CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡中心呼叫后工作 (ACW) 是座席與客戶交互后必須完成的任務。常見的 ACW 活動包括更新系統(tǒng)和記錄、記錄聯(lián)系和結(jié)果的原因、更新同事以及安排后續(xù)行動。
什么是ACW？
呼叫后工作 (ACW)，是座席與客戶交互后需要完成的一組必要任務。這些包括更新系統(tǒng)、記錄聯(lián)系和結(jié)果的原因、更新同事以及安排后續(xù)行動。
ACW 因不同的客戶查詢和解決請求而異。 ACW 的持續(xù)時間沒有預先確定的標準。然而，這是一個影響 AHT 的指標，因此必須密切跟蹤。
為什么 ACW 很重要？
ACW 是一個重要的 KPI，因為它直接影響聯(lián)絡中心的效率。深入了解您的座席如何花費他們的時間至關重要。
據(jù)國際金融公司稱，每次與客戶互動后，座席需要大約 6 分鐘來完成電話后工作。 ACW 是運營效率的關鍵組成部分，包含在呼叫的平均處理時間 (AHT) 中。
作為 AHT 的一部分，ACW 直接影響呼叫持續(xù)時間、座席效率和聯(lián)絡中心生產(chǎn)力。
完成ACW的步驟是什么？
雖然不是詳盡的清單，但在聯(lián)絡中心完成 ACW 有五個主要步驟。其中包括跨部門聯(lián)絡中心的核心任務：
第 1 步：記錄通話并總結(jié)
這是為了記錄顯著的觀察結(jié)果、面臨的挑戰(zhàn)和新傳入的客戶查詢。
第 2 步：執(zhí)行所需的操作
其中包括將客戶案例轉(zhuǎn)發(fā)給技術團隊或更新了解您的客戶 (KYC) 信息等任務。
第 3 步：指定座席進行跟進
這可確保將任務分配給具有所需專業(yè)知識和權限的座席。
第 4 步：使用筆記更新 CRM
座席通過更新 CRM 主動跟蹤捕獲的有關客戶的新信息。
第 5 步：分析客戶反饋
持續(xù)的反饋有助于彌合座席和客戶之間的差距，對座席的學習曲線做出重大貢獻。
ACW 如何提高座席績效？
聯(lián)絡中心最重視讓座席盡可能保持通話。畢竟，這就是投資回報率所在。大部分時間讓座席隨叫隨到（尤其是外呼）意味著巨大的投資回報率。
這是否意味著聯(lián)絡中心的事后工作只是讓座席感到沮喪？或者它本身有什么意義？讓我們來了解一下。
·跟進時間
ACW 是座席提供專門時間跟進客戶請求的機會之窗。這包括詳細的文檔、更新相關團隊以及安排進一步的行動方案。
·提高生產(chǎn)力
座席可以在呼叫后立即記下操作要點，更新系統(tǒng)中的任何要求，并全面覆蓋整個解決過程。將這些任務保存，避免以后可能會導致重要信息的丟失，并最終影響座席的工作效率。
·快速反饋
實時監(jiān)控交互的主管可能會介入以獲得快速反饋。這可能是為了調(diào)整腳本或通知座席他們在上一次調(diào)用中犯的錯誤。
·是時候喘口氣了
不斷地為客戶服務、長篇大論和管理品牌期望會導致座席精疲力竭。短暫的 ACW 時間讓他們在下一個呼叫之前得到了急需的休息和重新集結(jié)的時間。
為聯(lián)絡中心跟蹤 ACW 的好處
ACW 在維護和提高座席績效方面發(fā)揮著重要作用。但是 ACW 如何影響聯(lián)絡中心？聯(lián)絡中心如何從跟蹤 ACW 時間中受益？
·減少客戶等待時間
更長的 ACW 時間會導致呼入呼叫的保持時間更長，并為呼出呼叫留下更短的時間范圍。有效跟蹤 ACW 發(fā)現(xiàn)需要技術援助或培訓來消除導致更長客戶等待時間的工作流程瓶頸。
·突出流程問題
跟蹤 ACW 時間可以揭示任何導致座席速度變慢的潛在操作問題--不方便的程序更新或復雜的系統(tǒng)界面。深入研究這些問題以節(jié)省寶貴的時間并提高聯(lián)絡中心的整體性能非常重要。
·提高座席績效
由于任務的性質(zhì)大多是重復的，因此 ACW 指標的突然飆升可能表明存在必須通過適當干預專門解決的新流程問題。 ACW 時間的有效跟蹤使主管有機會立即指導或建議在呼叫后處理任務上花費過多時間的座席。它還指出了座席培訓和績效方面的任何差距。
聯(lián)絡中心的呼叫后工作時間的行業(yè)標準是什么？
問題的復雜性和解決過程因每個客戶而異。因此，很難得出 ACW 時間的行業(yè)標準。但它可以作為以下變量的函數(shù)來研究：
·部門或行業(yè)
ACW 可能因不同行業(yè)而異，這是在進行基準測試時考慮這一點的重要因素。零售和銷售等部門有簡單的呼叫后程序，允許座席花費更少的 ACW 時間，而 IT 和保險具有更復雜的解決流程，座席最終會花費更多時間來結(jié)束呼叫。
·調(diào)用類型和復雜性
座席通常會針對重復性問題制定標準的解決流程。他們非常精通他們的解決方案，并且花費更少的總結(jié)時間。另一方面，首次出現(xiàn)的問題和復雜的問題可能需要定制且耗時的響應。此變量對于確定指標的范圍很重要。
·內(nèi)部流程
諸如詳細文檔、添加客戶信息之類的程序會故意增加 ACW 時間。重新審視和識別對 ACW 產(chǎn)生重大影響的內(nèi)部流程并根據(jù)座席反饋對其進行調(diào)整非常重要。
座席行為
座席技能是 ACW 的一個重要因素。重要的是要在粒度級別上了解 ACW 增加背后的原因：
- 座席是否完全知情？
- 他們是否在優(yōu)化他們的步驟？
- 是他們的打字速度嗎？
- 他們是否正在經(jīng)歷通話疲勞并故意避開來電？
了解座席行為問題的頻率可以準確地幫助設定基準。這些需要通過使用自動化工作流程、屏幕錄制和 AI 等復雜工具來深入研究座席績效分析。
如何減少聯(lián)絡中心的呼叫后工作時間？
有多種方法可以減少 ACW 時間。讓我們簡要介紹一下它們：
·有針對性的座席輔導
座席教練旨在提高他/她的呼叫后處理技能，是賦予他們權力并提高他們績效的最重要方式。針對特定技能和量身定制的輔導計劃有助于消除冗余工作流程、讓座席熟悉平臺并提高可操作性。
·提高運營效率
先進的技術、座席友好的 CRM 界面和無縫的數(shù)據(jù)錄入流程可以顯著減少 ACW 時間。
·詳細的筆記
座席在通話期間做筆記可以使用它來增強他們的思維過程并順利進行通話后工作。
·簡寫和縮寫
這些有助于減少收尾時間。詳細的文檔可能會占用時間，并且取決于座席的打字速度。消除這個瓶頸和減少 ACW 的一個好方法是開發(fā)一個通用的風格指南，介紹座席的速記或縮寫。一個通用的風格指南也將作為未來座席的參考。
·使用 ACW 計時器
這是一個簡單但非常有效的解決方案。實施計時器來跟蹤 ACW 時間可以幫助識別延長此時間限制的座席。造成這種情況的原因可能有幾個--打字速度慢、缺乏流程知識、不了解對聯(lián)絡中心成本的影響等。聯(lián)絡中心可以專注于為這些特定的座席提供個性化指導，而不是對所有座席進行通用培訓。
·監(jiān)控和完善 ACW 程序
由于 ACW 是由所有座席執(zhí)行的重復任務的過程，因此持續(xù)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)阻礙 ACW 指標的工作流差距，例如冗余任務或不必要的文檔。在突然出現(xiàn)峰值的情況下，持續(xù)監(jiān)測可以幫助及早發(fā)現(xiàn)這些并將其扼殺在萌芽狀態(tài)，避免 AHT 增加，并降低總體成本。
·投資自動化
不需要個體座席關注的重復性任務的自動化可以累積節(jié)省大量時間。其中包括創(chuàng)建通話摘要、更新 CRM 系統(tǒng)或管理承諾等任務。自動化這些任務將使座席免于手動和重復性操作，從而大大減少您的 ACW 時間。
·聯(lián)絡中心人工智能
這確保客戶只連接到正確的座席，并避免在 ACW 時間向另一位同事發(fā)送信息。 Contact Center AI 消除了人為錯誤，提高了準確性并幫助設計了特定于座席的輔導計劃，所有這些都簡化了呼叫后工作流程并減少了 ACW 時間。
總結(jié)
呼叫后工作是座席工作流程的重要組成部分。跟蹤它對于節(jié)省寶貴的時間、提高運營效率和讓座席發(fā)揮最大性能非常重要。
呼叫后的工作時間會影響座席的表現(xiàn)，有效的衡量可以確保座席將更多的時間花在通話上，而不是被困在流程中。深入了解呼叫后流程以改進呼叫后工作并減少結(jié)束時間可以大大減少 ACW。
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作者：LISA CHONG
原文網(wǎng)址：https://www.observe.ai/blog/after-call-work-acw-what-it-means-and-how-to-improve-it
