CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 全球領(lǐng)先的組織正在將人工智能（AI）在客戶(hù)體驗（CX）中的應用從有限的戰術(shù)部署轉向專(zhuān)注于整個(gè)客戶(hù)旅程的總體方法。將人工智能置于CX戰略核心的組織正在獲得比落后公司更大的競爭優(yōu)勢，客戶(hù)忠誠度、員工生產(chǎn)力和敬業(yè)度都有了更大的提高。他們有著(zhù)共同的信念和策略，當這些信念和策略結合在一起時(shí)，他們將成為人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)導者。
讓我們看看人工智能領(lǐng)導者的定義。經(jīng)濟學(xué)家影響力（The Economist Impact），前身為經(jīng)濟學(xué)家智庫（Economist Intelligence Unit），與Genesys合作，對各行業(yè)750多名高級客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售主管進(jìn)行了全球調查。根據調查結果報告--"人工智能成熟：將客戶(hù)和員工放在數據驅動(dòng)旅程的核心，"--人工智能領(lǐng)導者是所有能力相關(guān)問(wèn)題得分排名前三分之一的受訪(fǎng)者。
這些領(lǐng)導者都相信人工智能對于不斷改善客戶(hù)體驗和提供與每位客戶(hù)獨特相關(guān)的CX至關(guān)重要。這些領(lǐng)導者所取得的成果支持了這一信念。例如，人工智能領(lǐng)導者在增加客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)終身價(jià)值和客戶(hù)忠誠度方面的能力超過(guò)了其他企業(yè)。
該報告確定了五個(gè)區分AI領(lǐng)導者和落后者的因素。
1、AI是改善CX的戰略資產(chǎn)。最好的體驗讓客戶(hù)感到熟悉和理解，而AI領(lǐng)導者利用這項技術(shù)來(lái)了解他們的客戶(hù)。近70%的AI領(lǐng)導人說(shuō)，在未來(lái)兩年，他們將優(yōu)先考慮AI的使用來(lái)識別客戶(hù)并預測或驅動(dòng)結果。而且，超過(guò)40%的人考慮使用人工智能來(lái)個(gè)性化客戶(hù)體驗。是未來(lái)兩年的首要戰略重點(diǎn)。
2、AI是客戶(hù)和員工體驗的傾聽(tīng)站。一家公司對其客戶(hù)了解得越多，它就越能為他們提供更好的服務(wù)。人工智能領(lǐng)導者也在傾聽(tīng)；他們比其他人更有可能使用人工智能來(lái)評估客戶(hù)和員工的反饋，以改進(jìn)技能、流程和整體CX。近70%的人工智能領(lǐng)導者使用人工智能進(jìn)行互動(dòng)后分析和質(zhì)量保證，而在人工智能落后的企業(yè)中這一數字僅為25%。
3、AI旨在創(chuàng )造富有同理心的客戶(hù)旅程。客戶(hù)體驗不順利的原因有很多。可能是他們的電話(huà)中斷了；他們需要重復；或者他們的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，他們需要進(jìn)一步的支持。與其他組織相比，人工智能領(lǐng)導者更可能使用人工智能來(lái)了解客戶(hù)旅程中的痛點(diǎn)；90%的人已經(jīng)這樣做了。他們是同樣，也更有可能認為客戶(hù)對其人工智能驅動(dòng)的客戶(hù)體驗反應良好：83%的人工智能領(lǐng)導者同意這一點(diǎn)，而其他受訪(fǎng)者的這一比例為76%。因此，87%的人工智能領(lǐng)導者認為，使用人工智能有助于他們的客戶(hù)體驗對他們的客戶(hù)更具同理心。
4、AI在員工體驗中廣泛使用。與客戶(hù)互動(dòng)的員工的參與度和滿(mǎn)意度直接影響這些體驗的質(zhì)量。因此，人工智能領(lǐng)導者將他們的工作重點(diǎn)放在這里，以及員工體驗的各個(gè)領(lǐng)域。超過(guò)60%的領(lǐng)導者使用人工智能來(lái)識別員工的職業(yè)發(fā)展機會(huì )；61%的用戶(hù)將其用于預測和調度，以及實(shí)時(shí)提示次優(yōu)操作。超過(guò)一半（58%）的員工使用機器人流程自動(dòng)化來(lái)減少員工的工作量，評估員工情緒和工作滿(mǎn)意度。
5、AI涵蓋銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。AI領(lǐng)導者在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)領(lǐng)域使用AI的范圍比一般調查對象要廣得多。當被問(wèn)及10個(gè)不同的用例時(shí)，AI領(lǐng)導者的部署范圍比樣本中的其他人要廣得多。例如，近三分之二的領(lǐng)導者使用AI進(jìn)行績(jì)效洞察和互動(dòng)后分析，相比之下，總體而言，只有40%以上的企業(yè)使用人工智能，落后企業(yè)則不到30%。約70%的領(lǐng)導者使用人工智能實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，而普通企業(yè)和落后企業(yè)分別不到40%和不到20%。
不斷探索的道路
AI領(lǐng)導者之所以是領(lǐng)導者，是因為他們不斷尋找機會(huì )來(lái)使用該技術(shù)改進(jìn)CX。他們尋求改進(jìn)的重點(diǎn)是CX質(zhì)量和一致性，提高客戶(hù)忠誠度，并通過(guò)獨特的體驗與競爭對手區分開(kāi)來(lái)。
該報告引用了Nationwide首席客戶(hù)官Amy Shore的話(huà)，她描述了該公司如何使用人工智能來(lái)發(fā)現新的見(jiàn)解。"我們覺(jué)得我們已經(jīng)取得了很大的成就，但與此同時(shí)，我們可能才剛剛開(kāi)始，因為人工智能的新興應用和潛在好處對我們來(lái)說(shuō)是如此引人注目。"因此，85%的人工智能領(lǐng)導者同意該技術(shù)將繼續成為其CX運營(yíng)的關(guān)鍵部分。
企業(yè)在忠誠度相關(guān)指標中看到人工智能的最大影響。超過(guò)80%的領(lǐng)導者受益于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，超過(guò)三分之二的領(lǐng)導者受益于客戶(hù)終身價(jià)值、客戶(hù)忠誠度和員工滿(mǎn)意度的提高。大約70%的人增加了收入，降低了服務(wù)成本。而且，當將人工智能用于員工體驗時(shí)，超過(guò)60%的領(lǐng)導者在座席生產(chǎn)力方面取得了進(jìn)步，超過(guò)一半的人看到了敬業(yè)度的提高。
尋找客戶(hù)與員工的一致性
在客戶(hù)旅程中使用人工智能并不是用聊天機器人取代座席，也不是讓體驗變得不那么人性化。也不是用自動(dòng)化取代員工。而是通過(guò)預測合適的時(shí)機讓員工和客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，為員工和客戶(hù)創(chuàng )造雙贏(yíng)。
在與報告作者交談時(shí)，法國能源公司Engie的客戶(hù)體驗主管Louis Lescoeur表示："AI正在幫助我們的座席在正確的時(shí)機與客戶(hù)接觸，以便客戶(hù)體驗更輕松，并確保我們贏(yíng)得客戶(hù)。"在客戶(hù)希望參與的時(shí)刻，通過(guò)正確的信息，快速有效地與客戶(hù)接觸，可以為客戶(hù)和員工帶來(lái)更滿(mǎn)意的互動(dòng)。
隨著(zhù)人工智能的不斷成熟，德國沃達豐（Vodafone Germany）等領(lǐng)導者描述了向模塊化方法的轉變，在模塊化方法中，模型可以更快地訓練并應用于許多不同的情況。沃達豐德國公司客戶(hù)創(chuàng )新洞察和分析部門(mén)負責人Peter Hillebrand表示，這是為了避免"只有一技之長(cháng)的人"。"我們今天圍繞人工智能做出的決策應該有潛力為我們希望在未來(lái)提供的客戶(hù)體驗發(fā)揮作用。"
未來(lái)是個(gè)性化的體驗
成功帶來(lái)的是信心和創(chuàng )造力，報告作者預測，人工智能在整個(gè)客戶(hù)旅程中的應用將增加--為銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團隊創(chuàng )造價(jià)值。在人工智能領(lǐng)導者中，未來(lái)最大的關(guān)注領(lǐng)域是使用人工智能識別客戶(hù)、預測或推動(dòng)結果。通過(guò)這樣做，領(lǐng)導者可以邁出創(chuàng )造有意義和個(gè)性化體驗的第一步。
AI領(lǐng)導者已經(jīng)向我們展示了什么是可能的。你們下一步將在哪里部署AI？
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