CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 使用人工智能（AI）的同理心分析能夠確定通話(huà)進(jìn)行得如何。通過(guò)結合不同的指標來(lái)創(chuàng )建準確的畫(huà)面，同理心分析在理論上可以改變我們所知道的溝通方式，提高生產(chǎn)力，改善客戶(hù)體驗，甚至有助于各種規模的組織內的心理健康。

　　同理心分析，也稱(chēng)為情緒分析，可以作為公司座席有效性的有力指標。如果使用得當，它可以帶來(lái)更好的流程、更好的培訓、更有效的互動(dòng)和更好的結果。

　　同理心陳述是座席工具箱中的首要工具。處理憤怒或不滿(mǎn)意的客戶(hù)包括接受他們的觀(guān)點(diǎn)，交流理解和同理心。以下是同理心陳述中使用的詞語(yǔ)示例，在分析通話(huà)時(shí)，這些詞語(yǔ)將獲得良好的分數：

　　音高是指聲音的高低，與之相關(guān)的刻板印象。音調表達說(shuō)話(huà)者的情緒狀態(tài)。例如，高音被認為是緊張，而低音則與力量、成熟和平靜有關(guān)。如果公司座席能夠保持低調，而不會(huì )變得單調乏味，那么他們很可能會(huì )更快地贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

　　為了有效溝通，一個(gè)人的語(yǔ)調是極其重要的。這些詞可以完全相同，但要確保聽(tīng)者正確地理解你的意思，就要看你怎么說(shuō)。作為客戶(hù)、潛在客戶(hù)、合作伙伴和其他人的溝通對象，他們使用友好、愉快和尊重的歡迎語(yǔ)氣非常重要。

　　正確的交換速度是電話(huà)交談的另一個(gè)重要方面。節奏是你說(shuō)話(huà)模式的流動(dòng)或節奏。你要避免像唱歌或不自然。要做到這一點(diǎn)，你需要專(zhuān)注于你的話(huà)語(yǔ)，并強調重要的話(huà)語(yǔ)。更快、更慢、停頓--所有這些都能創(chuàng )造多樣性，讓聽(tīng)眾保持專(zhuān)注。

　　Netsapiens在其SNAPsolution平臺的第42版V.42中引入了呼叫轉錄和情感分析。該工具將自動(dòng)按用戶(hù)解析通話(huà)記錄，轉錄它們，然后按說(shuō)話(huà)人分離文本，以直觀(guān)地表示對話(huà)。

　　這項功能為那些需要錄音電話(huà)抄本的客戶(hù)提供了附加價(jià)值，在錄音電話(huà)中，每個(gè)單詞都會(huì )被分析，并用不同的顏色（綠色、黃色或紅色）標記。它提供了對通話(huà)內容的歷史評估，并有助于確定客戶(hù)是否得到了適當和專(zhuān)業(yè)的處理。

　　NetSapiens的客戶(hù)通過(guò)公司專(zhuān)有的應用程序接口（API）獲得每個(gè)域和每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的使用數據。Call transcription將口語(yǔ)單詞轉換為文本，然后與英語(yǔ)中排名相似的文本單詞的綜合列表進(jìn)行匹配。底層服務(wù)是谷歌和亞馬遜。使用情況是分開(kāi)的，因此在每個(gè)月底按客戶(hù)群報告。

　　情緒分析增加了另一個(gè)更復雜的評論。該方法基于額外的算法，Amazon使用增強的人工智能，添加更多變量，以便更好地分析對話(huà)內容，并提供更準確的對話(huà)內容，從而分析除口語(yǔ)翻譯成文本之外的其他信息。

　　NetSapiens與一些聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品一起提供，只需每分鐘錄制幾美分的使用費，就可以為每位客戶(hù)提供這一高級功能，隨著(zhù)使用級別的增加，使用費會(huì )降低，從而提供更低的成本。注：通話(huà)記錄包含在情緒分析成本中。

　　同理心分析的前景在許多引人注目的用例中非常重要。它應該能夠幫助改善銷(xiāo)售周期，改善客戶(hù)支持和用戶(hù)體驗，并在組織基于它優(yōu)化其流程時(shí)提供巨大的生產(chǎn)力收益。