CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心呼叫后工作 (ACW) 是座席與客戶(hù)交互后必須完成的任務(wù)。常見(jiàn)的 ACW 活動(dòng)包括更新系統和記錄、記錄聯(lián)系和結果的原因、更新同事以及安排后續行動(dòng)。

　　呼叫后工作 (ACW)，是座席與客戶(hù)交互后需要完成的一組必要任務(wù)。這些包括更新系統、記錄聯(lián)系和結果的原因、更新同事以及安排后續行動(dòng)。

　　ACW 因不同的客戶(hù)查詢(xún)和解決請求而異。 ACW 的持續時(shí)間沒(méi)有預先確定的標準。然而，這是一個(gè)影響 AHT 的指標，因此必須密切跟蹤。

　　ACW 是一個(gè)重要的 KPI，因為它直接影響聯(lián)絡(luò )中心的效率。深入了解您的座席如何花費他們的時(shí)間至關(guān)重要。

　　據國際金融公司稱(chēng)，每次與客戶(hù)互動(dòng)后，座席需要大約 6 分鐘來(lái)完成電話(huà)后工作。 ACW 是運營(yíng)效率的關(guān)鍵組成部分，包含在呼叫的平均處理時(shí)間 (AHT) 中。

　　作為 AHT 的一部分，ACW 直接影響呼叫持續時(shí)間、座席效率和聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)力。

　　雖然不是詳盡的清單，但在聯(lián)絡(luò )中心完成 ACW 有五個(gè)主要步驟。其中包括跨部門(mén)聯(lián)絡(luò )中心的核心任務(wù)：

　　這是為了記錄顯著(zhù)的觀(guān)察結果、面臨的挑戰和新傳入的客戶(hù)查詢(xún)。

　　其中包括將客戶(hù)案例轉發(fā)給技術(shù)團隊或更新了解您的客戶(hù) (KYC) 信息等任務(wù)。

　　這可確保將任務(wù)分配給具有所需專(zhuān)業(yè)知識和權限的座席。

　　座席通過(guò)更新 CRM 主動(dòng)跟蹤捕獲的有關(guān)客戶(hù)的新信息。

　　持續的反饋有助于彌合座席和客戶(hù)之間的差距，對座席的學(xué)習曲線(xiàn)做出重大貢獻。

　　聯(lián)絡(luò )中心最重視讓座席盡可能保持通話(huà)。畢竟，這就是投資回報率所在。大部分時(shí)間讓座席隨叫隨到（尤其是外呼）意味著(zhù)巨大的投資回報率。

　　這是否意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的事后工作只是讓座席感到沮喪？或者它本身有什么意義？讓我們來(lái)了解一下。

　　·跟進(jìn)時(shí)間

　　ACW 是座席提供專(zhuān)門(mén)時(shí)間跟進(jìn)客戶(hù)請求的機會(huì )之窗。這包括詳細的文檔、更新相關(guān)團隊以及安排進(jìn)一步的行動(dòng)方案。

　　·提高生產(chǎn)力

　　座席可以在呼叫后立即記下操作要點(diǎn)，更新系統中的任何要求，并全面覆蓋整個(gè)解決過(guò)程。將這些任務(wù)保存，避免以后可能會(huì )導致重要信息的丟失，并最終影響座席的工作效率。

　　·快速反饋

　　實(shí)時(shí)監控交互的主管可能會(huì )介入以獲得快速反饋。這可能是為了調整腳本或通知座席他們在上一次調用中犯的錯誤。

　　·是時(shí)候喘口氣了

　　不斷地為客戶(hù)服務(wù)、長(cháng)篇大論和管理品牌期望會(huì )導致座席精疲力竭。短暫的 ACW 時(shí)間讓他們在下一個(gè)呼叫之前得到了急需的休息和重新集結的時(shí)間。

　　ACW 在維護和提高座席績(jì)效方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。但是 ACW 如何影響聯(lián)絡(luò )中心？聯(lián)絡(luò )中心如何從跟蹤 ACW 時(shí)間中受益？

　　·減少客戶(hù)等待時(shí)間

　　更長(cháng)的 ACW 時(shí)間會(huì )導致呼入呼叫的保持時(shí)間更長(cháng)，并為呼出呼叫留下更短的時(shí)間范圍。有效跟蹤 ACW 發(fā)現需要技術(shù)援助或培訓來(lái)消除導致更長(cháng)客戶(hù)等待時(shí)間的工作流程瓶頸。

　　·突出流程問(wèn)題

　　跟蹤 ACW 時(shí)間可以揭示任何導致座席速度變慢的潛在操作問(wèn)題--不方便的程序更新或復雜的系統界面。深入研究這些問(wèn)題以節省寶貴的時(shí)間并提高聯(lián)絡(luò )中心的整體性能非常重要。

　　·提高座席績(jì)效

　　由于任務(wù)的性質(zhì)大多是重復的，因此 ACW 指標的突然飆升可能表明存在必須通過(guò)適當干預專(zhuān)門(mén)解決的新流程問(wèn)題。 ACW 時(shí)間的有效跟蹤使主管有機會(huì )立即指導或建議在呼叫后處理任務(wù)上花費過(guò)多時(shí)間的座席。它還指出了座席培訓和績(jì)效方面的任何差距。

　　問(wèn)題的復雜性和解決過(guò)程因每個(gè)客戶(hù)而異。因此，很難得出 ACW 時(shí)間的行業(yè)標準。但它可以作為以下變量的函數來(lái)研究：

　　ACW 可能因不同行業(yè)而異，這是在進(jìn)行基準測試時(shí)考慮這一點(diǎn)的重要因素。零售和銷(xiāo)售等部門(mén)有簡(jiǎn)單的呼叫后程序，允許座席花費更少的 ACW 時(shí)間，而 IT 和保險具有更復雜的解決流程，座席最終會(huì )花費更多時(shí)間來(lái)結束呼叫。

　　·調用類(lèi)型和復雜性

　　座席通常會(huì )針對重復性問(wèn)題制定標準的解決流程。他們非常精通他們的解決方案，并且花費更少的總結時(shí)間。另一方面，首次出現的問(wèn)題和復雜的問(wèn)題可能需要定制且耗時(shí)的響應。此變量對于確定指標的范圍很重要。

　　·內部流程

　　諸如詳細文檔、添加客戶(hù)信息之類(lèi)的程序會(huì )故意增加 ACW 時(shí)間。重新審視和識別對 ACW 產(chǎn)生重大影響的內部流程并根據座席反饋對其進(jìn)行調整非常重要。

　　座席技能是 ACW 的一個(gè)重要因素。重要的是要在粒度級別上了解 ACW 增加背后的原因：

　　了解座席行為問(wèn)題的頻率可以準確地幫助設定基準。這些需要通過(guò)使用自動(dòng)化工作流程、屏幕錄制和 AI 等復雜工具來(lái)深入研究座席績(jì)效分析。

　　有多種方法可以減少 ACW 時(shí)間。讓我們簡(jiǎn)要介紹一下它們：

　　座席教練旨在提高他/她的呼叫后處理技能，是賦予他們權力并提高他們績(jì)效的最重要方式。針對特定技能和量身定制的輔導計劃有助于消除冗余工作流程、讓座席熟悉平臺并提高可操作性。

　　·提高運營(yíng)效率

　　先進(jìn)的技術(shù)、座席友好的 CRM 界面和無(wú)縫的數據錄入流程可以顯著(zhù)減少 ACW 時(shí)間。

　　座席在通話(huà)期間做筆記可以使用它來(lái)增強他們的思維過(guò)程并順利進(jìn)行通話(huà)后工作。

　　這些有助于減少收尾時(shí)間。詳細的文檔可能會(huì )占用時(shí)間，并且取決于座席的打字速度。消除這個(gè)瓶頸和減少 ACW 的一個(gè)好方法是開(kāi)發(fā)一個(gè)通用的風(fēng)格指南，介紹座席的速記或縮寫(xiě)。一個(gè)通用的風(fēng)格指南也將作為未來(lái)座席的參考。

　　這是一個(gè)簡(jiǎn)單但非常有效的解決方案。實(shí)施計時(shí)器來(lái)跟蹤 ACW 時(shí)間可以幫助識別延長(cháng)此時(shí)間限制的座席。造成這種情況的原因可能有幾個(gè)--打字速度慢、缺乏流程知識、不了解對聯(lián)絡(luò )中心成本的影響等。聯(lián)絡(luò )中心可以專(zhuān)注于為這些特定的座席提供個(gè)性化指導，而不是對所有座席進(jìn)行通用培訓。

　　由于 ACW 是由所有座席執行的重復任務(wù)的過(guò)程，因此持續監控可以發(fā)現阻礙 ACW 指標的工作流差距，例如冗余任務(wù)或不必要的文檔。在突然出現峰值的情況下，持續監測可以幫助及早發(fā)現這些并將其扼殺在萌芽狀態(tài)，避免 AHT 增加，并降低總體成本。

　　不需要個(gè)體座席關(guān)注的重復性任務(wù)的自動(dòng)化可以累積節省大量時(shí)間。其中包括創(chuàng )建通話(huà)摘要、更新 CRM 系統或管理承諾等任務(wù)。自動(dòng)化這些任務(wù)將使座席免于手動(dòng)和重復性操作，從而大大減少您的 ACW 時(shí)間。

　　這確保客戶(hù)只連接到正確的座席，并避免在 ACW 時(shí)間向另一位同事發(fā)送信息。 Contact Center AI 消除了人為錯誤，提高了準確性并幫助設計了特定于座席的輔導計劃，所有這些都簡(jiǎn)化了呼叫后工作流程并減少了 ACW 時(shí)間。

　　呼叫后工作是座席工作流程的重要組成部分。跟蹤它對于節省寶貴的時(shí)間、提高運營(yíng)效率和讓座席發(fā)揮最大性能非常重要。

　　呼叫后的工作時(shí)間會(huì )影響座席的表現，有效的衡量可以確保座席將更多的時(shí)間花在通話(huà)上，而不是被困在流程中。深入了解呼叫后流程以改進(jìn)呼叫后工作并減少結束時(shí)間可以大大減少 ACW。

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　　作者：LISA CHONG

　　原文網(wǎng)址：https://www.observe.ai/blog/after-call-work-acw-what-it-means-and-how-to-improve-it