CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 除了為呼叫聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)提供更好的體驗之外，我們還可以期待看到更多知情和授權的座席。
根據科幻電影，人工智能（AI）現在應該正在統治世界。例如，設定在 2019 年的《銀翼殺手》中的復制人與人類(lèi)如此接近，您需要進(jìn)行測試才能將它們區分開(kāi)來(lái)。 （你有沒(méi)有試過(guò)對聊天機器人進(jìn)行 Voight-Kampff 測試以確定它是否是復制人？試試吧！）我們應該在互聯(lián)網(wǎng)上介紹終結者的天網(wǎng)和 2001 年的 HAL 9000（都是虛構的 AI 角色）：太空漫游在 90 年代。
現實(shí)并沒(méi)有像科幻小說(shuō)所預測的那樣--而人工智能，嗯，它采取了不同的形式。人工智能是 2022 年聯(lián)絡(luò )中心的最大趨勢，這已成為我們工作方式不可或缺的一部分。但為什么呢？
人工智能可以為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)什么價(jià)值？
“等一下，”你可能會(huì )問(wèn)。 “我們有人工智能，而且我們正在聯(lián)絡(luò )中心使用它？?jì)r(jià)值在哪里？”
聯(lián)絡(luò )中心中存在許多人工智能應用。一些例子包括：
- 通話(huà)轉錄
- 向座席提供上下文信息
- 情緒分析
想象一下：你打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心，那里有一個(gè)語(yǔ)音菜單詢(xún)問(wèn)你需要什么幫助。你回答說(shuō)：“我遇到了帳戶(hù)問(wèn)題。”然后，AI 會(huì )拿起相關(guān)的單詞并將您的呼叫轉至，我們稱(chēng)他為 Jerry，他專(zhuān)門(mén)研究帳戶(hù)問(wèn)題。
當你聯(lián)系到 Jerry 時(shí)，他的屏幕上已經(jīng)有關(guān)于你的信息，包括你以前打電話(huà)的時(shí)間和有助于解決問(wèn)題的上下文數據。在與 Jerry 交談時(shí)，您對其他事情有一些疑問(wèn)。 AI 可以檢測到這些短語(yǔ)，立即為 Jerry 提供相關(guān)信息。
在通話(huà)期間，人工智能可以使用情緒分析來(lái)檢測你的感受并給 Jerry 提示，以確保你得到你需要的答案。
通話(huà)結束時(shí)， Jerry 和他的主管會(huì )查看人工智能實(shí)時(shí)轉錄的成績(jì)單。它甚至強調了出于未來(lái)培訓目的而提及競爭對手的頻率。人工智能出現在每一步，以改善每個(gè)人的聯(lián)絡(luò )中心體驗。
Dialpad如何使用人工智能
這些都不是理論上的--這就是 Dialpad 團隊在我們的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案中使用 AI 的方式。
Dialpad 基于語(yǔ)音的人工智能語(yǔ)音智能 (Vi) 是 Dialpad 聯(lián)絡(luò )中心的核心部分。它通過(guò)實(shí)時(shí)輔助 (RTA) 卡（見(jiàn)下圖）為座席提供實(shí)時(shí)指導，同時(shí)實(shí)時(shí)轉錄對話(huà)。每次通話(huà)結束時(shí)，Vi 都會(huì )向所有與會(huì )者發(fā)送準備好的摘要：
Dialpad聯(lián)絡(luò )中心實(shí)時(shí)轉錄對話(huà)
2022 年 CCaaS 中的人工智能……及以后
下一步是什么？在 2022 年，我們可以期待看到更多知情和授權的座席，并為呼叫聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)提供更好的體驗。
如果你有人工智能，為什么不在你的聯(lián)絡(luò )中心使用人工智能？技術(shù)已經(jīng)存在，而且只會(huì )改進(jìn)。現在是時(shí)候加入進(jìn)來(lái)，看看 AI 可以為 CCaaS 帶來(lái)什么。
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作者：Dialpad Jen Jackson
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/ai-hottest-ccaas-trend-2022-heres-why
