你的話語，并強(qiáng)調(diào)重要的話語。更快、更慢、停頓--所有這些都能創(chuàng)造多樣性，讓聽眾保持專注。

　　Netsapiens在其SNAPsolution平臺(tái)的第42版V.42中引入了呼叫轉(zhuǎn)錄和情感分析。該工具將自動(dòng)按用戶解析通話記錄，轉(zhuǎn)錄它們，然后按說話人分離文本，以直觀地表示對(duì)話。

　　這項(xiàng)功能為那些需要錄音電話抄本的客戶提供了附加價(jià)值，在錄音電話中，每個(gè)單詞都會(huì)被分析，并用不同的顏色（綠色、黃色或紅色）標(biāo)記。它提供了對(duì)通話內(nèi)容的歷史評(píng)估，并有助于確定客戶是否得到了適當(dāng)和專業(yè)的處理。

　　NetSapiens的客戶通過公司專有的應(yīng)用程序接口（API）獲得每個(gè)域和每個(gè)經(jīng)銷商的使用數(shù)據(jù)。Call transcription將口語單詞轉(zhuǎn)換為文本，然后與英語中排名相似的文本單詞的綜合列表進(jìn)行匹配。底層服務(wù)是谷歌和亞馬遜。使用情況是分開的，因此在每個(gè)月底按客戶群報(bào)告。

　　情緒分析增加了另一個(gè)更復(fù)雜的評(píng)論。該方法基于額外的算法，Amazon使用增強(qiáng)的人工智能，添加更多變量，以便更好地分析對(duì)話內(nèi)容，并提供更準(zhǔn)確的對(duì)話內(nèi)容，從而分析除口語翻譯成文本之外的其他信息。

　　NetSapiens與一些聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品一起提供，只需每分鐘錄制幾美分的使用費(fèi)，就可以為每位客戶提供這一高級(jí)功能，隨著使用級(jí)別的增加，使用費(fèi)會(huì)降低，從而提供更低的成本。注：通話記錄包含在情緒分析成本中。

　　同理心分析的前景在許多引人注目的用例中非常重要。它應(yīng)該能夠幫助改善銷售周期，改善客戶支持和用戶體驗(yàn)，并在組織基于它優(yōu)化其流程時(shí)提供巨大的生產(chǎn)力收益。