CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 這是一年中最美妙和壓力最大的時(shí)候。從假日購(gòu)物的壓力到來年的不確定性，本季將在所有慶祝活動(dòng)中產(chǎn)生焦慮。
在過去兩年中，COVID-19 大流行對(duì)全球勞動(dòng)力的健康造成了損害。 78% 的受訪員工表示，大流行對(duì)他們的心理健康產(chǎn)生了負(fù)面影響。其中 85% 的員工表示，他們的心理健康問題正在導(dǎo)致睡眠不足、身體健康狀況不佳、在家的幸福感降低、家庭關(guān)系不佳或與朋友隔絕等癥狀。
蓋洛普在其"全球工作場(chǎng)所狀況"研究中發(fā)現(xiàn)了類似的趨勢(shì)。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，關(guān)閉邊境、關(guān)閉企業(yè)和裁員導(dǎo)致員工的日常壓力在 2020 年創(chuàng)下歷史新高。而且這些加劇的壓力水平似乎不會(huì)很快緩解。
您的聯(lián)絡(luò)中心也不例外。
客戶服務(wù)壓力很大。您的座席每天都在為客戶提供支持并回答他們的問題--同時(shí)應(yīng)對(duì)他們自己的個(gè)人挑戰(zhàn)。許多人在家工作，同時(shí)平衡家庭和其他責(zé)任。讓您的員工在更深層次的基于價(jià)值觀的層面上參與是至關(guān)重要的。了解您的員工最關(guān)心什么是打造一支敬業(yè)、高績(jī)效的員工隊(duì)伍的最佳方式。
高績(jī)效座席重視個(gè)人責(zé)任感和自主權(quán)。根據(jù)Genesys報(bào)告"人類價(jià)值觀：高性能聯(lián)絡(luò)中心的操作系統(tǒng)"，他們希望學(xué)習(xí)新技能并在職業(yè)生涯中取得進(jìn)步。
在壓力越來越大的時(shí)期，這里有六種方法可以創(chuàng)造一個(gè)高度參與、無壓力和快樂的聯(lián)絡(luò)中心工作環(huán)境。
1. 提供靈活性
假期是一個(gè)繁忙的時(shí)期，經(jīng)常有很多活動(dòng)。雖然由于 COVID-19 大流行，聚會(huì)可能會(huì)減少，但您的員工仍然希望在最適合他們的時(shí)候靈活地工作或休假。員工敬業(yè)度管理 (WEM) 解決方案具有靈活的工作規(guī)則，可幫助規(guī)劃人員根據(jù)他們的休假請(qǐng)求安排員工。
2. 鼓勵(lì)日常工作
幫助您的員工找到一個(gè)日常工作，讓他們能夠過渡到工作中--而不必在他們登錄工作站的那一刻就跳起來。這可能包括鍛煉、冥想、與朋友或家人共進(jìn)早餐、遛狗或聽音樂。允許聯(lián)絡(luò)中心座席將這些融入他們的日常工作中。
3. 支持休息
即使是短暫的休息時(shí)間在減輕壓力方面也有很大的不同。簡(jiǎn)單地漫步在附近呼吸新鮮空氣可以讓員工感到精神煥發(fā)。
4. 安排定期簽到
確保與您的聯(lián)絡(luò)中心員工安排定期簽到。利用這段時(shí)間給他們一些表現(xiàn)技巧，或者只是看看他們的表現(xiàn)。這些不需要是正式的會(huì)議，而是更多的個(gè)人談話。鼓勵(lì)座席也安排點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通話，這樣他們?cè)谌找媸ヂ?lián)系的世界中仍能感受到聯(lián)系。
5. 認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)員工
每個(gè)員工都希望感到被重視。感覺自己的工作被低估或沒有回報(bào)是導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心座席流失的兩個(gè)主要因素。隨著這一年的臨近，這是一個(gè)認(rèn)識(shí)您的座席的絕佳機(jī)會(huì)，尤其是您的表現(xiàn)出色的座席。
6. 消除重復(fù)
沒有人愿意花一整天的時(shí)間一遍又一遍地做同樣的事情；重復(fù)是座席倦怠的主要原因。通過基于技能的路由，讓您的座席保持參與、減少人員流動(dòng)并提高服務(wù)水平。
通過在更深層次的基于價(jià)值觀的層面上與您的員工互動(dòng)，在這個(gè)假期慶祝您的員工。了解你的員工最關(guān)心什么是你能給他們的最好的禮物。
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作者：Derek Smith
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