CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 十多年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心一直在投資復雜的全渠道技術(shù)。隨著(zhù)時(shí)間的推移，向云的轉變也在發(fā)生，并在 2020 年初顯著(zhù)加速。我們自己的研究發(fā)現，90% 的聯(lián)絡(luò )中心表示他們正在積極投資新渠道、自動(dòng)化和分析工具--而 68% 的云遷移發(fā)生在2020年。

　　僅僅一年過(guò)去了，云智能聯(lián)絡(luò )中心正在迅速收獲新技術(shù)帶來(lái)的回報。例如，完全基于云的聯(lián)絡(luò )中心采用社交渠道、聊天機器人和商業(yè)智能 (BI) 平臺的可能性幾乎是其兩倍。他們還聲稱(chēng)他們的云解決方案支持更具戰略性、更明智的業(yè)務(wù)決策，而 70% 的人表示他們正在加強分析的使用。這反映在我們本系列的第二篇博客--"贏(yíng)得技術(shù)拉鋸戰的 3 種方法"--中，我們探討了分析如何幫助聯(lián)絡(luò )中心發(fā)現座席和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的瓶頸，同時(shí)支持更有效的團隊調度和預測。

　　另一方面，尚未發(fā)現云優(yōu)先策略?xún)?yōu)點(diǎn)的聯(lián)絡(luò )中心被拋在后面，三分之二的內部部署聯(lián)絡(luò )中心感覺(jué)受到當前解決方案的限制。

　　聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導傾向于使用技術(shù)來(lái)克服服務(wù)問(wèn)題并啟用具有前瞻性的客戶(hù)體驗戰略。技術(shù)用于連接數據孤島和彌合知識差距，以提供更快、更個(gè)性化和更具預測性的服務(wù)體驗。然而，鑒于技術(shù)的快速實(shí)施可能是許多問(wèn)題的根源，添加更多系統是否會(huì )增加復雜性？

　　成功的關(guān)鍵在于尋找能夠解決而不是增加復雜性的技術(shù)。旨在尋求以下解決方案：

　　簡(jiǎn)單易用--痛苦的日子已經(jīng)一去不復返了，更不用說(shuō)昂貴的即拆即換解決方案、緩慢的學(xué)習曲線(xiàn)和長(cháng)期的投資回報 (ROI) 路徑了。現代聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)平臺專(zhuān)為易于實(shí)施、學(xué)習和使用而構建。尋找能夠與您現有的所有核心系統和技術(shù)進(jìn)行預構建集成的解決方案。最好的供應商在整個(gè)實(shí)施階段及以后會(huì )提供強有力的支持和指導。這包括必要的員工培訓，無(wú)論是面對面的還是在線(xiàn)的，以適應當今日益混合的工作場(chǎng)所。同時(shí)，技術(shù)本身必須直觀(guān)易用。它應該具有工具和功能，使包括座席、經(jīng)理和業(yè)務(wù)領(lǐng)導在內的所有用戶(hù)都能輕松地快速查看他們采取有意義的行動(dòng)所需的信息。

　　個(gè)性化--現代技術(shù)是從頭開(kāi)始構建，考慮到客戶(hù)的需求和旅程。這包括人工智能增強型、高度自動(dòng)化的工作流程和功能，旨在提高運營(yíng)效率，同時(shí)增強和加速客戶(hù)體驗。同時(shí)，它們還提供了吸引座席并改善他們體驗的功能。

　　智能--期望現代聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)具備真正的嵌入式分析功能--而不僅僅是附加工具。他們應該在工作流程中無(wú)縫地提供以客戶(hù)為中心的數據洞察力，支持決策制定并允許座席將基本的人為因素添加到客戶(hù)渴望的數字交互中。

　　從客戶(hù)和企業(yè)內部的角度來(lái)看，領(lǐng)先的技術(shù)平臺都構建為全渠道的。請記住投資于能夠從組織內的任何地方提取任何數據流的解決方案。使用商業(yè)智能 (BI) 推動(dòng)決策遠遠超出聯(lián)絡(luò )中心的范圍。最智能的解決方案將強大的客戶(hù)和 BI 數據整合到報告工具中，通過(guò)高度可視化、直觀(guān)的輸出使信息栩栩如生。這使得數據對于所有用戶(hù)來(lái)說(shuō)更有意義，無(wú)論他們的角色或對整體業(yè)務(wù)的貢獻如何。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　作者：Ross Daniels

　　原文網(wǎng)址：https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/the-smart-approach-to-resolving-complexity-in-contact-centers/