CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 2021 年，云通信領(lǐng)域發(fā)生了許多顯著(zhù)的發(fā)展。一些是由新興技術(shù)驅動(dòng)的，而另一些則植根于在創(chuàng )新方面經(jīng)常被忽視的熟悉領(lǐng)域。沒(méi)有什么比語(yǔ)音更熟悉了。正如文本或視頻可能會(huì )使這種模式過(guò)時(shí)一樣，2021 年的發(fā)展已將語(yǔ)音重新置于最前沿，它不僅作為核心通信渠道，而且還可以為企業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值形式。
為了更好地了解 2022 年語(yǔ)音必須提供的功能，重要的是要認識到云通信不是零和博弈。當大流行開(kāi)始時(shí)視頻采用量激增時(shí)，語(yǔ)音流量并沒(méi)有突然下降。 2021 年，WhatsApp 和 Messenger 等消息傳遞渠道為協(xié)作和客戶(hù)服務(wù)找到了真正的用例，隨著(zhù) 5G 的到來(lái)，這種趨勢只會(huì )繼續下去。無(wú)論實(shí)用程序在哪里，都會(huì )采用新的應用程序，就語(yǔ)音而言，該實(shí)用程序遠遠超出了電話(huà)。
進(jìn)入 2022 年，我認為語(yǔ)音會(huì )更大更好。語(yǔ)音使用的增長(cháng)不一定以消息或視頻為代價(jià)。這個(gè)例子是基于本地和基于云的技術(shù)之間的關(guān)鍵區別。在傳統時(shí)代，語(yǔ)音與 PBX 如此緊密地聯(lián)系在一起，因此具有非常高的實(shí)用性。
除了面對面的會(huì )議，PBX 是很長(cháng)一段時(shí)間內唯一的工作場(chǎng)所語(yǔ)音通道。那個(gè)世界是由稀缺經(jīng)濟驅動(dòng)的--昂貴的專(zhuān)有硬件、昂貴的專(zhuān)用語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )和計量服務(wù)。與此同時(shí)，云世界繼續受到富足經(jīng)濟的推動(dòng)，其中語(yǔ)音傳輸沒(méi)有成本，帶寬充足，并且存在許多免費的 PBX 電話(huà)替代方案。
隨著(zhù) VoIP 將語(yǔ)音轉換為數據應用程序以及云為使用語(yǔ)音開(kāi)辟了新的可能性，創(chuàng )新氛圍變得充滿(mǎn)活力。它還可以繪制一條完全獨立于視頻和消息傳遞方式的路徑。舊事物再次變新，要看到這些可能性，您必須從電話(huà)以外的其他方面考慮語(yǔ)音。
為了幫助使愿景更清晰--我將總結為什么語(yǔ)音比以往任何時(shí)候都大，以及為什么它可以使協(xié)作更好。
語(yǔ)音：創(chuàng )新的擴展
- 無(wú)論技術(shù)如何發(fā)展，電話(huà)通訊仍然是工作場(chǎng)所通信的核心。 PBX 和桌面電話(huà)的安裝基礎仍然龐大，即使它們不再是語(yǔ)音的主要工具。雖然這些電話(huà)仍能提供最佳的電話(huà)用戶(hù)體驗，但工作人員也同樣可能使用軟件電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )通話(huà)應用程序、點(diǎn)擊通話(huà)以及移動(dòng)性來(lái)?yè)艽蚝徒勇?tīng)電話(huà)。與豐富的經(jīng)濟學(xué)相結合，電話(huà)的高實(shí)用性確保語(yǔ)音的這種用例不會(huì )很快消失。
- 語(yǔ)音創(chuàng )新比以往任何時(shí)候都更加廣泛，因為除了電話(huà)之外還有令人興奮的新用例。由于人工智能在語(yǔ)音識別方面的進(jìn)步，智能揚聲器的采用現在已經(jīng)在家庭中達到了臨界質(zhì)量。再加上 Siri 和谷歌等基于語(yǔ)音的移動(dòng)搜索助手的不斷擴大的使用，不難看出現在工作場(chǎng)所的類(lèi)似用例是如何設置的。智能揚聲器現在正在進(jìn)入會(huì )議室，隨著(zhù)UCaaS平臺現在支持對話(huà)式人工智能，每個(gè)員工都可以擁有自己的語(yǔ)音驅動(dòng)數字個(gè)人助理。
- 也許最容易被忽視的語(yǔ)音創(chuàng )新驅動(dòng)因素之一是大流行如何改變了我們做任何事情的方式。我們已經(jīng)有一段時(shí)間沒(méi)有接觸了，隨著(zhù)新的 COVID 變種突然出現，這仍然是進(jìn)入 2022 年新常態(tài)的重要組成部分。同樣，最明顯的例子是在消費者世界。但這些用例中的大多數都基于即插即用智能卡。工作場(chǎng)所也存在類(lèi)似的用例，但我們還有許多其他用例，其中語(yǔ)音取代了觸摸。 AI 驅動(dòng)的語(yǔ)音識別不斷改進(jìn)，我將舉兩個(gè)例子，讓語(yǔ)音的餅變大。一種是人機 (P2M) 交互，其中語(yǔ)音命令開(kāi)始會(huì )議或關(guān)燈。另一個(gè)不斷增長(cháng)的用例是生物識別--您的聲紋可以作為一種非接觸式身份驗證或授權交易。
語(yǔ)音：更適合協(xié)作
- 電話(huà)通訊前景廣闊--一直如此。但以今天的技術(shù)，這只是語(yǔ)音的一個(gè)用例。除了讓語(yǔ)音變得更大之外，新技術(shù)--尤其是人工智能--正在讓語(yǔ)音變得比以往任何時(shí)候都好。它變得更好，不僅通過(guò)以新方式做舊事，而且還具有在傳統語(yǔ)音的模擬世界中不可能實(shí)現的新功能。很好的例子無(wú)處不在，而且還會(huì )有更多，尤其是在工作場(chǎng)所協(xié)作和聯(lián)絡(luò )中心方面。
- 在工作場(chǎng)所協(xié)作方面，許多最近的語(yǔ)音驅動(dòng)應用程序已融入領(lǐng)先的UCaaS產(chǎn)品。一種是實(shí)時(shí)轉錄，會(huì )議或通話(huà)期間的對話(huà)被轉錄，就像電視上的隱藏式字幕一樣。此功能并不是全新的，但與所有形式的 AI 一樣，轉錄是迭代的，這意味著(zhù)它會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而改進(jìn)。到 2021 年，它肯定足以滿(mǎn)足日常工作場(chǎng)所的使用，而且隨著(zhù)準確性的提高，其效用將會(huì )增加，因此預計在 2022 年會(huì )看到更多這種情況。實(shí)時(shí)翻譯也是如此，它具有不同的效用，尤其是對于全球分布的團隊。英語(yǔ)不是每個(gè)人的第一語(yǔ)言，因此此功能有助于打破這一障礙。隨著(zhù)UCaaS供應商不斷添加新語(yǔ)言，翻譯增加了另一層，使語(yǔ)音更大更好。
- 聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音創(chuàng )新更加強大，因為它有助于解決大多數企業(yè)都在努力解決的一個(gè)重要且可衡量的問(wèn)題--改善客戶(hù)服務(wù)。您在 2022 年聽(tīng)到最多的熱門(mén)話(huà)題將是對話(huà)式 AI，它（基本上）是聊天機器人 2.0。第一代聊天機器人是命令驅動(dòng)的，旨在執行簡(jiǎn)單的、基于查詢(xún)的任務(wù)，類(lèi)似于傳統 IVR 嘗試為自助服務(wù)所做的工作。這些應用程序的效用有限，并且幾乎無(wú)法解決聯(lián)絡(luò )中心在管理不斷增加的呼叫量方面的一大痛點(diǎn)。對話(huà)式人工智能更多地利用機器學(xué)習和自然語(yǔ)言理解，使聊天機器人能夠與客戶(hù)進(jìn)行交互式對話(huà)，甚至處理開(kāi)放式問(wèn)題。這些聊天機器人中的大多數都是基于文本的，但基于語(yǔ)音的產(chǎn)品越來(lái)越受歡迎。在商業(yè)價(jià)值方面，關(guān)鍵思想是這些是數字渠道--這意味著(zhù)它們可以通過(guò)分析來(lái)衡量和跟蹤，以提取新的價(jià)值形式。示例包括情緒分析以衡量客戶(hù)的情緒狀態(tài)，或腳本遵守情況，以確保座席正確地與客戶(hù)互動(dòng)。
語(yǔ)音將繼續閃耀
我只列出了一些高級示例，說(shuō)明了新的語(yǔ)音形式如何使通信蛋糕變得更大。 2021 年為語(yǔ)音的回歸提供了許多證據。當然，它從未消失--視頻和消息在 2021 年曾有過(guò)輝煌--并將在 2022 年繼續閃耀，但語(yǔ)音也會(huì )如此。雖然語(yǔ)音的豐富性是這篇文章的核心內容，但在更廣泛的背景下查看語(yǔ)音同樣重要--它與視頻和消息愉快地共存--并最終為我們提供了更多的交流選擇--比以往任何時(shí)候都更大更好。
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