CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當正確使用時(shí)，機器人在聯(lián)絡(luò )中心有很多好處。不管白天還是夜晚，客戶(hù)都可以隨時(shí)獲得幫助。此外，使用機器人可以將座席從重復的任務(wù)中釋放出來(lái)，這使得他們能夠專(zhuān)注于更復雜的問(wèn)題，最終節約了成本。但是，當涉及對話(huà)人工智能（AI）和機器人時(shí)，并非每個(gè)組織都獲得了成功。
在最近的"客戶(hù)體驗現狀"報告中，受訪(fǎng)者指出，機器人是唯一一個(gè)從2017年到2021年客戶(hù)滿(mǎn)意度下降了的渠道，滿(mǎn)意度從35％降至25％。成功客戶(hù)體驗機器人策略的關(guān)鍵是納入正確的解決方案--并實(shí)施最佳實(shí)踐。
Genesys最近在"IDC MarketScape Worldwide Conversational AI Software Platforms for Customer Service 2021 Vendor Assessment"(doc# US48340721， November 2021)評估中被認定為主要玩家。在評估時(shí)，Genesys剛剛收購Bold360。
被認可為這一擁擠空間的主要參與者是基于一個(gè)強大的功能集和數百名滿(mǎn)意的客戶(hù)，這些客戶(hù)繼續使用作為Genesys DX解決方案的Bold360。
Bold360對話(huà)AI功能融合在Genesys DX中，將易用性和Bold360的數字能力與Genesys過(guò)去的幾年里的全渠道和AI能力匯集在一起。最值得注意的能力包括：
Genesys Dialog Engine Bot Flows是創(chuàng )建數字或語(yǔ)音機器人的更好方法。構建體驗有助于任務(wù)，例如利用第三方數據并驗證客戶(hù)輸入。機器人在構建過(guò)程被策劃到旅程中，這減少了將機器人配置為整體全渠道客戶(hù)旅程所需的時(shí)間。
Intent Miner使識別意圖更容易；此工具使用實(shí)際的客戶(hù)對話(huà)來(lái)自動(dòng)創(chuàng )建原Genesys機器人可以使用的意圖模型。此工具減少了手動(dòng)確定意圖所需的時(shí)間，并可以消除在手動(dòng)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的錯誤。
Genesys Predictive Routing是一個(gè)獨特的嘗試體驗，客戶(hù)可以根據結果作出決定。該軟件使用復雜的AI驅動(dòng)算法來(lái)匹配與合適資源的正確交互。
克服對話(huà)式AI的障礙
公司往往列出對知識庫訪(fǎng)問(wèn)脫節，缺乏洞察力和復雜或漫長(cháng)的實(shí)施周期，是客戶(hù)服務(wù)實(shí)施對話(huà)AI的主要障礙。許多解決方案努力解決這些問(wèn)題 - 具有不同程度的成功。以下是可以加速價(jià)值時(shí)間的功能。
·知識無(wú)所不在：GenesysDX不僅僅是一個(gè)內容存儲庫，也可以用于索引以便于信息檢索。通過(guò)支持AI的循環(huán)過(guò)程管理和激活知識，該過(guò)程增加了富媒體，渠道意識，語(yǔ)境意識和語(yǔ)言變化。這允許您將靜態(tài)內容轉換為有用和可響應的知識庫。
·易于使用：開(kāi)發(fā)時(shí)間和IT依賴(lài)的是許多組織AI實(shí)施的障礙。具有在A(yíng)I功能的深度和寬度上不妥協(xié)的無(wú)代碼解決方案是難以實(shí)現的。Genesys DX具有激活知識的直觀(guān)界面，從而創(chuàng )造更好的自動(dòng)對話(huà)和分析成功。
·分析：Genesys DX使企業(yè)主能夠易于理解他們應該應用會(huì )話(huà)AI以及他們的應用是否正常工作。報告跟蹤用法，結果，參與和理解。管理員可以看到使用時(shí)間和渠道來(lái)識別高峰時(shí)間，并消除客戶(hù)與座席交談的需求。用戶(hù)還可以看到以座席交互結束的機器人對話(huà)--以及沒(méi)有解決問(wèn)題的交互。
語(yǔ)音儀表板根據Genesys DX如何解決客戶(hù)請求的方式確定自動(dòng)化機會(huì )。 AI基于對話(huà)意圖自動(dòng)對其進(jìn)行分類(lèi)和集群，并使知識工作者輕松查找和填充信息差距以減少可怕的"無(wú)結果應答"體驗。
AI：預測，精確和個(gè)性化
組織采用對話(huà)AI來(lái)提高自助服務(wù)解決率并降低服務(wù)成本。然而，有時(shí)達到這些效率可能會(huì )對整體客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。
客戶(hù)經(jīng)常發(fā)現會(huì )話(huà)AI解決方案表現不佳或令人沮喪；沒(méi)有足夠的知識能力，AI解決方案重復答案錯誤。如果會(huì )話(huà)AI解決方案難以構建或整合--或需要內部數據科學(xué)家或AI專(zhuān)家--他們將麻煩CX管理員。這些解決方案中的許多解決方案都是不能捕獲數據的黑匣子。
為確保您的對話(huà)AI解決方案提高客戶(hù)體驗結果，需要傾聽(tīng)客戶(hù)的能力并捕獲他們的活動(dòng)，了解意圖并預測正確的反應，以精確度行事，并從各種互動(dòng)中學(xué)習。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者： Genesys數字和人工智能業(yè)務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品管理高級副總裁 Brett Weigl。
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/conversational-ai-features-for-improving-customer-service
