CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Nuance的Sean McCarthy解釋說(shuō)，2020年需要企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的多個(gè)硬支點(diǎn)，這些中心是相關(guān)消費者、企業(yè)和組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和信息生命線(xiàn)。我們當時(shí)給出的最佳實(shí)踐建議仍然適用。
自那以后，您可以利用一些關(guān)鍵的經(jīng)驗教訓來(lái)指導您的業(yè)務(wù)決策，尤其是在數字轉型和基于云的對話(huà)人工智能的發(fā)展繼續并加速，新的機會(huì )出現的情況下。
一年半以前，我描述了三個(gè)簡(jiǎn)單步驟，幫助解決了客戶(hù)應對COVID-19的緊急需求，并在幾天內遠程地幫助他們的聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行遠程操作。
這三個(gè)步驟中的第三個(gè)步驟是"監視和重新評估"，這是一個(gè)設計的一般規則，在您允許系統更改在其環(huán)境（IVR、移動(dòng)或Web）中"靜坐"數周或數月后，可以重新檢查系統更改。
我們自己也遵循了這條建議，以確定我們當時(shí)給出的建議是否仍然適用于今天。
總的來(lái)說(shuō)，他們是這樣做的，主要是因為他們是經(jīng)過(guò)"試驗和測試"的最佳實(shí)踐。它們包括使用高級人工智能和機器學(xué)習，讓后備語(yǔ)音人才隨手可得，戰略性地放置與客戶(hù)相關(guān)的新信息，以防止重要信息丟失。
時(shí)間的推移也使我們能夠在全球流感大流行期間從2020和2021期間的部署中吸取一些重要的經(jīng)驗。以下是其中的一些：
1、外部變化和發(fā)展可能與你自己公司的信息和回應一樣重要。
我們的大多數客戶(hù)提供了關(guān)于COVID-19限制、需求和服務(wù)中斷的信息。例如，銀行和保險提供商增加了關(guān)于大廳關(guān)閉、延長(cháng)等待時(shí)間和其他變化的信息。
然而，就在人們逐漸習慣了新的生活方式和聯(lián)絡(luò )中心體驗的變化時(shí)，州和聯(lián)邦救濟計劃開(kāi)始了。這時(shí)，越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)刺激計劃支票，說(shuō)"我的支票呢？"或響應語(yǔ)音提示的"刺激"。
要點(diǎn)：你所建立的人工智能平臺。仔細選擇AI供應商是很重要的。
您必須有一種靈活的、人工智能驅動(dòng)的方法來(lái)維護菜單、語(yǔ)法和響應，以識別與外部發(fā)展相關(guān)的關(guān)鍵短語(yǔ)，而這些外部發(fā)展與您組織的變化無(wú)關(guān)或間接相關(guān)。
考慮實(shí)施軟件，了解每一個(gè)客戶(hù)的參與，確保系統將認識到下一個(gè)詢(xún)問(wèn)新話(huà)題的人最好的下一步行動(dòng)。
2、簡(jiǎn)單短語(yǔ)--多重含義
2020年，零售商必須靈活地適應隔離限制。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上是一種銷(xiāo)售產(chǎn)品的新思路。
客戶(hù)詢(xún)問(wèn)取貨程序，與訂單相關(guān)的服務(wù)的可用性。所有這些查詢(xún)都是通過(guò)各種渠道進(jìn)行的，包括您的IVR、聊天機器人或消息傳遞。擁有跨越接觸點(diǎn)的AI非常重要。
要點(diǎn)：確保您知道客戶(hù)將如何根據您的產(chǎn)品如何適應更廣泛的市場(chǎng)趨勢來(lái)理解您的產(chǎn)品。
一旦部署了更改，請立即撥打電話(huà)收聽(tīng)，以了解來(lái)電者是如何解釋這些更改的，并利用高級聯(lián)絡(luò )中心分析的功能，幫助您最好地收集有關(guān)客戶(hù)參考新服務(wù)的方式的知識，以及通常會(huì )出現什么樣的查詢(xún)，以便您能夠最有效地解決這些問(wèn)題。
3、"監控和重新評估"是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、加速的過(guò)程，也是一個(gè)機會(huì )
正如我前面提到的，在"正常"時(shí)期，查看日志和報告以確定最近的系統更改是一種標準做法，在中斷和市場(chǎng)條件變化期間變得更加重要。
在某些方面，我們在大流行期間看到的更頻繁的監測、評估和調整是一種"新常態(tài)"的預演，這種"新常態(tài)"由數字轉型的加速步伐和范圍、對話(huà)人工智能的進(jìn)步、開(kāi)發(fā)定制解決方案的工具的可用性、消費者對虛擬助理、機器人和生物認證的接受度不斷提高。
這不僅適用于傳統消費品牌，也適用于具有專(zhuān)業(yè)合規性和安全要求的垂直市場(chǎng)，如醫療保健和金融服務(wù)。
最后，流感大流行的教訓為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造了機會(huì )，讓他們更廣泛地思考如何提供更高效、靈活、安全和個(gè)性化的品牌體驗。
顯而易見(jiàn)的是，2020年初出于必要而做出的改變不僅僅是暫時(shí)的適應。相反，他們?yōu)槁?lián)絡(luò )中心作為競爭優(yōu)勢的創(chuàng )新和增長(cháng)的新領(lǐng)域奠定了基礎。
要點(diǎn)：準備好加速您的監控過(guò)程。根據您更改的范圍和程度，您可能會(huì )發(fā)現您的應用程序的標準年度或半年"全面調優(yōu)"（在大流行前的世界中很好）是不夠的，可能需要更快的評估。
尋找除了專(zhuān)業(yè)服務(wù)選項之外還提供DIY工具的靈活解決方案，這樣您就可以確保您的團隊能夠在不需要聯(lián)系第三方公司的情況下快速實(shí)施聯(lián)絡(luò )中心的變更，同時(shí)在必要時(shí)保持專(zhuān)家的外部洞察力和定制。
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